近年来，中国人寿甘肃省分公司始终秉承“以人民为中心”的发展思想，围绕人民群众切身需求，推出线上服务、增值服务、适老服务及电子化服务等一系列特色举措，改善理赔服务、加快理赔速度，提升服务品质、优化客户体验，并围绕特殊群体的实际需求，创新服务方式和手段，加强消费者保险教育和权益保护，增强消费者对优质保险服务的获得感，用心用情守护美好生活。
切实提升消费者权益保护的责任感
中国人寿甘肃省分公司高度重视消费者权益保护工作，在线上线下通过多种形式向消费者普及金融知识。设置保险纠纷诉调对接调解办公室，在全省各营业网点公布投诉渠道和受理流程，将投诉综合治理重心从“治标”逐步向“治本”转变，着力解决销售端、客户端存在的各类问题。
加强消费者权益保护宣传力度。2022年，中国人寿甘肃省分公司官微推送以案说险、风险提示等宣传内容19篇，发布原创消保宣传素材6篇。组织开展“3·15 消费者权益保护周”“7·8 保险公众宣传日”“防范非法集资宣传月”及“金融知识普及月”等专项消保教育宣传，设立消保宣传大使，帮助金融消费者了解金融保险常识，掌握合理合法的维权手段，提高维权能力。
丰富消费者权益保护活动内容。创新开展“消保故事在身边”宣传活动，收集甄选全省系统优秀消保人物及其突出事迹，树立优秀标杆，打造一支致力于保障消费者权益的消保队伍。订制销售人员消保宣传创意海报，在树立销售人员维护消费者权益积极形象的同时，进一步传播金融知识。
优化消费者对多元化服务的体验感
中国人寿甘肃省分公司坚持“以客户为中心”服务理念，在健康、养老、生活、美育领域不断延伸服务边界，构建多样化、特色化增值服务生态，提高广大客户参与感与幸福感。
坚持回馈客户，打造客户节品牌活动。2022年，举办以“牵手国寿·心向未来”为主题的“616国寿客户节”活动，聚焦关爱客户健康，打造康养体验场景，搭建线上“活力乐园”主活动专区。同时，配套开展了线下客户节启动仪式、柜面进店有礼、线上特惠秒杀等活动，共计参与客户近60万人次，让客户近距离感受国寿服务的温暖与贴心。
关注少儿美育，丰富小画家系列活动。经过十二年的发展和积淀，中国人寿“国寿小画家”少儿绘画比赛已经发展成为集少儿美术展览、艺术讲座、艺术公益等多维度为一体的综合性少儿社会美育项目。在2022年甘肃赛区的活动中，参与报名客户共计有5.04万人次，线上平台回收美术作品1.17万幅，与35家专业美术机构展开合作，由专家评审评选出省级获奖作品280幅，并在兰州中心举行优秀作品展，引发广泛关注。活动衍生出的“艺术云讲堂”美育直播课程、国家大剧院特展、“我要上央视”等众多线下艺术体验、艺术创作、作品展出活动，为我省“小画家”搭建了启迪心智、放飞梦想的更高舞台。
聚焦社会公益，开展“艺术回山”公益捐赠。中国人寿甘肃省分公司连续三年赴临夏州积石山县前岭小学开展“艺术回山”公益活动，邀请由青年艺术家和美术专家组成的艺术家团队赴乡村开展线下艺术体验活动。累计向前岭小学捐赠美术工具、体育用品、校服、图书等物资价值30余万元，努力践行社会责任，助力乡村美育教育。
实现价值提升，让VIP尊享服务更多元。升级VIP客户服务供给，持续推出高端医疗服务、全球紧急救援服务，全新打造女性悦己生活、安心送和贴心回等特色VIP服务项目。以“V客生活”平台为基础向我省VIP客户推出的“生日礼兑换服务”， 2022年有近2万名VIP客户参加活动。
延伸服务触点，线上服务更便捷、更流畅。以中国人寿寿险APP为核心的线上服务平台成为用户体验国寿速度的重要渠道，我省注册用户数达到253.22万人，平均月活人数达19.76万，服务人次近237万，真正实现了服务跃升。
增强消费者对优质保险服务的获得感
中国人寿甘肃省分公司以“简捷、品质、温暖”服务原则，聚焦客户体验，开通多方位理赔渠道，进一步提升服务品质与效能。
优化更便捷、更快速理赔服务。以打造卓越理赔服务品牌为目标，在合法合规的前提下，为客户提供中国人寿寿险APP、微信、团险微信自助e店、柜面、销售职场、95519等多种线上和线下报案渠道，并对医疗费用在1万元以内的费用报销型产品提供免纸质资料服务。目前，公司案均索赔支付周期1.29天，案均出险支付周期44.04天，小额医疗业务理赔平均时效0.09天，理赔服务e化率达到99.21%。同时，公司还为确诊患有重大疾病的客户提供“重疾一日赔”服务，已累计服务客户1.4万余人次，理赔金额近4.4亿元。
优化智能化服务流程。2022年，通过系统联络服务总量达475万人次，切实提升智能服务应用价值。为客户提供智能语音导航，通过语音识别功能，一声直达，减少交互次数，还支持自助保单查询操作。在人工服务繁忙时，提供客户留言服务，由专人根据留言中的服务需求，为客户提供相应的服务。依托互联网技术，客户通过中国人寿寿险APP，足不出户即可实现保单的回执签收和回访问卷填写。由智能外呼机器人自动发起外呼任务，通过人机对话交互收集业务结果，当前适用于续期缴费通知、保单失效提醒等项目。
优化特定人群服务体验。适老服务，暖心相伴。持续关注老年群体需求，创新推广“长者来电优先接听”业务，在行业内率先为老年客户打造“一声直达，一键接入，一线即通”的95519数字化专线绿色通道。对于60岁以上的老年人，“智能排队系统”自动识别生成“最高级VIP”服务号，享受优先排队顺序，2022年全省柜面已为3万人次老年人开通优先服务。空中客服，快捷服务。客户可通过中国人寿寿险APP连线“空中客服”，与柜面人员“面对面”交流，足不出户即可完成业务办理，2022年通过“空中客服”共计为2767位客户提供保单服务。特事特办，延伸服务。对因身体原因等特殊情况不能临柜的客户，安排专员上门服务；对需要进行伤残鉴定但就医不便的客户，协助鉴定机构医护人员主动服务，真正做到客户在哪里，服务就在那里。自活动开展以来，中国人寿甘肃省分公司各柜面已经开展上门服务850余次。
中国人寿甘肃省分公司负责人表示，将深入贯彻落实党的二十大精神，围绕国家普惠金融发展政策，积极开发普惠保险产品，搭建并优化普惠保险客户服务体系，加强消费者保险教育，健全消费者保护机制，让更多人享受到普惠保险的便捷服务和温暖保障。