新甘肃·甘肃日报记者 蔡文正

“您好！欢迎致电12315指挥中心。请问有什么可以帮您？”

“您反映的问题正在处理中，请您耐心等待。”

“您的投诉我中心已经登记，会将投诉逐级分送有管辖权的处理单位。有管辖权的处理单位自收到投诉之日起7个工作日内，予以处理并告知您是否受理。请您将电话保持畅通。”

……

近日，走进省市场监管局12315指挥中心，电话铃声此起彼伏，接线员正在耐心为消费者处理投诉、答疑解惑。

2022年，甘肃12315平台解答登记分转群众诉求共计484874件。其中，咨询349444件、投诉100245件、举报35142件，为人民群众挽回经济损失8461.79万元。

持之以恒学习

耐心细致服务

在12315指挥中心，接线员张娴正在接听投诉电话。

2004年入行的张娴是一名经验丰富的“老”接线员了。工商业务、食品质量、商品价格、特种设备监管……在日积月累的工作中，张娴对于各类投诉情况的处理流程早已熟记于心。

每天下午5时30分，是12315指挥中心的例会时间，也是接线员每天学习的时间。业务培训、业务沟通交流、最新法律法规学习、消费知识学习、典型案例分享……会议上，每天都能获得新知识、取得新收获。

“我们每天都要回答消费者的各类问题，所以持之以恒地学习提升很重要。只有我们学懂弄通各类相关法律法规和专业知识，才能更好地为消费者服务。”张娴说。

2022年10月9日一大早，刚到单位的张娴就接到一个电话。一位姓李的先生来电反映，他和同事通过外卖在庆阳市一家米粉店购买了两份炒馕饼，快吃完时两人在炒馕饼中看到了异物。李先生与商家沟通处理，商家态度恶劣不予配合处理，李先生无奈下拨打了12315寻求帮助。

“接到李先生的来电后，我第一时间询问了解具体情况，对李先生进行安抚，引导其做好投诉登记，随后将投诉单发至庆阳市市场监管局。”张娴回忆，庆阳市市场监管局执法人员在接到投诉单后，立即对该店进行现场检查，发现商家后厨卫生较差，执法人员现场责令该店停业整顿，并将检查结果反馈当事人李先生。同时商家向李先生赔付1000元作为经济补偿。

“当事人也表示认可。事后李先生还拨打12315表达了谢意。”说起这件事，张娴很开心。

“我们处理的大部分投诉都是群众生活中的琐碎小事。事情虽小，却与群众的衣食住行息息相关。能为消费者解决问题，被消费者认可，我感觉很有成就感，同时也觉得自己的责任更重了。”张娴说。

有时，张娴和同事们也会遇到一些不理解他们工作的消费者。

“部分消费者来电反映线下购买的商品不喜欢了要求退货被拒，我们根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定向消费者解释，实体店购买的商品无质量问题无法退货，大部分消费者能够理解，但仍有部分消费者表示无法接受。面对这种情况，我们会耐心向消费者解释。”张娴说。

耐心、细致答疑解惑，是每一位接线员的工作准则。2022年，张娴共接听消费者来电10352件。其中，咨询8504件，投诉1463件，举报385件。

提高服务效率

提升服务质量

哈丽娜在12315指挥中心工作了19年之久。作为12315指挥中心受理科科长，她需要了解掌握更多的政策法规，以便于处理各类消费者咨询投诉。

数据处理、资料整理、法规学习……哈丽娜不但努力学习各类与消费者相关的知识进行自我提升，还将收集到的学习资料整理成册，供接线员们学习查询。

“近年来，消费种类和消费渠道逐渐增多，消费者遇到的问题也纷至沓来。我们只有不断学习进步，才能更好地应对各类新的消费问题，保证服务质量。”哈丽娜说。

“目前，消费者投诉渠道进一步增多，除直接拨打12315热线以外，还可以搜索登录全国12315平台网站，或通过微信、支付宝、百度小程序、下载全国12315平台APP等方式进行投诉举报。”哈丽娜介绍。

今年2月，李女士在武威市天祝县的一家婚礼订制公司交纳800元押金预订婚礼服务。原本和商家说好服务包含化妆，但商家收钱后却表示无法提供化妆师。李女士与商家协商退还押金无果后拨打12315求助。

“我们接到李女士的求助后第一时间联系天祝县市场监管局。市场监管局执法人员分别联系投诉人和被投诉人，通过现场调解，被投诉人向李女士退还400元押金，双方达成和解。”哈丽娜说。

“和12315接线员以及天祝县市场监管局工作人员的沟通都很顺畅，一个星期不到就收到退款，效率很高。”李女士对市场监管局高效的处理过程表示肯定。

“为消费者办事，不管多麻烦，心里都很开心。”哈丽娜笑着说。

优化投诉流程

减少维权成本

目前，12315以“双号并行”的方式纳入省政府12345政务服务热线，群众拨打任一热线都可根据事件所属部门进行转接，实现了接得更快、分得更准、办得更实的优化目标。同时，甘肃12315热线全年365天、24小时全天候人工值守，热线时刻畅通、及时回应群众诉求。

省市场监管局12315指挥中心副主任杨漠英介绍，消费者向12315投诉时需具备以下条件：有明确的被投诉人；有具体的投诉请求、事实和理由；投诉事件属于市场监管部门职责范围；被诉方在甘肃省行政区域内；未超出投诉期限，即权益受到侵害在三年内。

“消费者投诉的信息明确，有助于市场监管部门开展工作，更快地为消费者解决实际问题。”杨漠英说，诉求人的投诉经12315指挥中心登记后，将逐级分派至有管辖权的市场监管部门。投诉一旦受理，将在7个工作日内由具体处理单位和消费者确认情况，45个工作日内办结。

据了解，为适应“互联网+消费纠纷处理”的要求，国家市场监管总局在全国12315平台建设了在线消费纠纷解决系统（简称“ODR”系统）。ODR企业是指在市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台与消费者直接进行纠纷在线和解的企业。

这种新型在线处理消费投诉模式，通过利用互联网技术解决经营企业与监管部门、消费者之间的投诉处理等诸多问题，既是落实经营者消费维权主体责任、推进消费维权社会协同共治的重要举措，也是市场监管部门加强事中事后监管、打造规范有序市场环境的迫切需要，又能够降低消费者维权成本，营造规范有序的市场环境。

“实事求是地说，任何商品和服务，都不可能完全避免出现各种各样的问题，但是作为消费者来说，往往担心的是发生了问题后得不到解决。ODR机制就是减少消费者维权成本，高效解决问题。加入ODR企业并依法高质量解决消费者诉求，是企业自律意识的充分体现，也是企业市场长期发展的重要保障。希望经营主体联系各级市场监管部门的12315工作机构，主动加入到这一机制里来，共同维护消费者权益。”杨漠英说。