□ 毕童娟

“您好，嘉峪关纳税缴费服务热线很高兴为您服务……”标准的热线语音规范开启了12366一天的服务之旅。

政策问题、办税流程、资料要求、软件操作、投诉建议，甚至有些“无厘头”的问题都会被问到，“房产税是不是要涨了，过户是赠予还是买卖合适？”“简并申报从电子税务局上报印花税怎么就报不过去？”“我给员工报个税，电脑重装又下载了扣缴客户端可数据都没有了”“我要开卖了回收的废钢发票，税务UKey编码怎么做？”“我在医院做了核酸检测，医院不给我开发票！”“我要买火车票，怎么登录这个系统啊？”……诸如此类的问题，相信普通人都会颇感“麻烦”和“无奈”，但解答这些问题就是12366每天的日常工作。

12366来电全程录音并记入考核，面对不同来电人描述问题的能力不一，倾听分析并准确解答成为一种“硬核”要求。

一次，一位年纪偏大的老人打来电话询问迁移缴纳社会保险的问题，因税务部门只负责征缴，涉及政策等其他方面的问题已超出解答范围，12366无法给予老人直接的答复帮助，而老人年岁偏高，听力和理解力都有些迟缓，我们只能反复解释，尽量提供解决问题的有效指引；还有一次，纳税人咨询的涉税问题需要进一步确认，当我们承诺查询确认后回拨答复时，纳税人对回拨解答表示怀疑，但通过政策查询、请教业务骨干明确答案回拨解答结束时，纳税人不止一次地感谢和主动要求给予12366好评，让我们深深体会到了服务他人、成就自己的喜悦与满足。

嘉峪关12366作为“为纳税人缴费人办实事”的最小颗粒，时刻站在纳税服务前沿，不忘初心、牢记使命，以担当作为践行责任和信念。一部电话让我们直接服务大众，一份操守让我们答疑解惑，一条热线串联起了征纳双方，一路走来服务不断提高。