黄浩宸
一张张宣传彩页、一项项专题活动，凝聚了无数人保工作者的心血、汗水与智慧，无不彰显了人保财险“人
民保险 服务人民”的使命担当。
成立消保委员会，设立专岗专员，建立专题培训、内部考核制度……人保财险甘肃省分公司持续推动消费者权益保护宣传活动走深走实、见行见效。
今年以来，人保财险甘肃省分公司加速构建以“保护消费者权益”为核心的“大消保”格局，立足金融消费者权益保护工作使命，不断健全消费者权益保护体系，强化消费者权益保护管控，提升消费者风险识别能力，全方位开展消费者权益保护和客户投诉管理工作，打造“心服务·新服务”品牌，助推公司各项服务工作全面升级。
工作机制健全 组织架构完备
去年10月召开的中央金融工作会议提出“加快建设金融强国”的目标，强调推动我国金融高质量发展，为以中国式现代化全面推进强国建设、民族复兴伟业提供有力支撑。加强金融消费者权益保护，既是维护金融安全和社会稳定的内在需求，也是金融业和经济社会长远健康发展的坚实基石。
人保财险甘肃省分公司始终坚持人民至上，扎实当好消费者合法权益的坚定捍卫者，将做好金融消费者权益保护工作纳入践行金融工作政治性、人民性的过程当中，全面落实集团战略部署，强化经营政治导向，主动服务国计民生，着力构建“大消保”工作格局，全力满足经济社会发展和广大消费者日益增长的金融需求，充分发挥保险业经济“减震器”和社会“稳定器”作用。
人保财险甘肃省分公司聚焦“一老一少一新”重点人群，开展重点服务，不断完善消费者权益保护体系建设，将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，建立健全消费者权益保护体制机制，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。遵循平等自愿、诚实守信的原则，公司高管带头推动消费者权益保护工作，健全完善公司消保相关制度百余项，消保组织架构日益完善。成立了省、市消费者权益保护工作委员会，分公司“一把手”担任消保委员会主任，并设置了消费者权益保护部。该委员会充分靠实领导监督责任，确保消费者权益保护工作的独立性、权威性和专业性，并定期召开消保主题会议，切实做细做实各项消保工作。
如今，消保委员会引领作用显著，消保内部培训强化升级，消保考核做到严谨有序。全省各级机构有序落实年度培训计划，省、市分公司严格落实“每月开展一次消保培训”的工作要求，充分利用线上线下各种培训方式，开展“分层级、分岗位”专题培训，确保管理人员、消保岗位人员、销售理赔人员、新入司员工等人员参与培训。每月省分公司对市州分公司进行一次内部考核并发布考核通报，采取内网晾晒、兑现奖罚等措施，定期开展投诉专项分析与溯源整改工作。推进消保考核结果应用到公司各层级管理人员的考核评价中，推动广大员工将保护消费者权益转变为行动自觉，充分尊重并保障金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权八项基本权利，防范和化解金融风险，促进公司健康可持续发展，共建公平竞争和诚信的市场环境。目前，全省系统各级机构已开展消保培训1817次，受训人员7658人次。
服务规范有序 彰显品牌价值
今年，人保财险甘肃省分公司持续打造“心服务·新服务”品牌，保障重大赛事、参与重大活动，科技创新引领赋能新模式，建立“温暖驿站”，积极应对大灾理赔，助力企业开展风险减量。一系列暖心服务不断升级迭代，推陈出新。
激情“兰马”，人保护航。人保财险甘肃省分公司作为兰州、金昌、嘉峪关等地马拉松赛事战略合作伙伴和赛事指定保险机构，为赛事组织提供了一揽子保险保障，并针对赛事可能发生的突发事件建立了应急反应机制和专属理赔服务团队，全程为赛事保驾护航，让所有参与者“有人保、放心跑”。
金昌小麦、天水苹果、定西马铃薯，一个个助力农业生产风险减量的创新模式得到当地政府部门和农业种植户的一致好评。人保财险金昌分公司开展的人工增雨服务，对小麦“一喷三防”工作和防旱抗旱人工增雨作业，创新运用了“保险+风险减量服务+科技”的防灾减灾工作新模式，发挥了保险在事前的风险预防机制。该案例被人保总公司评选为“2024年人保财险创新服务优秀案例”。人保财险天水分公司通过卫星遥感、无人机精准拍摄、地面现场验标和查勘等方式，创新推出“智慧气象＋苹果保险”精准服务技术，形成了“天空地”一体化的承保理赔模式，为天水苹果开设保险风险减量服务，建立苹果保险减损、气象服务增效的合作新机制。
人保财险甘肃省分公司全面贯彻落实党中央、国务院《关于加快经济社会发展全面绿色转型的意见》和国家金融监督管理总局《关于切实做好新能源车险承保工作的通知》的要求，积极主动承保新能源车业务，服务绿色金融。截至11月底，服务新能源车主超6万人次。9月6日，人保财险甘肃省分公司在第十四届中国国际薯业博览会暨2024年中国·定西马铃薯大会上提供的定西马铃薯专属保险产品得到有关部门的肯定，持续发展政策性农业保险，助力乡村振兴。
人保财险甘肃省分公司始终坚持以人民为中心的发展思想，围绕客户需求，全力提供及时、优质、暖心的线上线下服务保障。在“五一”“十一”等节假日期间，公司协同公安交通管理等部门，在全省高速服务区搭建人保线下“温暖驿站”，为车主提供事故车辆小修快修、小额快赔、车辆免费检测、便民应急物资等暖心服务，还开展保险产品、大灾预防、金融反洗钱宣传等形式多样的现场活动。目前，该公司先后在全省高速公路路口建立了51个“温暖驿站”，为1860人次提供现场理赔咨询、协助报案、线路导航、道路救援、AIT检测、发放物资等服务，开展防灾防损、反欺诈、反洗钱、金融保险知识等各类消保宣传活动近500场次。
人保财险甘肃省分公司高度重视大灾理赔工作，建立“省、市、县、乡”四级机构工作预案，积极响应和落实防汛救灾工作部署，成立党员突击队。灾害发生后，公司迅速启动应急预案，第一时间开启理赔绿色通道，迅速成立抢险救援和理赔查勘工作组，秉承“特事特办、急事急办、先人后物”的原则，按照“应赔尽赔、能赔快赔、合理预赔”的工作要求，简化理赔流程，提供接报案和理赔救援指引服务，确保民生类保险事故损失在极短的时间内赔付到位，尽最大努力降低受灾群众的经济损失，帮助受灾群众迅速恢复生产生活，以实际行动践行“人民保险 服务人民”的初心使命。
面对灾害灾情，人保财险甘肃省分公司主动融入地方发展大局，将大灾理赔从传统的“灾后”补偿转向“灾前”预防预警、“灾中”快速响应、“灾后”精准理赔。同时，进一步加强气象、应急、公安交警、自然资源、农业农村等部门协同联动，通过监测预警、信息发布、临灾排查等，为客户提供更加全面安全的保险服务。运用“安全工厂平台”，开展线上安全宣传培训服务，深入国网电力、窑煤集团、靖煤集团等国有大型企业开展风险减量服务。截至10月底，已为14市州1430家企业开展风险减量服务2091次。
担当新使命 消保县域行
人保财险甘肃省分公司深入贯彻落实国家金融监管总局《关于开展2024年“金融教育宣传月”活动的通知》要求，省市县三级公司精心组织、全员参与，“一把手”带队，深入县域、企业、社区、学校、农村，以“担当新使命、消保县域行”宣传为主题，扎实有序开展2024年“金融教育宣传月”活动。
自9月起，各级机构充分发挥公司营业网点优势，为消费者发放海报、折页及播放消保视频等，提升公众金融素养和风险防范能力。人保公司宣讲员深入革命老区、边远地区和民族地区等县域基层，面向“老少新”等特定人群开展金融消费者教育宣传工作，集中开展金融教育宣传活动，推动“消保县域行”活动走深走实、见行见效。
在“消保县域行”活动现场，人保公司宣讲员通过“金融知识小课堂”，设置提问互动环节，向群众普及保险基础知识，讲解金融消费者权益保护的重要性、防范金融诈骗和非法集资的风险技巧，以及风险防范措施，提醒消费者理性消费、远离非法金融活动，合理运用保险工具保障自身权益，帮助他们“学金融、懂金融、信金融、用金融”，不断增强消费者权益保护教育宣传的渗透力、感染力。
为进一步提升消保服务能力，各市州分公司全面升级建设营业网点消保专区。消保专区内设立了“爱心驿站”服务区域，为老年人设置服务专区及无障碍服务通道，为新市民开通便民惠民服务绿色通道。同时，还增设了饮水机、一次性水杯、针线包、抽纸、充电器、雨具、免洗消毒液、口罩、应急药箱等便民服务设施和日常用品，为老年人提供高效、无障碍的保险服务，切实将服务做实做细。目前，第一批分公司消保专区已建设完成并投入使用，正在有序开展线上线下常态化宣教工作。10月，人保财险甘肃省分公司还积极开展了以“笃志同行，共赴美好”为主题的“五进入”客户服务专题宣教活动，不仅拉近了与客户之间的距离，也让客户在了解金融知识的同时感受到了人保财险的温暖与关怀。
此外，“甘肃人保财险”微信公众号在线宣传精彩纷呈，开设的宣传专栏以图文、视频形式为广大消费者提供通俗易懂的金融知识，讲解理赔服务流程，普及线上理赔的便利性，推动解决“认知鸿沟”与“理赔盲区”，让宣教活动内容更加丰富多彩。目前，微信公众号已发布推文279条，阅读量超50万人次；视频号发布视频12条，浏览量达11.56万次，宣传数量和效果同比提升。
保护消费者权益永远在路上。人保财险甘肃省分公司将积极践行“金融为民、金融惠民、金融便民”理念，聚焦服务乡村振兴、民生福祉、绿色发展、安全发展、区域发展等领域，持续完善金融消费者权益保护长效机制，深入推进金融行业消保文化建设，引导消费者科学理性消费，提升消费者依法维权能力，全力建设前端监测风险、中端化解矛盾、后端督导跟踪的“大消保”工作体系，助力构建金融消费者权益保护新格局。