□ 曹露

“疫情防控和复工复产优惠政策还在执行吗”“新办企业领用税务Ukey如何操作呢”……纳税人、缴费人遇到疑问正越来越多地选择通过拨打12366纳税服务热线来寻求帮助。

一位新办企业负责人说：“我们是一家新办企业，很多税务政策还不清楚，以前办业务咨询政策要跑税务大厅，听说12366咨询很方便，我们也试着拨打了一下，没想到各类政策都能进行详细解答，一些疑难问题当时解决不了的，核实后还能做到及时解答，大大提高了我们的办税效率。”

平凉12366纳税服务热线倡导拓展式解答，在了解纳税人缴费人情况的基础上，对纳税人未咨询，但可能发生的问题进行提醒，对相关业务进行辅导，着力改变传统“你问我答”的咨询模式，探索实践“问需+解难+预判”的融合新模式，转变传统电话接听“被动”解答为“主动”服务。

近年来，税收政策更新快，对坐席专业化水平要求越来越高，为此，平凉市12366纳税服务热线坐席人员积极利用班前、班后时间进行业务培训，积极开展讨论式、提问式互动学习，对实际操作中遇到的问题，积极联系税务窗口和业务科室，模拟纳税人操作，对来电问题做到心中有数，预判需求。平凉纳税服务热线分中心根据业务情况启动备用热线线路。今年以来，来电接通率保持在95%以上。

平凉市税务部门还建成以12366专家坐席、远程桌面协助、政策直播课堂为主，以“魏税官工作室”“税务流动辅导团队”为补充的政策辅导体系，实现集实时咨询、远程教学、细致辅导于一体的7×24小时综合咨询服务，及时响应纳税人、缴费人需求，实时反馈热点、难点、重点问题，打造便捷化、特色化政策辅导体系。