消费涉及日常生活、关系千家万户。“激发消费活力”是中国消费者协会确定的2024年全国消协组织消费维权年主题，旨在优化消费环境，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，推动消费从疫后恢复转向持续扩大。那么当前消费领域又有哪些问题呢？从消费市场看，新时代消费升级日益加速，消费领域新场景、新业态、新科技不断涌现，与之相伴的是，侵权手段花样翻新，令人防不胜防。特别是存在于消费领域的预付费商家“跑路”、大数据算法“杀熟”等现象屡禁不绝，消费维权政策法律相对滞后，经营者与消费者信息不对称、力量不平衡，“一老一小”消费权益保护仍需加强。
本报记者 胡江
消费侵权案件屡见不鲜
在2023年2月8日，解先生通过“二三良作”线上购物平台看到一则福建德化大唐红商店售卖如意鎏金茶具的视频，宣传的茶具精美价廉，随后下单交付了79元货款。2023年2月13日，收到货发现是一款与宣传完全不同的粗陶茶具。遂通过平台申请退货，退货申请审核通过，但平台方和经营者均要求消费者自行承担运费，消费者不能接受处理意见，多次交涉无果后，投诉至省消协。
2023年10月28日，消费者车先生来到城关消协分会进行投诉，称其在城关区尊尚古摄影中心接受婚纱摄影服务时，其中有套餐照片并另赠一套“海澜之家”定制西服的活动，消费者很是心动，在拍摄完成后，发现所赠西服并非商家承诺的品牌且质量很差，消费者认为不合理，故到城关消协分会投诉，要求按照约定实施。
2023年11月，魏女士来到兰州市城关区消协投诉，称因家中老人生病住院，一张伊兰集团的“中秋礼券”未顾上兑换事宜，老人好转出院后，才想起这张“中秋礼券”，到指定地点去兑换，对方却说礼券上标明“本券有效使用截止日期为2023年10月7日过期作废。本券最终解释权归伊兰集团所有。”商家答复礼券已经过期作废，不予兑换。消费者认为不合理，请求消协组织维权。
以上这些消费投诉案件，虽然在消协组织的沟通协调下得到了圆满解决，但反映出来的侵害消费者权益问题不容回避。据统计，2023年全年，兰州市消费者协会与城关消协分会共接待来访接受咨询1154人次，受理各类消费者投诉180件，解诉率为98%以上，共为消费者挽回经济损失34.01万元。其中，受理2次以上投诉1件。而据省消费者协会统计，2023年全省消协组织共接到消费者投诉19612件，调解处理18948件，解诉率96.61%，为消费者挽回经济损失13815882.37元；加倍赔偿案件61件，赔偿金额27755.38元；支持消费者起诉案件22件。
在兰州市消协组织受理的投诉案件中，按投诉性质分析，售后服务、质量、合同、价格、安全占据了消费者投诉的前5名；按投诉商品分析，家用电子电器类、服装鞋帽类、房屋及建材类、食品类、日用商品类占据了消费者投诉的前5名。这样的分析结果和省消费者协会的统计如出一辙，不得不引起人们的警觉。
科学理性消费重要警示
针对当前消费领域存在的问题，为帮助广大消费者有效规避消费陷阱和消费风险，切实保护消费者合法权益，激发消费活力，兰州市消费者协会在2024年“3·15”国际消费者权益日到来之际，发布“3·15”消费警示，为广大消费者支招，提醒消费者科学理性消费、注重食品安全，维护自身合法权益。
消费购物要理性。春节过后促销季，商家促销手段繁多，消费者一定要保持理性。预先制定购物计划，在选购商品时，按需购买，防止因打折优惠而冲动消费，造成资金和资源浪费。购物前要详细了解商家的促销规则，在各类满减、降价、打折、拼团、送赠品、抽奖等优惠活动中，提前记录价格进行对比，不要轻易被低折扣所迷惑，注意防范虚假折扣、虚假满减承诺等消费陷阱。
网络购物要小心。线上购物要到正规电商平台，合理行使“七日无理由退换货”的权利，不轻信商家的宣传噱头和低价诱惑，对促销商品详细了解促销原因和促销规则，防止商家不予退换，网购支付时，消费者要通过平台提供的正规支付渠道和正规流程购买，不要轻信卖家提供的第三方支付链接或二维码。
食品安全多留心。食品采购，首先应选择到证照齐全、管理规范、口碑不错的商场、超市和农贸市场等场所，选购新鲜食物时，要做到“三查三留意”：一查食品包装标识是否齐全，留意不可贪图便宜购买“三无”食品；二查食品和原料的生产、保存日期，留意是否超过保质期；三查食品外观，留意不购买感官异常的食品和原料。
预付款消费需谨慎。消费者要审慎了解商家的资信情况，注意充值金额不宜过大，续费时间不宜过长，不要轻信商家的口头承诺，要签订书面合同，明确预付卡的有效期限、优惠承诺、使用范围、退款条件和违约责任等信息。理性充值，对于“充多少送多少”“高额返现”等形式诱导消费者充值的，要结合商家的信誉度、自身经济能力和消费需求等综合考虑，建议不要一次性充值较大金额。
购买保健品要当心。一些不法经营者利用老年人防范意识较弱的特点，采用免费试用体验、讲座授课、专家义诊、赠送礼品、无效退款等承诺，诱导老年人花高价购买假劣保健品。老年人要时刻保持警惕，牢记保健品不能代替药品，切勿贪图小便宜，不要轻信不法商家虚假宣传和免费承诺，通过正规渠道购买并核查保健品企业及产品信息。
同时，市消协提示广大消费者在消费时务必向商家索要发票或相关凭证，如聊天记录、购物记录、购物页面截屏、购物票据、快递单等，妥善保存以备发生消费纠纷时有据可查。一旦发现自己的权益受到侵害时要及时与商家进行协商，协商不成，可拨打12315消费者投诉举报电话或致电消费者协会，依法维护自身合法权益。
影响消费问题需警觉
兰州市消费者协会分析认为，电商平台监管不力、线上家电产品参差不齐、教培机构服务陷阱多、家电产品销售不履约、售后服务质量差严重侵害消费者权益，应引起警觉。
由于电商平台监管不力，部分企业经营不善或资金链断裂，转而通过扣留消费者预付款，甚至全款，只收款不发货、拖延退回押金等不良经营手法侵犯消费者权益。如：闲鱼平台，消费者支付了全款但是商家没有发货，且提交了虚假快递单号哄骗消费者，消费者未收到商品，多次联系商家及平台后，商家又提供物流虚假信息，仍然查询不到。平台告知商家因违法违规等原因被平台做出封号处理，再无他法，对消费者造成严重财产侵害，致使消费者维权困难。有的连锁健身房、教培机构等线下店铺擅自限制已发预付卡使用范围，引发消费者强烈不满。有的商家因经营不善倒闭或蓄意卷钱跑路，消费者预付资金被“打水漂”。
随着人民群众生活水平的提高，个性化、智能化、多样化的消费日益受到消费者追捧，但线上家电产品却参差不齐。一方面，扫地机、空气净化器、料理机、除甲醛产品等新兴家电产品极易引发消费纠纷，且维权难。另一方面，一些以高颜值、新创意、低价格为卖点吸引年轻消费群体的“网红”小家电产品质量不高、虚标功率、无“3C”认证等问题深受消费者诟病，存在安全隐患。
随着消费者对提升自身知识和能力等培训需求的增加，我国培训服务市场发展迅速。当前，各类在线培训服务多以预付费形式进行销售，具有消费群体广、销售金额大、服务次数多等特点，存在较大的违约和跑路风险。
2023年消费者对家用电子电器投诉主要反映和商家签订了购买合同，并交付款项。商家在承诺送货时间一直未能送达，商家回应机构内部改制，现无法送货，消费者进行退款也无从着落。
在售后服务方面，除反映消费者购买了健身卡，因消费者更换住址、商家店面迁转原址、服务达不到消费者预期效果外，还有消费者购买商品期房后，预定了装修公司并签订了装修合同，但因装修公司设计人员离职，或因装修后期增加费用等问题，对消费者造成一定影响，消费者利益受损。
针对这些问题，兰州市消费者协会建议相关部门及时修订完善预付卡相关管理规定，严格规制网络预付式消费格式条款，进一步规范预付式消费市场秩序，保护好消费者预付资金安全。电商平台应当强化对平台内店铺异常经营行为监测，加强消费者投诉情况分析，对消费投诉量较大或经营风险异常店铺提高保证金交纳额度，降低因店铺跑路或关店给消费者造成的损失。建议相关监管部门创新监管方式和手段，利用大数据、人工智能等互联网新技术加大对在线培训机构的监管和对不良营销手段的查处力度。消费者要多方渠道了解相关培训机构的口碑，在签订培训服务合同前要通过多种途径仔细查验了解培训机构师资力量，避免被商家虚假宣传误导。要认真阅读和清晰了解收费标准、违约责任等合同条款，拒绝签订不公平、不合理的协议。在支付培训费用时要避免一次性交纳大量金额，不轻信不过包退等“赔本”承诺，防止因培训机构经营不善或蓄意圈钱跑路导致财产损失。要特别注意甄别打着包高薪就业的幌子诱导办理“培训贷”，避免掉入不良商家的“骗局”。
（本版摄影图片均由省市场监督管理局提供）