新甘肃·甘肃日报记者 蔡文正
近年来，甘肃省市场监管局12315指挥中心坚持以人民为中心，把畅通消费投诉渠道、促进消费纠纷源头解决作为重要抓手，拓展“互联网＋消费纠纷处理”渠道，搭建消费者与经营者之间的“云上调解室”，将重点领域、重点企业引入到在线消费纠纷解决（ODR）机制，推动企业积极履行消费维权主体责任，帮助群众就地快速解决维权难题，切实提升群众消费维权满意度。
日前，记者走访了省市场监管局12315指挥中心，实地了解企业和消费者关心的在线消费纠纷解决（ODR）机制，邀请12315指挥中心有关负责人进行全面解答。
问：请您简要介绍什么是ODR机制？
答：在线消费纠纷解决（简称“ODR”）机制是指在市场监管部门的指导和监督下，ODR单位通过全国统一的12315平台在线处理消费者投诉，及时解决消费纠纷的一种工作机制。
问：什么是ODR单位？
答：ODR单位是指在县（区）市场监管部门的指导监督下，通过全国12315互联网平台接受消费者投诉信息，并直接为消费者提供在线消费纠纷解决服务的单位（企业）。
问：ODR机制有哪些优点？
答：传统的消费纠纷调解需要市场监管部门或消费者协会人员介入，需要商家、消费者、调解员三方见面，调解的时间、人力等成本较高。ODR机制建立后，消费者可以通过手机或电脑登录“ODR”系统，直接与企业协商解决纠纷，降低消费者的维权成本；企业可以直接在线处理投诉、和解消费纠纷，减少中间环节沟通成本，建立和谐消费关系；市场监管部门可以分析消费投诉情况，更好地督促企业落实消费维权主体责任，更好地保护消费者合法权益。
问：哪些企业可以申报成为ODR单位？
答：申请成为ODR单位需要具备较强的消费者权益保护意识并积极履行消费维权主体责任。申请成为ODR单位的企业必须拥有固定的纠纷解决场所、专兼职调解人员、互联网接入设备以及联系电话，并且售后服务制度健全，能够积极配合市场监管部门处理投诉。
问：企业申请成为ODR单位需提交哪些材料？具体的申请流程是什么？
答：企业申请时需提供《ODR企业申请表》《及时处理消费投诉承诺书》《企业消费维权、售后服务等工作情况说明》以及营业执照复印件等资料。企业既可以由县（区）市场监管部门推荐，也可以自愿向当地市场监管部门提出申请。符合条件并通过审核的企业，将由负责审核的市场监管部门在平台上开通账号及权限；未通过审核的，会告知其原因。
问：消费者和ODR单位如何利用12315平台调解纠纷？
答：消费者可通过电脑（网址：www.12315.cn）、手机APP、微信公众号、小程序等多种方式访问全国12315平台，注册并完成实名认证后，勾选“选择绿色通道企业”。提交信息后，企业会安排专人登录平台查看投诉信息，并在10个工作日内依据法律法规与消费者协商解决。如双方未能达成和解，消费者有权继续向市场监管部门投诉。
问：ODR单位需要履行哪些职责？
答：ODR单位主要承担四项职责：一是通过12315平台及时受理和反馈消费者投诉；二是建立健全内部售后管理制度并培训员工相关知识；三是积极配合市场监管部门的消费维权工作；四是严格保密处理投诉过程中获取的消费者个人信息。
问：对ODR单位的退出机制是如何设定的？
答：市场监管部门对ODR单位实行动态管理。凡出现故意拖延或拒绝合理诉求、反馈虚假处理结果、长期低和解率、被列入经营异常名录或黑名单、严重侵害消费者权益或其他消极履责情形之一的，原审核的县（区）市场监管部门将取消其ODR单位资格，并关闭平台账号权限。
问：请简要介绍目前我省ODR单位的发展状况？
答：省市场监管局把在线消费纠纷解决（ODR）机制建设作为深化落实“三抓三促”行动的重要抓手，不断丰富机制工作手段，强化对ODR单位的指导。截至2024年2月底，全省已累计拥有ODR单位2818家，共处理消费者投诉26720件，占投诉总量的9.47%，按时办结率高达98.99%，和解成功率达88.14%，切实为消费者解决了诸多消费方面的急难愁盼问题。
附：ODR单位消费投诉典型案例
案例1：消费者卢先生通过全国12315平台反应在万象城润欣商业投资（深圳）有限公司兰州分公司）购买的戒指和耳环佩戴一段时间后存在氧化现象。接到投诉后，企业第一时间主动与消费者联系，并提出解决方案，经双方协商，商家同意为消费者全额退款。
案例2：消费者张先生通过甘肃12315话务平台反应其预定了（兰州龙摄影新人世界）婚纱摄影服务，在交纳300元定金后因对商家提供的婚纱款式不满意，要求退还定金。因该企业是我省的ODR单位，接到投诉后，执法人员将该投诉转至企业自行解决，企业第一时间主动提出解决方案，经双方协商，商家同意为消费者全额退还定金。
案例3：消费者刘先生通过甘肃12315话务平台反映其购买的东部品牌城（中欧名店）的羊毛衫存在开线问题。因该企业是我省的ODR单位，接到投诉后，执法人员将该投诉转至ODR单位自行解决。企业第一时间加微信与该投诉人进行沟通，发现衣服已购买一个多月，无法认定质量问题，但为了提高客户体验，商家主动补偿消费者89元。
案例4：消费者李女士通过甘肃12315话务平台反映其购买了兰海商贸处（箭牌卫浴）的马桶，商家承诺次日安装，实际一直拖延。因该企业是我省的ODR单位，接到投诉后，执法人员将该投诉转至ODR单位自行解决，企业第一时间主动提出解决方案。经双方协商，商家为消费者全额退款。
案例5：消费者陈先生通过甘肃12315话务平台反映其购买了华润万家临夏路分店的饮料（健力宝），商家标价3.5元1罐，实际收费3.6元，存在价格欺诈行为，要求商家适当赔偿并给予合理解释。因该企业是我省的ODR单位，接到投诉后，执法人员将该投诉转至ODR单位自行解决，企业第一时间主动与消费者联系提出解决方案，并进行了解释说明。经双方协商，商家额外赔偿健力宝一件。
案例6：消费者包先生通过甘肃12315话务平台反映其通过商家官方APP购买兰州华联综合超市有限公司“乐活人生”牌大米，商家提供的产品实际品牌为“甘肃军粮”，存在欺诈行为，要求商家根据《中华人民共和国消费者权益保障法》赔偿全部损失。因该企业是我省的ODR单位，接到投诉后，执法人员将该投诉转至ODR单位自行解决，企业主动与消费者联系并提出解决方案。最终为顾客将此袋大米进行了退货处理，并赠送顾客两袋“乐活人生”大米作为补偿。