万秀秀 张海洋
新市民作为城市建设的“生力军”及城市发展的“新血液”，已成为社会消费的“新力量”、金融服务的“新蓝海”。做好新市民的金融服务，切实增强新市民的获得感、幸福感、安全感，是时代发展赋予金融机构的重要任务。
2023年以来，甘肃银行把消费者权益保护与新市民服务工作结合起来，在机构设计、制度建设、知识宣教等方面全面推进，用心用情大力解决金融消费者关心关注的热点问题，以实际行动为金融消费者提供有温度的消保服务，为金融高质量发展保驾护航。
以金融宣传为引领 让消保理念深入人心
金融知识宣传有助于形成良好的金融消费氛围，让消保理念深入人心。围绕“3·15”活动主题，甘肃银行将新市民营销服务与普及金融服务知识基础工作结合起来，以全员营销、上门服务为契机，开展了形式多样、内容丰富、特色鲜明的宣教活动，不断加大金融知识及金融产品普及力度，保护消费者合法权益。
“线上+线下”，消保活动点面结合。在线下，甘肃银行充分利用“3·15消费者权益保护教育宣传周”“普及金融知识 守住‘钱袋子’”和“金融消费者权益保护教育宣传月”活动，组织全行开展金融教育宣传，以“权利、责任、风险”和“共筑诚信消费环境提振金融消费信心”为主题，先后指导19家分支机构立足营业网点，走进社区、学校、田间地头，开展形式多样的宣教活动，切实提升消费者金融素养，树立“甘肃银行 甘肃人民自己的银行”这一响亮品牌。在线上，建立金融知识公众宣传与教育长效机制，针对不同客户群体设计制作通俗性、趣味性的宣传材料，利用网站、微信公众号等多渠道发布，进一步扩大宣传受众面和影响力，让消费者了解消保知识、提高风险识别能力、有效防范各类金融诈骗，切实保护个人财产安全。
值得一提的是，针对新市民普遍偏好的短视频平台，甘肃银行通过提供反电信诈骗、存款保险、个人征信保护、消费者八大权益、理财产品购买及风险提示等方面的知识，让新市民知政策、懂政策、用政策，切实保护消费者权益。
“培训+检查”，管理水平提质升级。为让消保“因子”植入全员“血脉”，甘肃银行开展了全方位的消保培训。消费者权益保护部通过政策制度解读、分享专业银行优秀经验、解析监管通报及风险案例等方式，针对高级管理人员和服务管理人员、基层业务层人员、消保岗位人员开展专题培训500余人次，内容涵盖监管政策、消保新规、纠纷处理技巧及消保审查等内容，提高了各级消保工作人员对消费者权益保护工作监管要求、制度规定、行为规范的理解与认识。同时，对19家分支机构及抽取的50家营业网点，组织开展了全方位的消费者权益保护专项检查工作，内容包括重点业务和服务管理、营业机构信息公示、个人信息保护、投诉处理、教育宣传、内部培训、消保审查、消保考核等方面。通过以查促改，进而全面提升消保工作水平。
以“金融为民”为核心 让“人民金融”底色更足
金融是国民经济的血脉，坚持“金融为民”是金融工作的本色。甘肃银行始终坚持把“服务实体保障民生”摆在突出的位置，围绕消费者住房、教育、创业等领域的金融需求，结合业务发展实际，不断丰富信贷产品、调整贷款政策、优化贷款方式，通过实施“信贷工厂”业务模式，开辟绿色办理通道，全面落实消费者“见一次面、签一次字、跑一次路”的服务理念，不断提高金融服务的普惠性、便利性、可得性。
为助力新市民群体“住有所居”，甘肃银行根据相关政策调整首套住房首付最低比例为20%，贷款人年龄加贷款期限最大可至75周岁。同时，各分支机构主动对接区域内各楼盘及相关部门，加快新市民住房贷款办理进度，真正帮助新市民创业安家。
紧盯新市民“居有所安”。甘肃银行积极践行普惠金融，持续完善金融服务，提供省内物业费、暖气费、学杂费、话费、电费、加油卡充值和水费缴纳服务等。通过丰富生活缴费场景，持续扩充便民服务应用场景，完善实时缴税、交通罚款、非税代缴等服务功能，为新市民融入城市生活带来便利。此外，为进一步增强服务新市民的广度和深度，甘肃银行积极拓展城乡居民医疗保险和养老保险缴纳服务，聚焦群体实际需求，推出电子医保卡、住房公积金查询、住宅维修基金缴存等服务。
针对新市民创业就业，甘肃银行安排专题会议深入研究新市民各类群体多层次、多样化的需求特点，量身打造特色信贷产品，采取灵活调查方式，结合客户微信、支付宝等常用账户流水综合分析家庭收入及还款能力，在不降低门槛的情况下，灵活解决新市民贷款准入时的“疑难杂症”。
以科技赋能为引擎 让消保服务提质升级
近年来，甘肃银行将金融发展与科技创新有机结合，不断完善、优化金融服务场景建设，将科技金融引入业务发展各领域，致力于用更好的金融科技为广大客户提供更安全、更便捷、更高效的金融服务。
赋能新业态，消费环境更安心。为营造安心、舒心、放心的消费环境，甘肃银行客服中心上线智能导航、智能文本、智能外呼平台以及远程视频银行等线上服务系统，服务渠道及服务方式更加多元，服务半径进一步扩大，客户服务范围更加广泛，有效解决了异地社保卡客户激活难、对公开户上门尽调人力成本高且效率低等业务痛点问题。截至目前，甘肃银行已实现法人意愿核实、个人信息维护、社保卡激活、交易密码修改、企业开户尽职调查以及非柜面业务管控解除等多个业务场景，客户满意度进一步提升。
激活新功能，金融服务更惠民。为创建优质服务渠道，提升自助渠道服务水平及服务体验，甘肃银行上线手机银行、智能柜台、自助设备颐年版。通过突出常用功能菜单、简洁页面配色、加上“化繁为简”的操作流程、将图标进行加大处理、文字按键进行高对比度设计，全方位解决老年客户“找不到、看不清”的问题。同时，新增智能语音功能和指纹登录、支付功能，引导客户通过智能语音服务进行功能搜索、转账、话费缴纳等多种服务，提升手机银行无障碍服务功能。
点燃新引擎，资产管理更有效。银行卡可免年费、工本费、小额账户管理费；“城市印象”信用卡权益丰富，用户可享受多种优惠政策；通过资产配置，为个人闲置资金提供资金保值增值服务；提供起点低、风险低、收益高、期限多的存款理财产品……为给新市民群体提供丰富的各类个人业务服务，甘肃银行在降低客户资金成本的同时，多渠道帮助客户实现资金稳健增值。
以信息保护为抓手 让数据安全有序流动
当前，保护消费者个人信息安全、提升金融消费者金融素养、营造良好金融消费环境及行业发展环境，已成为金融行业不容忽视的发展重点。多年来，甘肃银行与时俱进、因地制宜地推进金融消费者个人信息保护工作，切实扎牢个人信息保护的篱笆墙，为消费者的个人信息安全撑起一把保护伞。
系统优化，严格监管。为保证用户数据安全，甘肃银行严格落实监管制度要求，优化自助设备客户信息保护规则，将自助设备端所采集的客户信息及账务流水等敏感信息进行加密保存并永久保存；加强客户凭证电子信息管理，设置凭证查阅权限，规范业务人员操作；强化电子数据安全，实现所有外部数据交互均通过专线进行数据传输，互联网数据通过国密方式进行加密加签处理，所有原始数据均留存行内；通过行内数据总线，实现交互数据的统一传输、统一管理、统一监测，保证数据传输的安全性和准确性。
多方联动，防范电诈。为牢牢守护好百姓的“钱袋子”，甘肃银行投产上线“准实时账户风险预警”，实现账户全渠道资金交易行为的实时监测和分析。通过深入研究涉案特征，结合公安部门下发的风控模型入库及触发条件，持续优化模型，筑牢防范电信诈骗的“最后一道安全防线”。同时，通过建立完善的风控防范体系，利用大数据平台、反欺诈平台、运营风险监测平台等，充分分析客户的可疑操作，与公安部门一体化联动，有效防范客户遭受电信诈骗，切实保障消费者生命财产安全。
民生无小事，枝叶总关情。消费者权益保护工作事关千家万户。今后，甘肃银行将秉持普惠大众的情怀，坚定“金融为民”信念，坚持办实办好一系列金融为民实事，聚焦新市民群体，持续推动金融消费者宣教和金融知识普及工作，不断加强专项特色金融产品和服务创新，完善渠道建设、拓宽服务场景，积极营造和谐健康的金融消费环境，以金融服务的可得性、满意度助力陇原高质量发展迈上新台阶、取得新成效。