中国人寿甘肃省分公司始终坚持以人民为中心的价值取向，长期以来高度重视消费者权益保护，向消费者宣讲金融政策、提示金融风险，倡导理性投保理念，推动诚信文化建设，增强人民群众金融服务的便利性、可得性和获得感。
完善服务体系 释放干事潜能
该公司通过推进“传理念、普政策、防风险、解纠纷、树诚信”五方面重点任务，让金融知识融入消费者生活。
明确重点工作，制定年度消保方案。该全公司将消费者权益保护宣传教育活动纳入公司常态化工作体系，通过“常态主题+重点专项”的工作模式，将消保宣教与公司经营、管理、服务等各项工作相融合，综合运用线上线下立体化宣传形式，为消费者带来更多有价值的金融知识。同时在省内各营业网点建立消费者权益保护教育宣传专区，邀请客户参加“消保知识答题”打卡，通过“金融知识微课堂”“金融服务政策讲座”等方式，帮助消费者正确认识金融产品和服务。此外，在加强对金融纠纷多元化解工作的宣传普及上，该公司坚持预防在前、调解优先、运营法制、就地解决的原则，向客户介绍内部投诉渠道、投诉处理流程、提示事项等内容，引导客户理性表达诉求，妥善解决纠纷，使消费者“找得到人、办得成事”。
嵌入经营全流程，与消费者当面交流。该公司高管率先垂范抓消保、讲消保，形成从业人员人人参与、人人尽责的金融消保教育宣传氛围。通过开展“诚信为本 权益我守”消保倡议活动，省市县公司负责人签署倡议书，通过官微发布、柜面消保专区宣传，增强推广效果。同时，开展“倾听心声 用心沟通”总经理接待日活动，该公司高管面对面听取客户意见建议，第一时间回复消费者关心的日常消费难题，更好地了解客户需求、优化产品服务，进一步提升消费者对公司的信任感和满意度。
开展常态化宣教，加强公司内部培训。该公司将《保险销售行为管理办法》纳入全员学习科目，组织全体员工认真学习规章制度，切实维护保险消费者合法权益。同时在各县区机构开展“诚信托付”宣讲，通过案例演练、风险提示、以案说险等形式加强对销售人员的诚信教育，夯实诚信经营思想基础，将诚信意识融入企业文化建设。
创新赋能服务 解决急难愁盼
消费者权益维护不仅需要制度保障，更要在实践中落地。该公司通过各种创新技术及业务赋能，从客户角度出发，将消费者权益保护工作贯穿于日常客户服务，打造高质量、高效率的客户服务模式。
聚焦重点群体，不断创新服务模式。在适老化服务方面，该公司秉承“长者有需求，公司有回应”的原则，在寿险APP“尊老模式”突出高频功能设置，操作流程交互触达，界面布局精简放大，嵌入专属老年人的智能应答机器人，长按“语音识别”说出服务需求，即可快速跳转至办理页面，实现一键直达，打造“听用联视”全方位环绕式服务体验；开通老年客户数字化专项绿色通道，2023年，95519客服专线累计服务老年客户1.1万人次；柜面开设自助办理区，为客户提供一对一专属陪伴，畅通一站式业务办理；创新开设空中客服和保全管家服务，满足老年人足不出户就能办理业务的需求；为老年群体开展“打击整治养老诈骗”教育宣传活动，普及保险知识、树立理性消费理念。在聚焦重点区域，加强对民族地区、脱贫地区的教育宣传力度方面，通过对消费者反映的难点、焦点问题溯源分析，帮助特定区域的消费者学金融、懂金融、用金融。
科技赋能服务，打造高效客户体验。该公司通过不断创新技术，全面推进线上线下服务触点转型升级，保全业务流程不断优化，无纸化投保率达100%、个人保全自动审核率超过99.27%、e化率达98.72%，理赔申请支付时效降至1.17天、案均出险支付时效44.69天，客户满意度逐年提升。同时，针对理赔时效长、手续烦琐等客户关注的痛点问题，不断优化理赔作业流程，对于符合“重疾一日赔”条件的赔案，多部门协调联动，全年重疾一日赔案件量4479件，占比达94.49%，赔付金额1.42亿元。
坚持“走出去”，深入传播消保理念。联合张掖路街道山字石社区建立全省首家“金融消费者权益保护教育宣传基地”。今年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，该公司积极组织开展“五进入”活动，联合多家金融保险机构，举办主题为“金融消保在身边 保障权益防风险”的消费者权益保护户外宣传活动，将金融知识普及与非物质文化遗产展示相结合，不断提升消费者的金融素养和金融安全意识，增强依法维权意识和能力。
优化增值服务 提升品牌形象
该公司聚焦增值服务“康、育、享”三大领域，通过线上线下、渠道融合等方式推进各项增值服务活动，持续提升公司服务品牌形象。
打造优质服务品牌，普惠型活动提质扩量。在“国寿6·16”客户节期间，该公司开展“线上+线下”各类活动94场，参与客户50.7万人次；累计三次赴临夏州积石山县开展“艺术回山”公益美育活动，深度探索美育对孩子的塑造和引领作用，依托中国文化和思想的土壤，通过系列美育的创新实践和公益项目，持续为乡村孩子提供优质美育资源和美育指导，守护青少年梦想；举办第十三届“国寿小画家”少儿绘画比赛，线上报名人数首次突破8万人，上传作品2.2万幅，深受客户好评；同时在兰州、酒泉、金昌、庆阳、平凉分公司开展的“智享运动 健康同行”700健行客户服务活动中，现场超1200人参与。
优化VIP服务项目，活动参与度显著提升。该公司通过线上线下、渠道融合策划开展女性护肤、免疫力提升等增值服务活动，打造公司服务品牌形象，VIP客户活动覆盖率达82.94%。2023年为超2.3万名客户兑换生日礼，参与率达到94.71%，同比提升3.26%；为星级VIP客户提供“安心送”院前急救、“贴心回”院后助行、全球救援、“好郎中”电话医生等优质服务，让客户体会到宾至如归的感觉。
持续创新线上服务，宣传力度再上新台阶。该公司积极发挥与客户沟通的桥梁和纽带作用，通过官微发布专刊40版、200余篇宣传资讯，2023年官微粉丝数达到33.27万人，较上年增长5.57万人；寿险APP注册用户数达到244.82万人，同比增长3%；互联网月均活跃用户数达到20.98万人，同比增长10.71%，与客户黏性持续加深。
客户至上，守护美好。接下来，中国人寿甘肃省分公司将继续积极开展金融消费者权益保护教育宣传活动，进一步加强金融政策和保险知识的宣传，增强消费者风险责任意识和依法维权能力，切实维护消费者合法权益。