吕子健 万秀秀
维护消费者合法权益不受侵害是金融机构一项贯彻始终的重要工作，也是其持续提升服务水平、完善产品结构、防范化解金融风险的重要动力。
作为全省金融行业主力军，中国银行甘肃省分行始终坚守“金融为民”初心，把广大消费者的权益摆在首位，坚持以服务为中心，以信誉求发展，把维护消费者权益贯穿到企业文化、产品研发、风险管控等各项工作中，不断完善制度体系、规范服务流程、加强投诉管理、提升宣教水平，推动消保工作质效不断持续提升，以强烈的责任担当和务实的行动举措，不断满足人民的美好生活需要，为构建健康和谐的金融消费环境贡献中行力量。
开展“断卡”行动
警惕电信诈骗
开展“断卡”行动，打击整治“非法开办贩卖银行卡、电话卡”违法犯罪，守护好群众的账户安全，增强个人信息保护意识和安全防范意识，是金融机构履行社会责任、保护人民群众的财产和生命安全、维护健康金融秩序的有力之举。
近年来，中国银行甘肃省分行高度重视开展“断卡”行动，坚持以打开路，以打促治，以打促防，通过“线上+线下”相结合的方式，不断创新宣传方式，扩大宣传范围，提升宣传效果，力求坚决打赢“断卡”行动攻坚战。
该行通过专栏宣传、电子屏滚动宣传、发放宣传折页、网点宣传展板展示等多种形式，提醒公众不得买卖个人账户，重视自己的信息安全，不得随意出借、出租、出售个人名下银行卡、电话卡以及微信、支付宝账户等；有遗失身份证经历及电话卡、银行卡有异常情况者，要及时查询，以免被当作“违法犯罪嫌疑人”受到打击、惩戒，从而影响个人生活；若发现买卖卡的违法犯罪行为，要及时向公安机关举报。
该行先后组织员工进社区、进校园、进企业、进乡村开展了形式多样的主题活动，切实提高群众的防诈反诈意识和能力。特别是针对老年人等群体，进一步加大反诈、防范电信诈骗等知识宣传力度，提醒老年人要警惕以“电话欠费”“短信中奖”“购买保健品”等为名的骗局，不轻信来历不明的电话和信息，不向陌生人透露自己及家人的身份证号、存款信息、银行账号等。
培育正确消费观念
防范信贷透支风险
当前，信用卡、小额信贷等个人消费信贷服务与各种消费场景深度绑定，在便利群众生活、减轻即时支付压力的同时，容易因频繁、叠加使用或以贷款或透支方式预付等引发过度负债、征信受损等风险。此外，一些金融机构、互联网平台在开展相关业务或合作业务时，对消费者个人信息保护不到位。如以默认同意、概括授权等方式获取授权；未经消费者同意或违背消费者意愿将个人信息用于信用卡业务、消费信贷业务以外的用途。一些商家诱导消费者以贷款或透支方式预付费用，后因各种原因不能持续经营，导致消费者不仅无法享受本已购买的服务，还要面临还款压力和维权困难。
为此，中国银行甘肃省分行提醒广大金融消费者要充分了解消费信贷的有关政策和风险，防范过度信贷透支消费风险，进一步增强法律意识，保护合法权益。
坚持量入为出的消费观，合理使用信用卡、小额信贷等服务。要根据自身收入水平和消费能力，做好收支筹划，充分了解分期业务、贷款产品年化利率、实际费用等综合借贷成本，在不超出个人和家庭负担能力的基础上，合理发挥消费信贷产品的消费支持作用，养成良好的消费还款习惯，树立科学理性的负债观、消费观和理财观。
坚持从正规机构、正规渠道获取信贷服务，不把消费信贷用于非消费领域。广大消费者要树立负责任的借贷意识，避免无节制的超前消费和过度负债。要警惕贷款营销宣传中降低贷款门槛、隐瞒实际息费标准等手段，提高风险防范意识，不轻信非法网络借贷虚假宣传，自觉远离不良校园贷、套路贷等掠夺性贷款侵害。同时，不把信用卡、小额信贷等消费信贷资金用于购买房产、炒股、理财、偿还其他贷款等非消费领域。
坚持提高保护个人信息安全意识，切实保护自身合法权益。广大消费者在消费过程中，要认真阅读合同条款，不随意签字授权，注意保管好个人证件、账号密码、验证码、人脸识别等信息。不随意委托他人签订协议和授权他人办理金融业务，避免给不法分子可乘之机。一旦发现侵害自身合法权益的情形，要及时选择合法途径进行维权。
警惕非法“代理维权”
依法理性维护权益
近年来，一些非法组织或个人打着为消费者维权的旗号，推出“代理投诉”“代理退保”“代理处置信用卡债务”等所谓“代理维权”服务诱骗消费者，名为代理维权，实则牟取非法利益，严重损害消费者合法权益，扰乱金融市场正常秩序。
在打击非法“代理维权”、维护消费者合法权益方面，中国银行甘肃省分行持续发力、久久为功。
精准识别，提高警惕。近年来，非法“代理维权”组织或个人利用网络论坛、微信朋友圈、网购平台、短视频等渠道，冒充法律工作者骗取消费者信任，打出“修复征信”“逃避债务”“全额免息”等幌子，发布帮他人代理成功逃避债务等方面的虚假案例，诱骗消费者委托其代理维权。同时，通过向消费者收取高额的“代理维权”咨询费、手续费，要求消费者提供身份证、银行卡、联系方式等涉及个人隐私的重要身份信息和敏感金融信息。唆使消费者无视合同，怂恿或替代消费者编造事实、伪造证据、提供虚假信息，并使用固定的投诉模板、千篇一律的投诉话术，以消费者代理人的身份向银行或监管部门进行投诉。甚至采取诱骗、恐吓等手段，切断消费者和银行、监管部门的有效联系。
主动作为，依法维权。面对非法代理维权组织捏造事实、违背合同约定，突破法律底线的情况，中国银行甘肃省分行提醒广大金融消费者要擦亮双眼、明辨是非，根据实际需求，结合自身经济情况和风险承受能力，选择适当的金融产品或服务。要增强个人信息安全意识，保护好个人金融信息以及家庭信息。若在购买金融机构产品或享受服务过程中发生纠纷，可直接向银行、行业调解组织、人民法院等专业机构，主张合法的民事权益。
积极畅通投诉渠道
多元化解金融纠纷
近年来，金融纠纷类型多样、覆盖面广，为推进金融纠纷多元化解机制建设，畅通金融消费者权益保护渠道、防范化解金融风险，中国银行甘肃省分行坚持以人民为中心的发展思想，主动践行“枫桥经验”，紧盯民生需求、社会焦点加强金融知识教育宣传引导，积极探索建立金融纠纷多元化解机制，切实推动纠纷解决和风险防范。
建章立制抓规范，精细管理提质效。建章立制是推动建立长效化纠纷调解机制的根本保障。对此，中国银行甘肃省分行制定金融纠纷多元化解工作管理实施细则，从优化工作流程、细化协同机制、强化消费者权益保护等方面，全方位为金融纠纷高质效调解保驾护航。此外，该行还在网点厅堂设置客户意见簿，主动回拨客户电话、向客户了解服务、产品意见和建议。
畅通渠道听民声，深入一线送温暖。调解工作是通堵点、补断点的过程，是保证实体经济血脉通畅的润滑剂。为此，中国银行甘肃省分行通过设立热线电话、走进百姓普及金融和法律知识、邀请专业人员开展专题培训等，聚焦百姓“急难愁盼”问题，持续推动教育宣传工作的常态化、多样化，力争让更多需要帮助的人得到专业帮助。
维护消费者权益没有终点，只有连续不断的新起点。今后，中国银行甘肃省分行将不断创新方法，再鼓干劲，再添措施，把提升人民群众获得感、幸福感、安全感作为金融服务的出发点和落脚点，以实际行动筑牢“消保”安全防线，为“共筑诚信消费环境，提振金融消费信心”而踔厉奋发、笃行不怠。