兰州新区报记者 李佳丽

12345政务服务便民热线作为听民声、察民情、解民忧的重要渠道。今年以来，兰州新区项目建设中心围绕“接收—分派—办理—反馈—回访”五大关键环节，以“秒级响应、精准施策、闭环管理”为抓手，打造高效办理机制，用实打实的行动解决民生诉求。

秒级响应“零延迟”

“拖欠两个半月的工资，当天就拿到了，太感谢了！”近日，辖区马先生就职的烤肉店拖欠薪资，他通过12345热线求助后，兰州新区项目建设中心第一时间将工单转派至新区社会保障第二服务中心，工作人员迅速核实马先生务工时长、未结工资金额，联系涉事店家协调，最终促成烤肉店当场支付全部欠薪。

面对噪声扰民问题，小横路中心社区综合行政执法队同样快速响应：接到投诉后立即赶往现场，劝阻小区东门商户用喇叭叫卖的行为，还特意增加八小时工作外的巡查频次，既规范了经营秩序，又还居民安静的生活环境。秦川镇接到路灯不亮的诉求后，当天完成故障排查与部件更换；接到井盖破损反馈后，1小时内联系维修人员处置，通过网格员日常巡查提前收集诉求，推动服务从事后解决向事前预防转变。

精准施策“治未病”

土地权属纠纷、政策疑问等老大难问题，考验着服务的精准度。上川镇日前接到一起因多年前土地调换，导致二轮土地延包无法推进的诉求，双方当事人争执不下。工作人员到场后，先稳定双方情绪，再耐心倾听、梳理问题，在调解中既依法明晰法律后果，又从人情角度引导换位思考，最终促成双方达成一致，让僵持的矛盾顺利化解。

古联村村民宋女士因对医保报销政策不了解，误以为报销金额有问题，于是拨打12345热线。新区社会保障第二服务中心工作人员接到诉求后，不仅核查了宋女士的就诊与报销记录，还逐环节解释医保政策和报销流程，让宋女士清晰了解自己的报销情况，从有疑问变为很满意。

闭环管理“提质效”

“能当天解决的绝不拖延，办件完成后必须电话回访，不满意就‘返工’。”这是兰州新区项目建设中心对12345热线办理的硬性要求。对于暂时无法解决的诉求，工作人员会细化推进方案、明确完成时限，全程紧盯整改效果，用真诚态度和实际成效赢得群众信任。

同时，新区项目建设中心建立“日梳理、重点督、群众评”的监督反馈机制，确保每一件诉求都有回音、有着落。今年以来，项目建设中心累计受理各类诉求2400余件，按时办结率达100%，真正把服务送到居民“家门口”，让“零距离”服务不止于口号。