□ 王茜

10月下旬，一场突如其来的疫情打乱了甘肃税务“大征期”的节奏，为了给纳税人缴费人提供“非接触”“不见面”式的纳税缴费咨询服务，国家税务总局甘肃省税务局12366纳税缴费服务热线坐席员始终坚守“抗疫”阵地，确保热线畅通，用实际行动第一时间解答纳税人缴费人咨询急、难、愁、盼问题，实现了“抗疫”期间咨询服务“不掉线”，传递出了甘肃税务助力“抗疫”好声音。

受新冠疫情影响，12366热线部分坐席员健康码变黄、小区封闭管制和出行受阻、产病假等原因，造成实际到岗坐席员严重减少，随着管控措施的升级，10月21日至11月2日，嘉峪关、酒泉、张掖、天水、甘南等多个市（州）12366热线话务接听也相继部分停止，热线话务人员一度只有满员状态的一半。面对严峻形势，甘肃省税务局闻风而动，根据省委省政府及国家税务总局、省税务局疫情防控相关要求紧急制定了应急方案，纳税服务和宣传中心12366热线克服困难迎难而上，加班加点认真贯彻落实应对措施。一方面认真做好全省12366热线工作人员的日常防疫防控工作，每天两次摸排热线全体坐席员的健康状况并及时进行报备，全面排查，确保防控工作不留死角。全省各地12366纳税服务热线坐席人员每天严格按规定测量体温，按要求进行出入登记，并定时进行坐席间消杀、通风工作，确保办公区的安全；另一方面在确保到岗人员安全的前提下，实行分组轮岗制，最大限度动态调整坐席员到岗接线。12366省中心充分发挥在线远程坐席力量，上下联动，调动有条件接听话务单位的积极性，最大限度提高话务接通率，减少和分担省中心话务接听压力，确保热线畅通，全力满足全省广大纳税人、缴费人咨询需求。

10月底，随着全省“非接触办税”的比例快速上升，12366热线咨询压力剧增，热线坐席员平均每人每天接听涉税咨询电话一百余个。

“虽然人均工作量达到了平时的两三倍，但是一想到特殊时期能为纳税人缴费人提供一份力所能及的税务支持，我们的一个电话，能换来纳税人安心居家，病毒传播的风险也就减少一份，12366的这份坚守就值得。”值班长朱祥瑞说。下班了，才发现早上接的水一口都没喝；摘下口罩，才发觉耳朵已经被勒得麻木……这已经成为甘肃各地12366纳税服务热线咨询员的工作日常。

与此同时，为确保政策答复高效准确，甘肃12366业务辅导不断档，通过微信、钉钉等线上推送方式，利用在线直播、陇政钉、音频视频、电话、微信业务群等“非接触式”宣传辅导方式，点对点、分层次、多轮次组织全体坐席员认真学习近期热点政策，确保坐席人员准确掌握最新政策口径，进一步提升服务质效。

坚守在一线的逆行者都是一束光，和12366一样的甘肃税务人用不同的方式坚守在社区、志愿服务、核酸检测等“战场”，用责任、担当、情怀共同践行着“我为纳税人缴费人办实事”的承诺。坚守第一线，服务不掉线，甘肃12366用实际行动在抗疫关键期给纳税人和缴费人注入最强的信心与力量。