兰州新区报记者 史晓峰

2024年，兰州新区市场监管系统多措并举，深入开展保护消费者权益工作，不断加大消费维权力度，有力助推新区消费环境持续向好。

去年新区消费维权工作亮点有哪些？围绕“共筑满意消费”消费维权年主题，今年新区消费维权有哪些工作举措？3月13日，新区商务和市场监管局临时主要负责人、新区消协会长魏兴杰接受记者采访。

●社会共治消费维权亮点多多

魏兴杰介绍，去年，新区市场监管、新区消协及法院、检察院等相关部门，各司其职，通力协作，构建起了消费维权社会共治良好格局，消费者权益保护工作开创了新局面。

将消费者权益保护作为民生要事抓紧抓实，制定印发方案，明确职责分工，形成消费者权益保护联席会议机制。持续推进投诉举报工作规范化，强化全流程操作标准化，进一步规范受理处理程序，提升依法处置水平。全年共处理各类投诉举报3528件，为消费者挽回经济损失121万余元。

开展民生领域案件查办“铁拳”行动。全年共完成食品安全监督抽检任务2474批次，不合格率2.59%。完成工业产品抽检532批次，合格522批次，合格率98.1%。全年共查办各类案件229起，罚没款177.16万元，移送公安机关5件。

落实经营者消费维权主体责任，推进ODR机制建设，推动ODR企业消费纠纷一站式多元化解。重点推动放心消费示范街区（商场）培育工作，全面推进“放心消费行动”。全年共培育发展125户放心消费承诺示范单位、线下七日无理由退货承诺单位。以社会共治合力推动消费环境不断优化。

全省率先建立的消费领域公益诉讼赔偿金管理制度，有力加强消费者权益司法保护力度，积极推进消费纠纷化解，让更多的消费者受益。

积极促进诉前调解机制主动融入新区综合治理机制建设，促进矛盾纠纷多渠道化解，节约了行政成本和司法成本，诉前调解工作得到省消协充分肯定。

●提质增效优化消费环境再发力

保护消费者合法权益是激发市场活力、推动经济高质量发展的重要基石。

魏兴杰介绍，‌今年的政府工作报告再次提出要“强化消费者权益保护，营造安全放心的消费环境”，同时，今年3·15消费维权年主题是“共筑满意消费”，围绕这一主题，新区商务和市场监管局、新区消协计划重点开展四个方面的工作。

优化消费环境，推动消费升级。持续推进“放心消费承诺”和“线下七日购物无理由退货”活动。推动经营者自我承诺，对标提升，打造一批放心消费基础单元及放心消费街区、商圈、景区、市场。联合相关部门引导行业协会发起重点行业放心消费倡议，营造良好的消费氛围。探索推进新区范围内商品异地异店退换货制度，强化政策支持力度，提升无理由退货的覆盖面和承诺兑现率。鼓励大型商场、超市、景区、电商平台等市场主体积极参与，建立健全无理由退货台账，确保退货流程便捷高效。

优化效能评估机制，提升12315服务效能。依托12315效能评估评价体系，深入推进12315效能评估提升“四必扶”工作机制，通过培训、现场指导等形式不断提高业务能力。每季度进行12315投诉举报情况通报，发挥12315平台数据赋能增效作用，开展常态化消费领域问题分析，重点针对民生领域的商品和行业开展量化分析，为市场监管和消费维权工作的精准化和有效性发挥积极作用。建立健全投诉处理情况回访机制，按比例进行随机回访，持续提高投诉处理效率和质量，提升消费者维权体验。

强化市场监管，聚焦案件查办。开展“守护消费”铁拳行动，紧盯食品、药品、燃气灶具、计量等民生痛点，深化质量领域执法，深化“守护知识产权”专项执法行动，查处虚假宣传、侵权假冒等违法行为。拓宽案源线索渠道，加大对12315平台投诉举报分析运用，开展案源线索排查，依法严查投诉举报中的违法行为。针对网络消费、老幼消费、保健食品等热点难点问题，开展专项治理行动，维护消费者合法权益。

加强协作机制，形成工作合力。切实扛起消费者协会桥梁纽带作用，推动形成司法保护、政府监管、行业自律、企业守法、消费者参与、社会组织协作相结合的高水平消费维权共建共治共享新格局。通过促进参与各方的有效沟通、协调配合，增强消费者权益保护合力，提高消费维权社会共治整体效能。

魏兴杰说：“共筑满意消费是全社会共同的目标和责任。新区商务和市场监管局、新区消协将不断创新工作思路和方法，持续发挥消费者协会作为消费者‘娘家人’的影响力，与社会各界共同努力，全力营造更优质更安全更放心的消费环境，为更好维护消费者权益保驾护航。”