王晓 李贵勇

今年，全国消协组织消费维权的年度主题是“激发消费活力”。中国银行甘肃省分行积极响应国家号召，致力于汇聚社会各界力量，共同构筑消费者权益保护的协同治理体系，力求通过持续优化消费生态、提振市场信心，让老百姓敢于消费、乐于消费，在高品质消费中收获愉悦，从而推动消费市场的复苏升级。

中国银行甘肃省分行始终坚持“金融普惠民生”的初心使命，将保障广大消费者权益置于工作的首要位置，秉承以卓越服务为核心、以诚信立业为根本的发展理念，将消费者权益保护的理念深深植根于企业文化之中，渗透至产品研发创新、风险防控等各个环节，不断健全制度框架，规范服务流程，强化投诉处理机制，提升宣传教育效能，确保消费者权益保护工作的实效性和长效性得以不断提升。

多措并举 消保工作亮点纷呈

在“风控一网通”体系内，中国银行甘肃省分行实现了消保预警模块3.0版本的重大升级。针对可能触发声誉风险、法律风险及监管处罚风险的各类情况，或是存在制度、产品、服务流程潜在漏洞的问题，创新实施了红、橙、黄、蓝四级风险预警机制，确保各部门间实现高效的信息横向共享与协作配合。

为扎实推动消费者权益保护工作的常态化运行，中国银行甘肃省分行精心编纂了《消保工作实务手册》，为各级消保人员提供了操作指南，以期他们在日常工作中做到细致入微地保障消费者权益。同时，制作了一系列针对不同场景的投诉处理教学视频，下发典型投诉案例处理手册，有力提升了全员服务意识与专业技能。

中国银行甘肃省分行在线上线下双渠道同步构建了教育宣传矩阵。在线上设立“消保课堂”，线下设立了专门的教育宣传区域。在此基础上，创作了一系列富有特色的新媒体作品，包括微信长图、漫画、动画MV、短视频以及微电影等，策划并执行了多元化、常态化的线上线下宣传教育活动。

此外，中国银行甘肃省分行积极联动监管部门，共同开展针对老年客户群体的宣传活动。2023年6月，携手人民银行甘肃省分行与银行业协会共同举办了一场关爱老人文艺汇演，以轻松愉快的方式向老年群体重点普及投资理念，有效提升他们的防骗意识与自我保护能力。2023年9月，在国家金融监督管理总局甘肃监管局、人民银行甘肃省分行、甘肃省银行业协会的指导下，中国银行甘肃省分行邀请兰州市七里河公安分局、西湖街道办等单位，在兰州市西津广场开展了金融消费者权益保护集中教育宣传日“进社区”教育宣传活动，结合相关案例，为群众形象地分析了在实际金融消费中有可能遇到的“陷阱”。通过小品、舞蹈和说唱等形式情景再现了可能遇到的金融情境，加强对老年人、青少年、务工人员、残疾人等重点人群的权益保护，提高人民群众的风险防范意识。

注重宣教 共同防范信贷透支

信用卡、小额信贷等个人消费信贷服务与日常生活紧密相连，为大家带来了诸多便利，减轻了支付压力。然而，我们也必须正视其潜在的风险。频繁、叠加使用信贷服务，或是以贷款、透支方式预付费用，都可能让人陷入过度负债、征信受损的困境。个别平台在处理消费者个人信息时存在疏漏，有可能带来无法预知的损失。

针对这一问题，中国银行甘肃省分行通过多种形式提醒广大金融消费者，务必深入了解消费信贷的相关政策和潜在风险，时刻保持警惕，避免过度透支。同时，也要增强法律意识，坚决维护自身的合法权益。

在消费过程中，中国银行甘肃省分行倡导坚持量入为出的原则，合理使用信用卡、小额信贷等服务。根据自身收入水平和消费能力，合理规划收支，充分了解借贷成本，确保负债在可承受范围内。这样，才能真正发挥消费信贷产品的作用，养成良好的消费和还款习惯，树立健康、理性的负债观、消费观和理财观。

此外，中国银行甘肃省分行呼吁大家选择正规机构、正规渠道获取信贷服务，切勿将消费信贷用于非消费领域。提醒消费者，负责任的借贷意识是避免无节制超前消费和过度负债的关键。同时，要时刻保持警惕，警惕贷款营销中的陷阱，提高风险防范意识，远离非法网络借贷的侵害。

保护个人信息安全同样至关重要。在金融消费过程中，中国银行甘肃省分行提请客户务必认真阅读合同条款，谨慎签字授权，妥善保管个人证件、账号密码等敏感信息。切勿随意委托他人办理金融业务，以免给不法分子可乘之机。一旦发现自身权益受到侵害，立即通过合法途径进行维权。

中国银行武威分行定期开展客户信息保护检查及应急演练，提升员工处理紧急事件的意识和能力。同时，积极开展个人信息保护培训和警示教育，确保员工充分认识到个人信息保护的重要性。

持续发力 遏制非法“代理维权”

近年来，一些不法分子以维权之名，行欺诈之实。非法“代理维权”严重侵害消费者权益，扰乱金融市场秩序。针对这一恶劣行径，中国银行甘肃省分行坚决贯彻金融监管要求，持续加大打击力度，全力维护消费者合法权益。

这些非法“代理维权”组织或个人，利用网络平台大肆宣传，冒充法律专家，打着“修复征信”“逃避债务”等幌子，以高额利益为诱饵，诱骗消费者委托其代理维权。他们不仅向消费者收取高额费用，还非法获取消费者个人敏感信息，甚至编造虚假事实、伪造证据，以消费者代理人的身份向银行或监管部门进行恶意投诉，严重扰乱金融秩序。

中国银行甘肃省分行采取一系列有力措施，坚决遏制非法“代理维权”行为。教客户精准识别非法代理组织，提高警惕，加强风险提示，帮助其明辨真伪，避免上当受骗。同时，倡导客户主动作为，依法维权，对捏造事实、违背合同约定的行为，坚决予以打击。

中国银行甘肃省分行呼吁广大金融消费者保持理性，切勿轻信非法“代理维权”组织的虚假宣传。在购买金融产品或享受服务时，应选择正规渠道，结合自身经济情况和风险承受能力作出决策。若遇到纠纷，应直接向银行、行业调解组织、人民法院等专业机构寻求帮助，依法维护自身权益。

“断卡”行动 筑牢群众账户安全

中国银行甘肃省分行坚决落实“断卡”行动，以雷霆之势打击整治非法开办、贩卖银行卡、电话卡的违法犯罪行为，全力守护群众的账户安全，提升公众的个人信息保护意识和安全防范能力。这一行动是金融机构履行社会责任的重要体现，更是保障人民群众财产和生命安全、维护健康金融秩序的坚实举措。

中国银行甘肃省分行采取一系列有力措施，通过线上线下相结合的方式，创新宣传方式，扩大宣传范围，力求让安全防线的理念深入人心。利用专栏宣传、电子屏滚动播放、发放宣传折页以及网点宣传展板等多种形式，向公众普及账户安全知识，提醒广大市民切勿买卖个人账户，切勿随意出借、出租、出售个人名下的银行卡、电话卡以及微信、支付宝账户等敏感信息。

针对身份证遗失、电话卡、银行卡异常等可能存在的风险点，中国银行甘肃省分行特别提醒公众要及时查询和处理，以免被不法分子利用，陷入违法犯罪的困境。一旦发现买卖卡的违法犯罪行为，要立即向公安机关举报，共同维护金融秩序和社会稳定。

中国银行甘肃省分行积极组织员工走进社区、校园、企业和乡村，开展形式多样的主题活动，面对面地向群众宣传防诈反诈知识，提高防范意识和能力。特别是针对老年人等易受骗群体，加大反诈知识的宣传力度，提醒他们警惕各类电信诈骗和保健品骗局，切勿轻信来历不明的电话和信息，保护好个人信息和财产安全。

“断卡”行动是一项长期而艰巨的任务。中国银行甘肃省分行持续加大力度，不断创新工作方式和方法，坚决打击非法开办、贩卖银行卡、电话卡的违法犯罪行为，为群众筑起一道坚实的账户安全防线。

渠道畅通 有效化解金融纠纷

近年来，金融纠纷频发，类型复杂多样，给金融市场的稳定发展和消费者权益保护带来了严峻挑战。为有效应对这一问题，中国银行甘肃省分行积极践行社会责任，以人民为中心，畅通金融消费者权益保护渠道，推动金融纠纷多元化解机制建设，努力防范化解金融风险。

建章立制是推动金融纠纷调解工作长效化的根本保障。中国银行甘肃省分行制定了金融纠纷多元化解工作管理实施细则，从优化工作流程、细化协同机制、强化消费者权益保护等方面入手，全方位为金融纠纷的高质效调解提供有力支持。同时，注重在实践中不断健全完善制度，确保真正发挥实效。

在提升服务质量方面，中国银行甘肃省分行注重精细化管理，努力提升客户满意度。在网点厅堂设置了客户意见簿，主动回拨客户电话，了解客户对服务、产品的意见和建议。对于特殊客户群体，如老年人、未成年人，针对性开通了专门的“绿色通道”和“爱心服务窗口”，并提供专业陪同服务，确保他们能够享受到优先、便捷、贴心的金融服务。

为畅通金融纠纷解决渠道，中国银行甘肃省分行设立热线电话，方便消费者随时反映问题。同时，组织员工走进基层一线，普及金融和法律知识，提高公众的金融素养和风险防范意识。邀请专业人员开展专题培训，提升员工处理金融纠纷的能力和水平。

在解决金融纠纷方面，中国银行甘肃省分行注重从源头上减少投诉，定期分析投诉数据，找出问题的症结所在，并采取相应的措施进行改进。对于反复发生的投诉问题，进行深入剖析，从制度、流程等方面找出根源，并采取有效措施加以解决。

通过以上措施的实施，中国银行甘肃省分行在金融纠纷化解方面取得了显著成效，成功解决了大量金融纠纷，保护了消费者的合法权益，维护了金融市场的稳定健康发展。同时，积累了丰富的经验，为更好地开展金融纠纷化解工作奠定了坚实基础。

未来，中国银行甘肃省分行将始终把提升广大人民群众的获得感、幸福感、安全感作为金融服务的核心基点与终极目标，不断激发创新活力，持续增添有效举措，以扎实的实际行动，构筑起坚实的“消费者权益保护”屏障，为共同构建诚信和谐的消费环境、提振公众对金融消费的信心努力奋斗。