孙亚慧

    网购进入千家万户，商家与消费者可能远隔万里，互联网客服便成了“不见面的交易”中引导消费者获得帮助的关键甚至唯一途径。无论是售前咨询、产品使用，还是出现问题要维修、情况更严重时要维权，客服都在其中扮演着重要角色。客服质量也直接影响着消费者对商家服务质量的评价。

    笔者也曾有过类似经历，网购的阅读灯在使用3个月后便出现故障无法继续使用。找到客服时，对方非常“礼貌”地回避自己产品的质量问题，最后甚至直接甩出“只质保3个月”的理由便再也不回复。一盏灯，如果在出厂之初便做了“扛过3个月就不用负责”的打算，接下来对消费者的“负责”只剩客服言语搪塞和推三阻四，很难想象会对企业发展产生怎样的影响。

    乱象丛生，归根到底还是因为企业对客服工作没有给予足够重视。不论是自建客服还是外包客服，如果企业重视保护消费者权益，就理应完善客服管理机制，绝不允许忽悠消费者的情况存在，这对于互联网公司赢得消费者青睐、保持用户黏性、持续健康发展，至关重要。敷衍用户，最终伤害的还是企业自身利益。

    中消协公布的消费者投诉数据显示，2018年售后服务问题位居全国消协组织受理投诉首位，互联网服务在服务大类投诉中排名第三。监管部门应依法处理侵害消费者权益的案例，还消费者一个风清气正的网络购物环境。同时，消费者也要敢于主动维权，遇到客服不负责任时“硬核”投诉，让“忽悠之术”无所遁形，现于阳光之下。