客户服务无小事,金融为民暖人心。上市三年来,兰州银行深入践行金融工作的政治性、人民性,聚焦主责主业,通过创新宣教模式、丰富个人金融服务、加快金融科技转型、降低企业成本等方式,将自身发展融入地方发展大局,积极履行地方银行的政治责任、经济责任和社会责任,助力全省经济社会高质量发展。
抓好机制建设 实现多元保障
兰州银行坚持以人民为中心的发展思想,以不断满足消费者日益增长的优质金融服务需求为出发点和落脚点,严格按照监管要求,持续完善消保体制机制和客户服务标准化体制。
通过强化“全行共同做消保”管理理念,健全完善一体化管理制度,形成了“1+14+1”消保制度体系,即1项基本制度、14项专项制度和1项议事规则,为消保工作持续开展提供保障。
通过加大重点产品服务消保审查力度,防范入市风险,进一步强化消保全流程管控;通过统筹开展内部监督检查,强化营销行为合规管理,完善多维度消保信息披露机制等重点领域。同时,坚持换位思考、主动纠偏、溯源整改的问题导向,及时解决消费者诉求,并将消费者意见转化为改进提升的宝贵经验,立行立改,优化服务,有效推动消保与业务发展深度融合,切实维护金融消费者合法权益。
兰州银行始终坚持全面从严治行,在各营业网点的服务中,通过开展多场服务作风整治专项检查,压实“一把手”主体责任,夯实窗口一站式服务。在网点装修设计上突出温馨、现代,在设施配备上突出智能、便捷,在人员服务上体现规范、柔性,以标准化服务推动业务经营,以经营成果彰显服务温度,为客户提供更优质的服务构建全方位保障。
关爱特殊群体 服务有爱无碍
优质服务是银行的立基之本。兰州银行用实际行动践行社会责任,推出一系列服务特殊群体的实招硬招。
突出线下做“加法”。在全行网点搭建养老金融服务专区,设置爱心专座、爱心敬老窗口,并提供轮椅、老花镜、盲文卡、移动填单台等便民设备;网点大堂经理根据客户需求提供少数民族语言、方言服务。同时,针对高龄、行动不便等特殊客户群体,推出线上或上门服务,增加客户的获得感和幸福感。截至2024年12月底,累计为本地、异地特殊客户办理线上、上门委托业务1663笔。
突出线上服务做“减法”。针对老年客户不会用、看不清的现实问题,打造“陪同式”服务模式,助力老年客户跨越“数字鸿沟”。在手机银行、智能柜台等电子渠道上线适老化“暖心版”模块。截至2024年12月底,共接通老年专线1894次。
推出个性化适老特色增值服务。兰州银行开通了“养老待遇资格认证”服务,由厅堂养老服务专员协助老年客户完成养老待遇资格认证,为老年客户提供社保“一站式”服务。
丰富金融产品 提升服务体验
兰州银行始终秉承服务大众的初心,不断提升客户体验。持续优化产品及服务,将个人消费贷款客户分类、分层管理,不断丰富数据源及风控模型。同时,优化迭代“信用一键贷2.0”版本,全力推动消费扩容升级。截至1月31日,通过“信用一键贷”累计发放贷款1.24万笔,金额6.17亿余元。
自国务院印发《推动大规模设备更新和消费品以旧换新行动方案》以来,兰州银行积极响应号召,聚焦老百姓房、车、物等消费领域,针对性推出面向各类消费场景的消费贷款等金融产品和服务,配套开展消费满减活动,触达客户847人,带动交易24.55万元,家装、家居分期2520笔,金额1657.45万元;手机焕新分期31笔;旧房焕新4笔,金额210万元。
同时,兰州银行推出“车易贷”新能源专属汽车贷款产品,联合本地头部汽车经销商,借助“汽车消费季”“青年购车节”“五一车展”等契机积极开展营销宣传,拓宽获客渠道,增强购车客户体验。截至目前,累计放款53笔,金额501万余元。
聚焦新市民 履行社会责任
长期以来,兰州银行始终关注新市民群体,积极承担社会责任,通过提供多元化、个性化的金融服务,以实际行动践行金融为民初心。通过成立专项工作小组,研究制定针对性政策和方案,明确工作目标和任务,制定服务方案,确保各项金融服务精准落地。
聚焦重点客群,便捷支付结算。为保障农民工工资发放,面向全省发行“陇明公”专属卡,该卡享受15项费用减免服务,包含账户管理费、年费、办卡工本费、短信提醒业务费、ATM跨行取现转账费等。
积极对接省人社厅上线三代社保卡系统。携手省人社厅同步开展三代社保卡发卡工作,并在省内14个地州市布放了社保卡一站式制发卡设备,新市民可一站式办理社保卡业务。
丰富产品,扩大信贷支持。加大对保障性住房的贷款投放,创新推出“新市民贷”专属产品,针对新市民创业经营、租房安居、教育培训、健康养老及其他消费提供专属服务,经营类最高可贷100万元,消费类最高可贷20万元(信用),期限最长5年,利率执行下限为当期LPR。
精益求精,臻于至善。未来,兰州银行将继续以更加创新的思维、更加贴心的服务,持续提升金融服务的品质和温度,在构建良好金融消费环境中展现责任担当。