新甘肃·甘肃日报记者 蔡文正
在3·15国际消费者权益日来临之际，甘肃省消费者协会对2023年全省消协组织受理投诉数据进行分析，归纳总结了消费纠纷10个方面的8个热点问题及20件典型事例。
一、多元化协同共治消费维权典型事例
1.2023年2月20日，省消协接到消费者解先生投诉称，2023年2月8日在“二三良作”线上购物平台看到福建德化大唐红商店售卖如意鎏金茶具的视频，下单交付了79元货款。
2023年2月13日，解先生收到货后，发现不是当时介绍的高端如意鎏金茶具。随后，解先生通过平台以商家发错货为由申请退货。2月14日，退货申请审核通过，但平台方和经营者均要求消费者自行承担运费。解先生认为运费理应由平台和经营者承担。
解先生在多次向平台及商家客服交涉无果后，认为经营者的行为涉嫌欺诈，要求根据相关法律法规赔偿消费者的损失。省消协接到投诉后立即启动与兄弟省份消协组织的联络机制，与福建省消费者权益保护委员会、经营者注册地泉州消委会沟通情况。福建消委会、泉州消委会积极履责，约谈经营者，指出经营者在宣传售卖过程中存在的问题，向其宣讲法律法规，督促经营者自觉履行消费者权益保护主体责任。最终，在福建消委会和泉州消委会的共同努力下，经营者赔偿消费者500元。
2.2023年3月10日，消费者张先生投诉称自己在兰州新区亚林汽车服务有限公司添加了标称“美孚”牌润滑油1桶，但消费者通过美孚官网查询怀疑该润滑油为假冒产品。随后消费者联系经营者，要求对车辆进行检查更换润滑油并进行维修。遭到经营者拒绝后，消费者诉至消协维权。
兰州新区消协请专业公司鉴定后发现，该公司“美孚”牌润滑油为假冒产品，该汽配快修保养店涉嫌销售侵犯他人注册商标专用权的商品。
经调解，汽修部向消费者进行了三倍赔偿，共计450元。同时，兰州新区消协向中川园区栖霞中心社区市场监管所发出监督建议函，建议对兰州新区金路汽配快修保养店加强监管。经中川园区栖霞中心社区市场监管所查实，兰州新区金路汽配快修保养店构成了销售侵犯注册商标专用权商品的违法事实，其违法金额合计585元。依据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款的规定，没收侵犯注册商标专用权“美孚”润滑油4瓶，予以销毁，罚款5850元，上缴国库。
二、关爱“一老一小”消费维权典型事例
1.2023年2月18日，消费者吴先生投诉称，在嘉峪关市辉航商贸有限公司雅迪电动车专卖店购买了一辆价值3900元的电动自行车，回家后发现该车实际为电动摩托车，上路需要牌照及驾照。吴老先生要求经营者退货退款，商家不予。接到投诉后，消协工作人员通过调查得知消费者投诉情况属实。经过多次调解，经营者向吴先生全额退货退款。
2.2023年8月1日，定西市安定区消费者协会接到消费者杨女士电话投诉。消费者称自己在南关老马家烤肉店用餐时因大窑汽水瓶爆炸，导致孩子受伤到医院缝了5针。经营者态度恶劣，称孩子是自己碰倒汽水瓶导致爆炸。
接到投诉，消协工作人员在现场调查中了解到，消费者杨女士带领两个孩子在烤肉店就餐时，小孩子将餐桌上的汽水瓶碰倒。经营者看到后将汽水瓶放到桌子下面。当消费者就餐结束离开时，孩子又将汽水瓶踢倒后发生了爆炸，导致玻璃碎片将孩子腿部划伤。经协商，因经营者未尽到妥善保管汽水瓶的义务，经营者向消费者赔偿300元。
三、消费维权热点问题及典型事例
（一）农资质量问题
1.2023年7月21日，天水市秦安县消协接到果农联合投诉称，购买的一批苹果套袋在使用一段时间后，部分果袋出现开裂情况。果农在与该果袋代理商沟通赔偿未果后，到秦安县消费者协会投诉请求帮助。
秦安县消协在接到投诉后联合农业农村部门相关技术人员到现场了解情况。经过现场勘验和质量分析，认定苹果套袋开裂是质量问题，对果农带来损失也属事实。经过调解，双方协商一致，由代理商对因使用该品牌开裂果袋造成的坏果、小果等一律按照当地苹果最高收购价进行回收，每个果农将得到2万至4万元的损失赔偿。
2.2023年5月10日，消费者杨先生在甘肃润农节水科技有限公司购买了价值1.8万元的滴灌带并铺设。5月16日在浇水过程中发现滴灌带出现很多小孔，存在漏水问题。消费者与经营者联系，经营者随即联系生产者。生产者经现场检修查看后没有从根本上解决漏水问题。消费者再次与经营者沟通无果后，诉至永昌县消费者协会。经调解，双方达成共识，经营者向消费者赔偿运输费、安装费及人工费用等各类费用6万元。
（二）“预付式消费”问题
1.2021年6月，一起预付卡消费纠纷引起了兰州新区消费者协会的关注。经了解，2021年4月9日兰州新区科文旅集团子公司酒管公司就中川饭店康体项目发布招租公告，并以公开竞标方式确认兰州卓美健康管理有限公司为中标单位。因兰州卓美健康管理有限公司存在擅自以中川饭店名义对外招揽会员、将游泳健身馆模块分包给甘肃泰亚格公司等行为，且双方对合同细节各持异议，因此一直未签订正式合同。从5月17日开始，甘肃泰亚格公司在未办理相关经营手续的情况下，宣传招募会员、举办开业仪式，并承诺6月10日正式营业。因甘肃泰亚格公司游泳建设馆未如期开业导致无法给会员提供服务，引发单用途商业预付卡消费纠纷。
接到投诉后，兰州新区消协对兰州卓美健康管理有限公司提供的会员及收费清单进行逐一核实，梳理核实687名会员，涉及金额119.5857万元。随后多次组织兰州新区市场监管局、公安局、科文旅集团和卓美公司人员就退费问题进行商谈，达成由兰州新区酒店餐饮管理有限公司出资先行垫付为会员进行退费的方案。兰州新区消协工作人员逐一通知办卡会员办理退费。截至2022年12月，退赔455人，合计84万余元。剩余232名会员的35万余元将由法院判决拍卖兰州卓美健康管理有限公司健身设备器材后，再赔付给消费者。兰州新区消协支持办卡会员提起诉讼。同时，兰州新区法院指派了专门的调解员与新区消协共同开展诉前调解工作。2023年，兰州新区消协通过微信或者现场指导的方式帮助85名会员填写诉状并将相关资料提交至法院，并由消协诉前调解达成协议。截至2023年12月，诉前调解工作已结束，共调解179件，涉及金额23万余元，正在等待法院执行。
2.2023年2月9日，消费者刘女士向兰州市城关区消协投诉称，自己于2022年5月24日购买了兰州卿莎透美肤化妆品有限公司价值1.28万元的线雕美容项目。因之前受疫情影响无法接受服务，现消费者又处于怀孕阶段，消费者联系经营者给予退款处理。经营者称该项目已下架，并提出替换其他护肤产品。消费者难以接受，因此诉至消协请求维权。经调解，经营者扣除手续费128元后给消费者退款12672元。
（三）价格、计量问题
1.2023年10月4日，消费者李先生在白银市靖远县小何羊羔肉用餐后消费127.5元，付款时经营者实际收取了128元。对于经营者这种“反向抹零”的行为消费者不能认可，遂诉至靖远县平川区消协分会维权。经过工作人员核实并调解，经营者主动向消费者退还全部用餐款127.5元。“抹零”本是减少现金找零的麻烦，“让利于民”的善意行为，但不法商家利用收款“四舍五入”“反向抹零”等行为侵犯消费者知情权、选择权与公平交易权，属违法违规行为。该案例具有警示意义，告诫经营者要守法经营，坚决抵制侵害消费者合法权益的行为。
2.2023年2月14日，消费者张先生投诉称，嘉峪关市尚润嘉百货超市出售的粉条存在计量不足的情况。经营者宣传每袋3公斤，实际称重只有1.5公斤。消费者要求经营者退赔。嘉峪关市镜铁分局消协分会工作人员受理投诉后，经过核查，消费者投诉情况属实。经过消协工作人员调解，经营者更正宣传图片、向消费者道歉、全额退货退款，并赔偿1000元。
（四）捆绑销售、强买强卖问题
1.2023年7月10日，消费者贾先生称，自己在酒泉市阿克塞县的金山湖小区购房时，工作人员告知购房必须购买地下室。消费者不予认可，诉至阿克塞县消费者协会请求维权。接到投诉，消协工作人员立即核实情况。经查，经营者存在捆绑销售行为。经调解，房地产公司对售房条件进行了调整，购房者可以不购买地下室，并明确表示购买房屋按照发改备案价格出售。
2.2023年10月16日，消费者徐女士投诉称，自己在张掖市民乐县领航数码手机城购买了一部华为手机，经营者要求必须同步购买耳机、手机壳和电话手表。徐女士不能接受，要求除手机外其他产品全部退货退款。在与经营者协商无果后，投诉至张掖市民乐县消费者协会。接到投诉后，民乐县消协工作人员立即组织双方调解。由于电话手表已激活无法退货，经营者同意对搭售的耳机和手机壳退货退款。
（五）虚假宣传质量问题
1.2023年3月16日，平凉市崆峒区消费者协会接到消费者王先生投诉称，自己于2023年3月9日支付7.8万元在陇翔汽车销售有限责任公司购买的一台二手帕杰罗四驱车，使用时发现其中两轮不驱动。经过检测发现是电子模块不正常导致。消费者与经营者沟通后，经营者只同意维修不予退款。消费者不能接受，诉至消协要求退货退款。经崆峒区消协工作人员调查并调解，最终经营者扣除消费者必要的折旧费1000元，退还消费者购车款7.7万元。
2.2023年8月7日，临夏州和政县消费者马先生投诉称，自己在和政县人民医院门口的爱玛电动车店购买了一辆价值3900元的电动车，经营者承诺电动车一次充电可续航130公里，但在使用过程中充电一次只能续航87公里。在与经营者协商换货无果后，诉至消协请求维权。和政县消协工作人员经过多次调解后，经营者给消费者免费更换了新电池。
（六）食品安全问题
1.2023年2月23日，酒泉市肃州区消费者协会接到消费者徐先生投诉称，自己在酒楼用餐后，因为三文鱼食材不新鲜，导致2人食用后均出现呕吐腹泻的症状，经医院检查为急性肠胃炎。消费者要求经营者按照食品安全法退款并给予赔偿，经营者不予。消费者遂诉至消协请求维权。肃州区消费者协会察访后，获悉消费者投诉情况属实。经过调解，经营者向消费者退赔8800元。
2.2023年6月9日，消费者李女士向金昌市开发区消协分会投诉称，自己订的酸奶收到后发现属于过期酸奶，要求经营者赔偿，但经营者推诿责任不予解决。经查，消费者投诉情况属实。经过调解，经营者将消费者订的酸奶全部更换为同等价位的纯牛奶。
（七）合同履约不到位问题
1.2023年4月6日，消费者周女士向庆阳市西峰区消协投诉称，自己于2022年11月8日消费2万元在庆阳市西峰区多喜月子会所接受产后月子护理服务，合同中承诺服务人员针对产妇和新生儿进行“一对二”服务。但在实际服务中，不仅没有兑现“一对二”的服务，而且还给消费者带来伤害：月子会所因工作人员短缺，消费者需要帮助时服务人员无法及时到岗；随意更换消费者预订的房间；乳腺疏通需另外付费，且没有明码标价，口头告知价格与实际收取价格不符；护理新生儿脐带时拒绝接受家属建议，导致孩子脐周出现溃烂等情况。对于月子中心的上述问题，消费者提出终止合同、退还剩余的费用。
在诉求遭到拒绝后，消费者诉至消协请求维权。接到投诉后，庆阳市西峰区朔州路消协分会工作人员前往调查并多次组织调解。最终，月子中心退还消费者剩余费用14771元。
2.2023年8月11日上午，甘肃省消费者协会接到消费者陈先生投诉称，自己在2023年7月29日至8月4日来甘肃自驾游期间，在G30高速天水市武山县鸳鸯服务区的易享行充电桩充值200元却无法完成充电，后发现该服务区所有充电桩均充不了电，且平台不支持自主退款。
经省消协了解，消费者反映情况属实。省消协联系经营者要求积极妥善处理消费者投诉，经营者当天便将充值款退回消费者。随后，省消协约谈经营者甘肃易享行新能源发展有限公司，提出经营者如因充电桩升级等问题不能充电，应及时用张贴提示标语的形式告知消费者，要求经营者向省消协提供书面情况说明并规范经营行为，及时整改。
3.2023年7月1日，临夏县消费者协会接到消费者赵先生投诉称，自己通过中通快递公司寄出衣服，收到货后，发现包裹内是瓜子。在快递公司查询后得知，是在邮寄过程中因快递单据掉落寄错物品，自己寄出的包裹已遗失。消费者要求快递公司按丢失物品的实际价值赔偿300元，但快递公司仅同意按邮寄费三倍进行赔偿。消费者投诉至消协。临夏县消费者协会查证后获悉消费者投诉情况属实。经消协工作人员调解，双方达成调解协议，快递公司向消费者赔偿300元。
（八）不履行售后三包责任问题
2023年4月29日，消费者刘女士在武威市泰和昌汽车商贸有限公司购买了一台现代库斯途家用轿车，使用5天后出现电子变速器故障。消费者要求经营者退换被拒后，诉至消协维权。
武威市凉州区消费者协会接到投诉后，消协工作人员立即前往现场调查调解，要求经营者赴金昌市为消费者故障车辆进行了检测。经检测，消费者反映问题存在，车辆确系发动机变速箱故障，须更换设备或进行维修。最终，经营者同意为消费者更换了同款家用轿车一辆。