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强化监管力度 优化消费环境

——2024年全省市场监管部门和消协组织促进消费工作综述

新甘肃·甘肃日报记者 李文慧

消费是拉动经济增长的“三驾马车”之一,对经济增长具有基础性作用。要促进消费增长,就必须打造安全、放心的消费环境。

近年来,全省市场监管系统聚焦“五个市场环境”、推进“五大体系建设”,不断加大监管力度,全面提升消费环境的安全性和公正性,在促进消费市场平稳运行、保障消费者合法权益方面持续发力,有效保障了消费者权益。2024年,全省各级市场监管部门接收登记解答群众诉求54.88万件,为消费者挽回经济损失共3611.94万元。

强化整治行动

构建安全放心消费环境

2024年10月10日,庄浪县市场监管局对辖区某中学食堂进行现场检查时发现,该食堂库房存放的2袋马铃薯手工粉条超过保质期,1袋马铃薯手工粉条和41.5升纯天然胡麻油标签未标注生产日期。

10月18日,庄浪县市场监管局根据《中华人民共和国食品安全法》和《甘肃省市场监督管理行政处罚裁量权适用规定》,没收该食堂超过保质期和未标注生产日期的食品,并给予有关方罚款3万元的行政处罚。

该案例是我省市场监管局聚焦消费领域、守护民生安全的一个生动缩影。2024年,在省市场监管部门一系列精准有效的监管措施下,我省消费者的安全感不断增强,消费环境持续优化。

食品、药品、重点工业产品和特种设备统称为“三品一特”,与群众生活息息相关。市场监管部门坚持严控“三品一特”安全防线,不断深入推进全省“三品一特”领域安全责任体系建设。

严格落实食品安全监管责任,开展食品安全专项整治行动,扎实开展校园食品安全集中整治,大力推进网络餐饮食品安全综合治理,深入开展食品小作坊综合提升行动,持续加强农村假冒伪劣食品整治,全年完成食品监督抽检近11.42万批次,检出不合格样品3398批次,确保百姓“舌尖上的安全”。同时,加强药品和医疗器械质量监管,2024年共完成药品监督抽检1.2万批次,发现并处置不合格药品案例620件。

特种设备安全方面,全省范围内完成电梯、锅炉等特种设备风险排查近8万台次,督促整改安全隐患3.6万项,确保特种设备安全运行。此外,市场监管部门还加大对消费品市场的抽查力度,重点关注儿童玩具、电子产品、汽车零部件等领域,全年累计抽查产品2.1万批次。

全省市场监管部门综合运用检查指导、约谈告诫等方式,压紧压实各级责任,全省投诉按时初查率、按时办结率、举报按时核查率均达100%,投诉调解成功率达76.76%,高于全国平均水平。全省市场监管系统共查办案件2.16万件,案件总值3627.15万元,罚没金额1.06亿元,曝光典型案件237批994起。

前移维权关口

源头化解消费纠纷

防患于未然,将消费纠纷化解在出现之前,是保障消费者权益、促进企业健康发展、维护市场秩序和社会和谐的重要举措。

全省培育放心消费承诺单位近2.4万家、放心消费集聚区109个,线下七日无理由退货单位8500多家,通过全国12315平台提供在线消费纠纷解决服务的企业5000家,鼓励实体店经营者完善售后服务体系,为消费者退货1200多万元,自主化解消费纠纷4.9万件,全省消费环境持续优化。全省消费领域信息不对称现象有效破解,消费信息投诉平均公示率达99.55%,有力保障消费者在充分知情基础上的自主选择权,以消费者的“指尖投票”督促商家诚信合法经营,促使消费纠纷化解在源头萌芽状态。

2024年,甘肃、青海、陕西、宁夏、新疆消协(消委会)联合开展了西北五省(区)旅游消费者满意度调查,根据调查报告中所反映的问题和对近年来旅游投诉案例的分析,消费矛盾和纠纷主要集中在交通出行、景点观光、住宿服务、消费价格等方面。

为了从源头化解消费纠纷,提升消费者的满意度,让消费者有更好的旅游体验,今年3月13日,甘肃省消费者协会联合携程集团在“与消费者同行”公众号、携程旅行网常态化发布甘肃境内旅游消费温馨提示和有关注意事项。

创新工作机制

提升消费服务质量

为了让消费者维权更加便捷、进一步提升维权质效,全省各级市场监管部门和消费者协会不断完善消费投诉受理机制,提升服务质量。全省热线接通率位列全国第一,全省投诉处理调解成功率位列全国第一,消费投诉信息公示位列全国第二,12315效能评价位列全国前列,一些单项工作迈入了全国第一方阵。

全省市场监管系统着眼将服务贯穿于监管执法全过程、各环节,牢固树立监管为民理念,科学引导企业依法合规经营。扎实推进服务型执法,严格执法行为规范,完善行政处罚裁量权基准,出台11种行政执法监督文书,推进建立行政争议妥善化解协作机制,深入开展执法督查和执法监督,切实提升监管效能。

2024年,兰州新区新增“线下购物无理由退货”单位680家,位列全省第一。同时,兰州新区对标《12315效能评估评价评分细则》,制定《市场监督管理系统投诉举报工作制度》《消费者投诉举报办理工作流程》,进一步细化受理、转办、处理、反馈等环节,确保维权服务更加高效精准;

在礼县,市场监管部门强化“四个机制”建设,一把手亲自推动维权工作,定期召开消费维权会议,提高投诉调解成功率至89.65%,同时,礼县市场监管局通过数据分析实施信用风险分级管理,并推行事前行政约谈制度,有效减少消费纠纷的发生;

在甘南州,为更好地服务当地农牧民消费者,市场监管部门开通12315藏语投诉热线,打破语言障碍,使少数民族消费者能够畅通表达诉求,并设立“汉藏双语调解室”,提供精准化解矛盾的服务;

庆阳、定西成立5个消费纠纷调解中心,加强诉源治理,化解消费纠纷近3000件,为消费者挽回经济损失230万元;

……

打造安全、放心的消费环境,保障消费者合法权益,是广大人民群众维护切身利益的普遍期待,也是市场监管工作的出发点和落脚点。通过不断强化监管措施,全力维护市场秩序,加强消费者权益保护等措施,甘肃省市场监管部门及消协组织为全省消费者营造了一个更加安全、透明、公平的消费环境。今后,我省各级市场监管部门及消协组织将以更高标准、更实举措,全力推动市场监管和消保工作实现高质量发展。

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