新甘肃·甘肃日报记者 蔡文正
3月12日，全省首家消费纠纷诉前调解示范点在兰州新区正式揭牌，标志着兰州新区“诉前调解”取得显著成效。
2020年4月，兰州新区消费者协会、兰州新区人民法院联合成立兰州新区消费纠纷诉前调解中心。这是甘肃省首家由消协与法院联合成立的用于解决消费领域纠纷的多元调解机构。
“调解中心成立以来，充分发挥了法院审判和消费者协会调解工作的专业优势，实现了资源整合、优势互补，刚性审判和柔性调解的优势互补。”兰州新区市场监管局有关负责人介绍。截至目前，调解中心共调解矛盾纠纷案件641件，为消费者挽回经济损失1500余万元。
发挥先行先试优势 创建消费纠纷调解新机制
长期以来，消费维权难、上诉成本高是消费者维护自身合法权益时面临的难题。
为进一步优化消费环境、拓宽消费纠纷解决渠道，为消费者提供方便快捷的纠纷解决方式，兰州新区消费者协会与兰州新区法院积极对接，建立联络员制度和联席会议制度，通过定期、不定期召开联席会议，相互通报消费者协会受理消费投诉及人民法院受理消费纠纷诉讼案件情况，探索消费纠纷调处机制的新途径、新方法。
在充分调研排摸的基础上，2020年1月，兰州新区消费者协会和兰州新区人民法院充分发挥新区先行先试政策优势，签订了《消费纠纷解决工作机制协议书》。
为发挥好司法调解和人民调解的作用，解决人民群众急难愁盼各类消费纠纷问题，促进消费纠纷诉前调解机制的落实，2020年4月，兰州新区消费者协会、兰州新区人民法院联合成立了兰州新区消费纠纷诉前调解中心。
调解中心成立只是基础，如何在保证公平、公正、便民、高效的前提下，切实为消费者解决消费纠纷，让消费者满意，是根本目的。
调解中心多次召开调解员座谈交流会，交流调解经验心得，研究解决调解过程中存在的共性、难点问题……调解中心工作人员总结经验、创新手段，努力为消费者打造高效便捷的纠纷调解模式。在此过程中，兰州新区消费者协会有四名工作人员被聘任为特邀调解员。兰州新区法院通过对调解员进行培训，就相关法律问题提供咨询辅导，公开审理的消费纠纷案件，消费者协会调解员可以旁听庭审，不断提升工作人员的调解能力，确保诉前调解运行规范、高效。
优化调解程序 不断提升人民群众获得感
为帮助消费者快速有效解决诉求，在诉讼前，由兰州新区消协依法受理消费投诉或兰州新区法院诉前委派调解的消费纠纷，认真组织调查，依法调解。
在诉讼中，承办法官根据案件的具体情况，在征得双方当事人同意后，可以将案件委托兰州新区消协调解，也可以邀请消协工作人员与法官共同进行调解。调解不成的，兰州新区法院及时裁判。
诉前调解工作主要依托人民法院调解平台进行。当事人用手机下载多元调解APP就可以登录进行调解，随时随地，简单快捷。调解过程全程录音录像。调解协议可在手机屏幕上签字确认，省去了当事人来回跑路的麻烦。对无法进行线上调解的，采用现场调解。双方当事人到法院或消协办公地点进行现场调解并签订《调解协议书》。对当事人因困难确实无法用手机进行调解、也无法到法院或消协等办公地点调解的，调解员还提供上门调解服务，形成了线上线下优势互补，现代与传统融合的调解新格局。
为确保调解协议快速得到履行，针对部分纠纷调解协议履行难的问题，经认真研究后，在调解符合法定程序、全程录音录像基础上，依法进行司法确认。
消费者协会调解员调解成功的案件，经双方当事人申请，由兰州新区法院进行司法确认或出具调解书。一方当事人不按期履行，另一方当事人可持司法确认裁定书或调解书申请人民法院强制执行。诉调工作的有效衔接赋予了“调解协议”法律强制执行力，最大化保护了权利人的合法权益得到实现，实现了刚性审判和柔性调解优势互补。
积极作为 推动诉源治理走深走实
2023年3月，一桩标的仅为176.4元的诉状引起调解人员的注意。
原来，该案是由于购房面积误差引起的房款退款纠纷。房屋面积误差只有这一户，还是涉及整个小区？带着疑问，诉前调解中心继续深入了解情况。
经调查了解，有300多户房屋都存在面积误差，涉及退款问题。诉前调解中心迅速牵头，联动兰州新区城建交通局、自然资源局等部门，展开诉源治理工作。306户涉及房屋退还面积差价问题、24户存在认购金退还问题。最终近400万元涉案款项全部退还到位。
同样的案例还有不少。
2021年6月，兰州卓美健康管理有限公司因经济纠纷导致无法给会员提供服务，引发单用途商业预付卡群体性消费纠纷，群众不断上访。
兰州新区市场监管局将该消费纠纷指派兰州新区消费者协会进行调解处理。兰州新区消费者协会在初步掌握办卡情况的基础上，采取先行搁置争议，共同处理会员退卡退费事宜的方式，确保消费者合法权益。先后多次组织兰州新区市场监管局、公安局、科文旅集团和卓美公司人员就退费问题进行商谈，达成由兰州新区酒店餐饮管理有限公司（科文旅集团下属企业）出资84万元先行垫付，退赔455人。剩余232名会员的35万元由法院判决拍卖兰州卓美健康管理有限公司设备器材后再赔付消费者。
兰州新区消协支持会员提起诉讼。兰州新区法院指派了专门的调解员与消协共同开展诉前调解工作，共诉前调解179人，涉及金额约25万元，圆满解决了群体性信访事件。
兰州新区消费纠纷诉前调解中心成立以来，充分发挥人民调解员力量，助推矛盾纠纷调处走上“快车道”，不但调解消费类纠纷案件，还调解了劳动争议纠纷、民间借贷纠纷等，调解成功率达95.16%。
“兰州新区消费纠纷诉前调解中心经过3年运行，通过调解协议远程签字确认，实现了消费纠纷处理‘零跑路’，有效降低了消费者维权成本。通过开展司法确认，赋予诉前调解协议司法强制力，解决了部分消费纠纷调解协议履行难的问题。通过搭建全新的消费纠纷多元化解平台，分流了诉求，拓宽了消费维权渠道，缓解了司法部门诉求处置的工作压力，节约了行政、司法资源。”兰州新区市场监管局有关负责人介绍。
建立联动机制 探索创新协同共治方式
2023年以来，在兰州新区市场监管局指导下，兰州新区消费者协会多次组织兰州新区司法部门、行业监管部门、律师协会、行业协会召开座谈会，探索建立消费者集体诉讼联动工作机制。
兰州新区消费者协会组织兰州新区法院、检察院、行业监管部门、律师协会、行业协会多次召开座谈会，针对社会影响较大的群体性投诉，探索建立化解群体性消费纠纷联动工作机制。制定了《兰州新区化解群体性消费纠纷联动工作机制框架协议》，并组织兰州新区法院、检察院等17家单位签约。
建立微信联络群，加强群体性消费纠纷、重大消费纠纷的预防、调解、诉讼等互动衔接，加强互通共享，推进消费纠纷联动共治，提升消费纠纷的整体化解能力。指导兰州新区律师协会成立保护消费者权益专业委员会，共同参与消费纠纷调解，组织专职律师负责消费者权益保护案件办理，提升调解专业性，更好地保护消费者合法权益。2023年以来，运用联动机制及时高效处置了优居鹏发装修纠纷、璀璨时代项目交房纠纷等3起群体性消费纠纷事件，涉及人员200余人、金额150余万元，将隐患苗头消除在萌芽状态，有效维护了社会稳定。
在省消协的指导下，兰州新区检察院、兰州新区消费者协会积极探索建立消费民事公益诉讼赔偿金惠及消费者机制。目前，已初步拟定了《兰州新区消费民事诉讼赔偿资金管理办法（试行）》，对消费民事公益诉讼赔偿金来源及管理、使用、监督等进行了详细规定，明确赔偿金由兰州新区消费者协会、兰州新区市场监管局、兰州新区检察院、兰州新区人民法院、兰州新区财政局使用和管理，专款专用。
“我们将始终把群众关切的事放在心上，以维护群众利益为出发点和落脚点，不断拓展调解渠道，把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽，努力创新消费维权机制，推动消费维权协同共治，建设良好消费环境。”兰州新区消费者协会有关负责人表示。