徐俊勇 朱玲
民有所呼，我有所应。
12345，是一条代表着城市温度的热线。小到一个井盖、一辆共享单车，大到污染防控、食品安全、营商环境……2023年，嘉峪关市大数据中心不断优化办理流程，提高服务能力，加大督办力度，12345政务服务便民热线全年共呼入77911次，接通77794次，接通率99.85%；受理有效诉求78445件，转办23818件，办结率100%，按时办结率99.89%，满意率99.53%。
用心用情用力解决好群众天天有感的关键事，努力提升老百姓的幸福感、满足感和安全感，12345政务服务便民热线撬动基层治理体系和治理能力变革的背后，是一份写满幸福温暖的“民生答卷”。
人民至上 打造利企便民的温馨热线
一条热线，一头连着党委政府，一头连着百姓民生。
“这里是12345，有什么可以帮您？”近日，走进嘉峪关市12345政务服务便民热线管理中心，工位座无虚席，电话铃声、询问声交织在一起。巨大的显示屏上，受理数、办结数等实时数据不断跳动，诉求类型统计、热点问题分析等业务版块划分清晰、一目了然。
作为“接诉即办”的“前沿窗口”，民声民意在这里点滴汇集。做好12345政务服务便民热线不仅是民生问题，更是政治责任。
“要把解决问题摆在首要位置，紧盯群众满意度优化服务流程、强化分析研判、提升调度质效，推动群众诉求快速响应、高效办理、及时回访，让大数据中心真正成为利企便民的温馨热线。”嘉峪关市委书记刘永升的话语，生动体现了嘉峪关市把群众事情放心上、为百姓福祉勇担当的情怀。
近年来，嘉峪关市委、市政府坚持人民至上理念，聚焦人民群众“急难愁盼”，高度重视12345政务服务便民热线工作，将其作为民心工程、民生工程、“一把手”工程高位谋划，在平台系统建设、服务号码整合、联动机制建立、政府购买服务等方面给予大力支持，为推动政务服务便民热线健康发展提供了坚强的组织保障。嘉峪关市委副书记、市长刘凯多次主持召开热线工作推进会和调度会，协调推进相关工作。
与此同时，为方便市民群众根据自身实际情况进行选择，满足群众多层次、多样化、个性化的服务需求，嘉峪关市先后开通了12345热线网站、微信公众号、小程序，完成与省级12345热线平台的系统对接，进一步拓宽群众诉求渠道，并对省级平台转办工单实行专人专岗、提级提速办理，将工单办理时间压缩50%。
协同联动 成为“接诉即办”的服务平台
2023年11月1日，嘉峪关市2023年冬季供暖首日，嘉峪关市大数据中心的12345热线受理中心也跟着“热”了起来。
“楼道内的供热阀门、管道损坏，更换费用应该谁来出？”“我们小区的供热服务站在哪儿？”“怎样才算室温不达标？”市民关于供暖的各种咨询和疑问，源源不断地从电话一端传导过来。
“拨”就灵，群众才认，百姓才信。
“打完电话没多久，就有工作人员上门对供热管线进行检修。12345太给力了！”嘉峪关市永乐南小区31号楼2单元的王志城老人提及热线赞不绝口。接，是义不容辞的态度和职责；诉，是老百姓的期盼与需求；即，是闻风而动的作风和效率；办，是不玩虚活的作为与担当。
为实现“事事有回音、件件有着落”，嘉峪关市政府办公室印发《嘉峪关市12345政务服务便民热线“接诉即办”运行管理办法（试行）》，进一步明确了热线受理范围，规范了诉求办理流程，在“接—转—办、督—考—评”等环节上进行量化约束。
群众诉求涉及方方面面，问题表现各式各样，一些复杂问题涉及多个部门。如出现部门间推诿扯皮，问题久拖不决怎么办？嘉峪关市的“首接负责”机制，专为“疑难杂症”而设。各联动单位闻令而动，主要负责人紧盯响应率、办结率、满意率不放松，安排专人办理热线工单，现场处理疑难杂症，形成了上下联动、同向发力的良好局面。
住房、交通、医疗、教育、养老……群众诉求涉及方方面面，问题表现各式各样。为进一步提高派单精准度，嘉峪关市定期邀请办件量大的单位举办专题培训，为话务员讲解不动产手续办理、工伤养老保险、所欠薪资纠纷、物业管理、税费缴纳等内容。
嘉峪关市大数据中心副主任庄赋表示，在全力推进“接诉即办”工作过程中，嘉峪关市聚焦企业群众诉求量大、涉及面广、高频共性的热点难点问题，立足“事要解决”，直指顽瘴痼疾，建立了“每月一题”工作制度，将服务前置，打通由“接诉即办”到“未诉先办”的“最后一公里”。“每月一题”从选题、交题、答题、评题环节提出办理标准，限定办结时限，进行闭环管理。
嘉峪关市住建局牵头，嘉恒公司、供热公司配合办理暖气不热问题；城管执法局牵头，生态环境、市场监管等部门协同办理噪声扰民问题；雄关街道办、镜铁街道办牵头，自然资源、消防、房产服务中心等共同参与治理小区私搭乱建和垃圾乱堆乱放问题……一件件“硬骨头”“老大难”问题得以解决，体现着各办件单位真情为民的态度，凝聚着实干利民的心血。
共建共治 释放社会治理的最大效能
只有从群众的角度出发作决策，才能真正把工作做到群众心坎里。
嘉峪关市今年的《政府工作报告》提出，要聚焦打造社会治理的典范，用好12345政务服务便民热线“接诉即办”平台，推动群众诉求解决由“被动办理”向“主动治理”转变。这对嘉峪关市进一步做好政务热线工作提出了更高要求。
为加强对各承办单位热线办理工作的常态化监督，提高热线的落实力，嘉峪关市从设计谋划、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手，制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范，并建设嘉峪关市“1+N+3+48”的联合指挥调度体系，即1个12345热线平台、N个联动单位、3个分中心、48个社区（村），做到横向到边、纵向到底。
民生问题无小事，民生问题也无易事。实践中，嘉峪关市把12345热线作为党员领导干部直接联系群众的重要途径，以此带动各级党员干部强化宗旨意识，砥砺过硬作风。嘉峪关市严格落实接诉登记、分类转办、办理答复、回访评价、跟踪督办、综合考核、结果运用的闭环服务流程，建立“周专报、旬通报、月排名、年考核”的评价体系，每月分三次公布各联动单位“三率”情况。
对于12345热线为民办事的认真劲，嘉峪关市民李成勇印象深刻。前不久，家住明珠山水郡小区的李成勇因自己租赁的共享单车座椅有损坏，导致其在骑行时摔倒受伤。于是他立即拨打了12345热线，希望相关部门加大检查力度，以免再有市民出现类似情况。
很快，12345热线将工单转派至嘉峪关市交通局处理。嘉峪关市交通局主管部门联系共享单车运营公司展开排查，对发现的问题车辆及时停用，对影响骑行的小故障及时处理。李成勇本以为事情到此就结束了，没想到热线平台回访时又把经办人员姓名和联系方式发给他，告诉他以后碰到类似问题，可以直接与对方联系。“不仅帮助解决问题，还向市民明确具体责任部门和人员，值得点赞。”李成勇由衷感叹道。
如今，在嘉峪关市，12345热线已成为市民群众遇到困难时的第一选择。“真的管用”是他们的切身体会。做好热线办理工作亦成为走好“网上群众路线”的有效途径，形成了快速响应群众诉求，一线化解社会矛盾的社会治理大联动格局。
嘉峪关市政府相关负责人表示，今后，嘉峪关大数据中心将以“三抓三促”行动为契机，努力让12345热线接得更快、分得更准、办得更实，让“接诉即办”更有高度、更有温度、更有速度、更有力度，不断提升群众的获得感、幸福感和满意度，为政府治理体系和治理能力现代化建设注入强大动力。