李睿

作为扎根陇原大地的国有金融机构，中国银行甘肃省分行始终秉承“金融为民”初心，以“大消保”体系建设为统揽，通过科技赋能、服务创新、机制优化等多种举措，在反诈防控、适老服务、金融宣教、纠纷化解四大领域持续发力。2024年累计开展专项宣传活动近百场次，覆盖群众数十万人次，拦截电信诈骗案件20起，挽回经济损失87万余元，为打造消费者满意的金融生态圈持续贡献中行力量。

科技赋能 构建智慧消保体系

中国银行甘肃省分行积极响应号召，通过创新体制机制、深化警银合作、优化金融服务等举措，在打击电信网络诈骗、保护群众财产安全方面取得了显著成效。

面对数字化转型浪潮，中国银行甘肃省分行以科技手段重塑消保工作格局，完成消保预警模块迭代升级，实现风险预警机制和信息共享模式等核心功能的全维度增强。

创新宣传模式，筑牢防诈防线。2024年8月至12月，中国银行甘肃省分行与兰州市公安局城关分局东岗西路派出所联合设立了城关区首个警银合作“反诈宣传角（工作站）”。该宣传角位于人流量较大的银行网点内，内设反诈专岗，安排经验丰富、沟通能力强的工作人员值守。宣传角通过发放宣传手册、播放语音提示等方式，向办理业务的群众普及反诈知识，帮助市民识破诈骗手段，增强防骗意识。宣传角启用以来，累计服务群众数万人次，发放反诈宣传资料超万份，有效提升了市民的反诈能力，成为守护群众财产安全的一道重要防线。

深化警银合作，提升反诈能力。中国银行甘肃省分行与公安机关建立了资金预警管控机制，通过升级交易监测系统，投产反诈预警系统，进一步提高异常交易识别效率，快速采取阻断措施。自该机制运行以来，该行成功拦截多起电信诈骗案件，避免数名群众财产损失扩大。通过这种高效运作模式，保护群众账户沉淀资金7600余万元，为维护群众财产安全发挥了重要作用。

优化内部管理，强化风险防控。为从源头遏制诈骗行为，中国银行甘肃省分行不断完善反洗钱制度和内部管控机制。在客户身份识别方面，采用先进的技术手段和严格的审核流程，对新客户开户和老客户信息更新进行全面细致的核查，确保客户身份真实有效。对于可疑交易监测，建立了一套科学严谨的监测指标体系，运用大数据分析等技术手段，对客户交易行为进行实时监测和分析。

中国银行甘肃省分行还成立了反洗钱中心，集中甄别可疑交易。该中心配备了专业的反洗钱团队，成员具备丰富的金融知识和风险识别经验。2024年，该中心报送多起地下钱庄、非法集资等可疑交易报告，为公安机关打击犯罪提供了重要线索。此外，通过专家讲座、案例研讨、模拟演练等形式加强员工培训，内容涵盖最新诈骗手段分析、应对策略以及与客户沟通技巧等，提升了全员反诈意识和应急处置能力，进一步筑牢了反诈防线。

推广普惠金融，助力源头治理。中国银行甘肃省分行在普惠金融领域持续发力，通过“普惠金融推进月”等专项行动，深入基层为小微企业和个人客户提供精准的金融服务。其间，组织专业团队深入企业和社区，了解客户金融需求，为其量身定制金融服务方案。对于符合条件的小微企业，提供便捷的信贷支持，解决其融资难题；对于个人客户，组织开展金融知识普及活动，提升其金融素养和风险防范意识。

通过政策宣传和金融知识普及活动，客户的法律意识和风险防范能力得到了显著提升，从源头上降低了诈骗案件的发生率。多名客户表示，参加活动后受益匪浅，对防范金融诈骗有了更深刻的认识，在日常生活中会更加警惕。

适老服务 打造银发金融生态

面对我省60岁以上老年人口占比达20.06%的现状，中国银行甘肃省分行构建“硬件适老+智能助老+服务惠老”的全方位养老金融体系。2024年，完成全省125家网点适老化改造，增设无障碍坡道、紧急呼叫装置，显著缩短老年客户到店服务响应时间。

打造示范标杆，适老网点标准化。中国银行甘肃省分行把推动总行“三个规范”执行作为提高网点厅堂服务质量的重要措施，重点关注老年人等特殊客群的服务质量。咨询引导方面，安排专人在网点门口迎接老年人，主动询问其需求并提供引导服务。柜面服务方面，工作人员放慢语速，耐心解答老年人的问题，详细讲解业务流程。人文关怀方面，为老年人提供饮用水、上门服务等，在特殊节日还会举办关爱老年人活动。投诉处理方面，建立快速响应机制，确保老年人的问题能够及时妥善解决。日常开展业务培训时，增加针对老年客户服务的相关内容，包括老年心理学、沟通技巧等，提升员工为老年客户服务的能力。

中国银行甘肃省分行按照《中国银行营业网点敬老服务标准（2024年版）》要求调整网点功能分区。在网点入口处设置明显的引导标识，方便老年人快速找到办理区域。将业务办理区域设置在靠近入口且较为宽敞的位置，减少老年人行走距离。设立“中银公益驿站”，为老年人提供休息、饮水、充电等贴心服务。同时，设置无障碍通道，方便老年人出入。各网点均配置“爱心窗口”和“爱心座椅”。“爱心窗口”工作人员经过专门培训，具备良好的沟通能力和耐心，能够为老年人提供细致周到的服务。网点还配备老年轮椅、拐杖、老花镜、放大镜等适老化设备，定期对这些设备进行检查和维护，确保其正常使用，实现适老化服务100%全覆盖。

中国银行甘肃省分行网点保留现金、纸质存单、存折、保单、业务凭证等传统服务方式，满足部分老年人对传统金融服务的偏好。同时，积极开展宣传教育活动，在全辖网点厅堂设置宣传专区，以老年人易于接受的方式投放适老化宣传信息，包括金融知识、防诈骗技巧等。不定时组织开展消保金融知识厅堂微沙龙活动，通过案例分享、互动问答等方式，向老年人普及金融知识，帮助他们更好地适应现代金融生活。

助力智慧养老，产品工具智能化。智能柜台推出“长者版”场景，全面优化操作界面。页面布局简洁明了，功能模块划分清晰。场景图标、场景内页面、字体、弹框、按钮等都按同比例放大，方便老年人查看。语音提示音量自动提高，且语音内容清晰易懂，为老年人提供操作指引。同时，加长页面超时等待时间，让老年人有足够的时间进行操作。输入法默认为手写输入，以适应老年客群操作习惯。

手机银行端优化岁悦长情版（适老版），该版本采用大字体、简洁界面设计，并配备语音导航功能。老年人只需点击语音按钮，说出自己的需求，即可快速找到相应功能。针对老年人常用的金融功能，如查询余额、转账汇款、缴纳水电费等，进行突出展示和优化操作流程。转账汇款功能简化了步骤，增加了收款人信息自动保存功能，方便老年人下次转账。工作人员还会携带终端设备上门，为行动不便的老年人办理账户查询、密码重置等业务，让老年人在家中就能享受到便捷的金融服务。

根据《银行业保险业关于切实解决老年人运用智能技术困难的配套实施方案》要求，中国银行甘肃省分行IVR语音系统新增老年人客户专属菜单功能。老年人拨打客服热线时，可通过专属菜单快速找到自己需要的服务。同时，逐步完善客服热线的人工后台分类服务，配置老年人专属服务团队。团队成员经过专业培训，熟悉老年人的心理特点和需求，能够耐心解答老年人的问题，提供贴心服务。通过提供一键转接、一键呼叫人工或老年人专属菜单等快速进线方式，方便老年人与客服人员沟通。

丰富产品供给，养老投资差异化。中国银行甘肃省分行充分考虑老年人风险偏好相对保守、理财需求趋于稳健的特点，结合老年人投资、医疗、养老等实际需求，研发推出面向老年客户的产品。在投资产品方面，推出了一系列低风险、收益稳定的理财产品，产品期限灵活，可以满足老年人不同的资金规划需求。同时，为老年人提供养老财务规划服务，专业的理财顾问团队根据老年人的财务状况、养老目标等，为其制定个性化的财务规划方案。方案内容包括资产配置建议、养老资金储备计划、风险保障规划等，向老年人提供更符合自身需求的养老财务规划、资金管理等服务。该行与医疗机构合作，为老年客户提供就医绿色通道、健康咨询等增值服务，帮助老年人更好地应对医疗问题，提升晚年生活质量。

教宣创新 提升全民金融素养

中国银行甘肃省分行积极组织参与 2024年度“3・15”金融消费者权益保护教育宣传活动、“普及金融知识守住‘钱袋子’”暨银行业普及金融知识万里行活动、“金融教育宣传月”活动等宣传教育活动，开展“暖心重阳 平安爱老”“支付便利，谨防风险”“金融为民守初心 消保知识进乡村”专题教育宣传月活动。同时，通过视频号、微信公众号、网点等自有渠道重点面向老年人、青少年、新市民等群体宣传基础金融知识。

传统节日赋能宣传。中国银行甘肃省分行在我省各地开展新春主题宣传活动，将理性投资、反诈知识、风险案例融入春联、糖画、灯谜等传统元素中。在制作春联时，将金融安全提示融入其中；在糖画制作过程中，旁边摆放宣传展板，介绍常见的金融诈骗手段；灯谜内容也围绕金融知识设置，猜对的群众可以获得小礼品。一系列活动深受群众喜爱，也引导消费者依法、理性维护权益，提升了消费者维权意识和能力。

重点人群精准教宣。针对“一老一少一新”群体，中国银行甘肃省分行联合社区、学校、企业定制活动。为老年群体开设“金融安全课堂”，课堂采用通俗易懂的语言和生动形象的案例，揭露养老理财骗局。邀请相关领域人士进行授课，与老年人互动交流，答疑解惑。针对务工人员推出“春运返程反诈以案说险”，联合公安部门在车站布设宣传点，向返乡旅客发放反诈资料万余份。

数字赋能线上传播。中国银行甘肃省分行深耕线上宣传渠道，制作并推送的《消保知识进乡村之俗语新说》，重新解构常用民间俗语，将其与专业的金融知识相互关联，丰富宣传内容。《身份证丢失引发的借记卡冒办风险》《远离洗钱活动 构建和谐金融》等图文作品被银行业协会采纳，进一步扩大了宣传影响力。

现场活动丰富多彩。每年“3・15”期间，中国银行甘肃省分行都会联合多家金融机构举办大型线下活动，拓宽宣传半径，创新宣传方式，着力构建和谐金融。活动受到社会各界广泛关注，吸引众多主流媒体同步报道，充分展示了该行的社会担当和良好形象，赢得了消费者的信任与认可。

多元解纷 完善权益保障机制

近年来，中国银行甘肃省分行构建起“预防—调解—救济”全链条纠纷处理体系，消费者权益保障机制日趋完善。

深化金融司法协同，构建多元解纷新格局。中国银行甘肃省分行积极融入甘肃省金融司法协同工作机制，与法院、检察院、公安等多部门紧密合作，共同推动金融纠纷的多元化解。为快速高效解决金融纠纷，中国银行甘肃省分行与甘肃省兰州市金融纠纷调解中心展开深度合作，探索通过仲裁方式化解纠纷，更好地满足金融纠纷当事人的需求。

依托“调解先行，快立快结”原则，中国银行甘肃省分行在借款、信贷等领域的纠纷处理效率大幅提升。在处理一起借款合同纠纷时，银行与借款人双方存在较大争议，通过调解中心调解，充分了解双方诉求，依据相关法律法规和合同约定，提出合理的调解方案。经过多次沟通协商，双方最终达成和解，有效缩短了纠纷解决周期，降低了客户的诉讼成本。这一机制得到了客户的高度认可，也为金融纠纷的多元化解决提供了新思路。

强化内部流程管理，坚决筑牢风险防火墙。为从根源上减少金融纠纷，中国银行甘肃省分行不断完善反洗钱制度和内部管控机制，进一步规范了金融业务操作流程。在反洗钱制度方面，明确了各部门和岗位在反洗钱工作中的职责，加强了对客户身份识别、交易监测、大额和可疑交易报告等环节的管理。内部管控机制上，建立了严格的业务审批流程和风险评估体系，对每一笔业务进行全面风险评估，确保业务操作的合规。

站在新的历史起点，面对新的发展机遇，中国银行甘肃省分行将持续深化“科技+消保”融合创新，整合多方数据资源打造智能预警平台，推进“新市民金融服务提升工程”，完善“适老化服务标准2.0”，全力构建“全生命周期”消费者权益保护体系，以金融之力守护人民群众的美好生活，用责任担当书写新时代消保工作的精彩答卷。