客户服务无小事，金融为民暖人心。上市三年来，兰州银行深入践行金融工作的政治性、人民性，聚焦主责主业，通过创新宣教模式、丰富个人金融服务、加快金融科技转型、降低企业成本等方式，将自身发展融入地方发展大局，积极履行地方银行的政治责任、经济责任和社会责任，助力全省经济社会高质量发展。

抓好机制建设 实现多元保障

兰州银行坚持以人民为中心的发展思想，以不断满足消费者日益增长的优质金融服务需求为出发点和落脚点，严格按照监管要求，持续完善消保体制机制和客户服务标准化体制。

通过强化“全行共同做消保”管理理念，健全完善一体化管理制度，形成了“1+14+1”消保制度体系，即1项基本制度、14项专项制度和1项议事规则，为消保工作持续开展提供保障。

通过加大重点产品服务消保审查力度，防范入市风险，进一步强化消保全流程管控；通过统筹开展内部监督检查，强化营销行为合规管理，完善多维度消保信息披露机制等重点领域。同时，坚持换位思考、主动纠偏、溯源整改的问题导向，及时解决消费者诉求，并将消费者意见转化为改进提升的宝贵经验，立行立改，优化服务，有效推动消保与业务发展深度融合，切实维护金融消费者合法权益。

兰州银行始终坚持全面从严治行，在各营业网点的服务中，通过开展多场服务作风整治专项检查，压实“一把手”主体责任，夯实窗口一站式服务。在网点装修设计上突出温馨、现代，在设施配备上突出智能、便捷，在人员服务上体现规范、柔性，以标准化服务推动业务经营，以经营成果彰显服务温度，为客户提供更优质的服务构建全方位保障。

关爱特殊群体 服务有爱无碍

优质服务是银行的立基之本。兰州银行用实际行动践行社会责任，推出一系列服务特殊群体的实招硬招。

突出线下做“加法”。在全行网点搭建养老金融服务专区，设置爱心专座、爱心敬老窗口，并提供轮椅、老花镜、盲文卡、移动填单台等便民设备；网点大堂经理根据客户需求提供少数民族语言、方言服务。同时，针对高龄、行动不便等特殊客户群体，推出线上或上门服务，增加客户的获得感和幸福感。截至2024年12月底，累计为本地、异地特殊客户办理线上、上门委托业务1663笔。

突出线上服务做“减法”。针对老年客户不会用、看不清的现实问题，打造“陪同式”服务模式，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。在手机银行、智能柜台等电子渠道上线适老化“暖心版”模块。截至2024年12月底，共接通老年专线1894次。

推出个性化适老特色增值服务。兰州银行开通了“养老待遇资格认证”服务，由厅堂养老服务专员协助老年客户完成养老待遇资格认证，为老年客户提供社保“一站式”服务。

丰富金融产品 提升服务体验

兰州银行始终秉承服务大众的初心，不断提升客户体验。持续优化产品及服务，将个人消费贷款客户分类、分层管理，不断丰富数据源及风控模型。同时，优化迭代“信用一键贷2.0”版本，全力推动消费扩容升级。截至1月31日，通过“信用一键贷”累计发放贷款1.24万笔，金额6.17亿余元。

自国务院印发《推动大规模设备更新和消费品以旧换新行动方案》以来，兰州银行积极响应号召，聚焦老百姓房、车、物等消费领域，针对性推出面向各类消费场景的消费贷款等金融产品和服务，配套开展消费满减活动，触达客户847人，带动交易24.55万元，家装、家居分期2520笔，金额1657.45万元；手机焕新分期31笔；旧房焕新4笔，金额210万元。

同时，兰州银行推出“车易贷”新能源专属汽车贷款产品，联合本地头部汽车经销商，借助“汽车消费季”“青年购车节”“五一车展”等契机积极开展营销宣传，拓宽获客渠道，增强购车客户体验。截至目前，累计放款53笔，金额501万余元。

聚焦新市民 履行社会责任

长期以来，兰州银行始终关注新市民群体，积极承担社会责任，通过提供多元化、个性化的金融服务，以实际行动践行金融为民初心。通过成立专项工作小组，研究制定针对性政策和方案，明确工作目标和任务，制定服务方案，确保各项金融服务精准落地。

聚焦重点客群，便捷支付结算。为保障农民工工资发放，面向全省发行“陇明公”专属卡，该卡享受15项费用减免服务，包含账户管理费、年费、办卡工本费、短信提醒业务费、ATM跨行取现转账费等。

积极对接省人社厅上线三代社保卡系统。携手省人社厅同步开展三代社保卡发卡工作，并在省内14个地州市布放了社保卡一站式制发卡设备，新市民可一站式办理社保卡业务。

丰富产品，扩大信贷支持。加大对保障性住房的贷款投放，创新推出“新市民贷”专属产品，针对新市民创业经营、租房安居、教育培训、健康养老及其他消费提供专属服务，经营类最高可贷100万元，消费类最高可贷20万元（信用），期限最长5年，利率执行下限为当期LPR。

精益求精，臻于至善。未来，兰州银行将继续以更加创新的思维、更加贴心的服务，持续提升金融服务的品质和温度，在构建良好金融消费环境中展现责任担当。