新甘肃·甘肃日报记者 田丽媛 通讯员 梁璐

“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”

“我的心脏病药马上就吃完了，怎么购买？”“孩子的奶粉没了，需要协调”……

“好的，您的情况我会立即反映给相关部门，如未能妥善解决您可以再致电”“好的，我会帮您联系相关部门及时配送，请您放心”……

连日来，受疫情影响，市民诉求陡然增多，平凉市12345政务服务人员全员停休，实行闭环管理，24小时接听群众来电，一心一意当好疫情防控“总客服”。目前，日接听群众来电1600件左右，电话接通率95%以上，办结率达100%。

本轮疫情形势复杂、波及范围广，平凉市12345政务服务便民热线立即启动应急管理措施，紧急加派话务员，有效加强热线平台工作力量，保障高效解决群众诉求。

同时，进一步优化运行，实行接听、答复、转办、回访联动机制，并加大回访督办力度，确保老百姓反映的涉及物资保供、外出就医、供电供暖抢修等民生热点问题得到妥善解决。

马凯和安宏伟是两名“90后”话务员，连日来，他们一直奋战在夜班工作中，从未抱怨工作强度大。他们说：“特殊时期能够帮助更多群众解燃眉之急是我们的责任。”

“95后”话务员李晓亮更是主动请缨加班，牺牲休息时间，弥补阶段性话务量多人员力量少的短板。他说：“和同事们团结协作完成好本职工作，就想为疫情防控多贡献一份力量。”

作为疫情防控工作中一支特殊的力量，12345政务服务便民热线始终以为群众答疑解惑、帮群众协调解决问题作为服务宗旨，成为党委政府和群众之间的心声之线、疏导之线。

11月23日，群众来电反映下单物资不能及时送达，“12345”迅速转交后，崆峒区商务部门立即安排专班进行对接，保供需求得以落实；11月24日，民馨家园小区住户来电，反映需外出就医做透析治疗，来电转交后，崆峒区西郊办事处第一时间协调所在小区网格员帮助解决……

想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难。“12345”话务班长辛艳芸说：“我们将持续保障企业、群众等社会面诉求反映渠道的畅通，发挥好正视听、稳民心的作用，架好疫情防控期间的‘连心桥’，当好人民群众疑难问题求助的‘总客服’。”