随着消费金融市场蓬勃发展，“切实做好金融消费者权益保护”越来越受到重视。甘肃银行深入践行金融工作的政治性和人民性，将消费者权益保护工作摆在重要位置，在保障金融权益的征途上，坚持做消费者最坚实的后盾。从每一次耐心细致的金融知识普及，到对每一项权益诉求的高效回应；从不断优化产品与服务细节，到积极投身构建公平有序的金融市场，甘肃银行从未止步，以实际行动践行“甘肃人民自己的银行”的承诺。

完善机制建设

加大保障力度

一直以来，甘肃银行都坚持以不断满足消费者日益增长的优质金融服务需求为出发点和落脚点，严格按照监管要求，持续完善消保体制机制和客户服务标准化体制。

该行坚持将消费者权益保护工作全面融入公司治理与企业文化各环节，党委会、行务会多次专题研究，规划指导全行消保工作，制定《甘肃银行消费者权益保护政策、战略和目标》，督促各项工作的高效落实。分管行负责人多次召开专题会议，安排督办投诉压降、纠纷调解室建立等事项。全行各级人员对消保工作的重视和统筹规划，保障了各项工作有条不紊顺利推进。

同时，该行不断强化工作制度建设，制定下发了《甘肃银行金融纠纷多元化解和小额补偿管理办法》和《甘肃银行金融营销宣传管理办法》，为全行高效化解纠纷矛盾、进一步规范合规金融营销宣传提供了制度依据。目前，全行已建立14项消保工作制度及《消费者权益保护与服务重点工作指引》，进一步明确投诉纠纷化解、金融宣教、消保培训、审查等具体要求，制度体系逐步完善，为提升工作质效奠定了基础。

该行不断完善投诉与纠纷化解工作机制，畅通和规范消费者诉求表达、权益保障通道，以“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”的新时代“枫桥经验”为抓手，优化更新投诉公示信息，强化首问负责制，明确网点负责人为投诉管理的“第一责任人”，全面压实投诉管理主体责任，并制定《甘肃银行消费者权益保护投诉压降专项工作措施》，强化每日通报与督办，确保投诉管控取得实效。

丰富宣教模式

提升服务温度

甘肃银行始终坚持以“人民为中心”的理念，积极开展“3·15消费者权益保护教育宣传日”和“金融教育宣传月”等金融宣传教育活动，广泛普及金融知识。据统计，2024年该行共举办金融消费者教育宣传活动1430余场，参与员工3000余人，累计发放宣传折页20万余份、发布简讯700余篇，受众人群超100万人次。

该行以网点为主阵地，常态化开展线下宣传教育，在辖属的199家营业网点均设立公众金融教育专区，通过发放宣传资料、设立金融知识流动宣传员等形式，向广大人民群众普及用卡安全、网贷风险、投资理财、非法集资、电话诈骗等金融风险识别知识，主动提供金融知识普及服务。全年累计开展沙龙活动等600余场次，引导公众提升风险防范意识，树立理性投资理念。

甘肃银行聚焦银发客群，启动养老金融示范网点，积极打造“线上+线下”“行内+行外”“金融+非金融”的适老金融服务。去年9月，在全行19家分支机构打造完成第一批“甘养乐”养老金融网点，并在“甘养乐”金融服务区定期举办各类适合老年人的活动，针对防范金融诈骗、如何做好理财规划等问题进行详细讲解，提高老年客户的金融风险防范意识和能力。

在不断创新基础消费者权益保护和金融知识宣传教育模式的同时，甘肃银行还联合同行业多家单位，扎实开展集中宣教活动。在甘肃金融监管局及行业协会的指导下，该行联合10余家金融机构在兰州市东方红广场成功举办以“金融为民办实事”为主题的大型金融宣传教育活动，现场通过发放宣传折页、播放宣传教育视频、引导消费者互动问答等方式，进一步提升社会公众金融素养和风险防范能力。

此外，该行在全辖各机构成立流动宣传小组，上街道、进社区、进商铺、下乡镇，扩大金融教育辐射面和覆盖面，全面落实精准宣传，共计开展“五进入”活动500余场次。

优化服务内容

拓宽服务维度

甘肃银行始终将消费者权益保护工作作为“为民办实事”的重要内容，聚焦新时代消费者多元化需求，不断拓宽服务维度，积极探索“消保+”模式。今年，该行联合12家金融机构共同开展宣传教育工作，完成了金融消费者权益保护风险提示、纠纷多元化解等工作，并召开了全省96家金融机构共同参加的“反电信诈骗”专题培训交流会，邀请兰州市公安局反诈大队作专题授课，共同推动金融行业的健康发展。

在防范电信诈骗方面，该行通过建设智能交易监测平台、收单商户风控管理平台和账户分类分级等平台，构建全方位的风险态势感知和监测体系，加强全流程风险管控能力，实现事前预防、事中监测、事后处置；与公安部门联动，有效防范客户遭受电信诈骗，保障消费者财产安全。2024年，共计预警可疑账户527户，截留可疑资金634.2万元。

在提升多元服务水平方面，甘肃银行通过远程银行实现了社保卡业务、开户意愿核实等20个业务场景。2024年，累计服务客户4.25万户，日交易量最高达369笔，切实提高了异地客户体验。

在持续强化个人金融信息保护方面，该行通过建立并完善信息安全技术防范措施，部署终端数据防泄露系统，实现对终端敏感数据流转全过程的监测管控，并新建网络安全运营中心，实现对网络安全威胁的实时监测分析和自动化处置。通过细化外包人员管理、严格系统分级权限等措施，全面保障个人金融信息保护有效落实。

甘肃银行还充分运用金融科技发展数字普惠金融，持续推进模型升级与产品优化，着力提高金融服务的可得性和便利度。截至2024年末，该行普惠小微贷款余额达134.9亿元，客户数1.65万户。

甘肃银行在金融知识普及和服务方面取得了显著成效，为提升公众金融素养和风险防范能力作出了积极贡献。未来，甘肃银行将继续秉承“金融为民”的服务理念，以消费者权益保护为核心，不断提升服务质效，用专业与担当，让每一次金融消费都安心、放心，为营造安全放心的金融消费环境贡献更多力量，携手广大消费者共创更加美好的生活。