新甘肃·甘肃经济日报记者 蒋文艳

随着互联网的深度普及，网上购物已成为大众消费的主流方式之一，便捷高效的购物体验深受消费者青睐。然而，虚假宣传、假冒伪劣商品、信息骚扰等各类消费乱象也随之滋生，不仅严重侵害消费者合法权益，更成为数字消费领域的“顽疾”，困扰着无数消费者。

网购遇“闭门羹” 报名遭“电话轰炸”

“两个月前，我在某购物平台花400多元买了一把电子锁，只用了一个月就出现故障。寄回商家维修后没几天，电子锁再次出现开锁失灵的问题，可当我再次联系商家协商时，却发现店铺已经闭店，负责人根本联系不上。”兰州市民吴存良向记者吐槽起自己的网购经历，满是无奈。

商家闭店后，吴存良只能转向购物平台寻求解决方案。经过多轮沟通，平台给出的处理方案仅为退还50%货款，这让他难以接受。“平台既然审核并允许商家入驻，就应当对入驻商家的商品质量和经营行为履行监管责任，不能出了问题就推诿扯皮、敷衍了事。”吴存良表示，目前他已向当地消费者协会投诉，决心通过法律途径维护自己的合法权益。

无独有偶，兰州市民岳东也遭遇了数字消费衍生的烦心事。2025年因工作需要，他报考注册会计师考试，在网上完成报名手续后，手机便被各类培训学校的“包过”推销电话轮番轰炸。

“不分工作时段的骚扰电话，严重打乱了我正常的工作和生活节奏，却又无处投诉，心里特别郁闷。”岳东无奈地说，这类骚扰电话不仅频繁，部分机构还能准确说出他的报名信息，让他对个人信息泄露深感担忧。

梳理维权路径 依法捍卫权益

当消费者遭遇商家闭店、平台推诿等数字消费纠纷时，该如何合法维护自身权益？

甘肃省消费者协会相关负责人在接受记者采访时表示，消费者遭遇虚假宣传、商品质量缺陷、商家拒不退换货等问题时，可依据相关法律法规，依法维护自身合法权益。

该负责人进一步明确了维权步骤，消费者可按照“协商解决—平台介入—投诉举报—司法诉讼”的顺序，逐步推进维权事宜：首先，可通过平台客服发起投诉，要求商家履行退换货或赔偿义务；若协商无果，可申请交易平台介入处理；若对平台处理结果不满意，消费者可通过“消协315”投诉平台或热线电话，向消协组织投诉维权，也可直接向市场监管等相关部门举报；若涉及金额较大、情节较为严重，可向人民法院提起诉讼，通过司法途径捍卫自身权益。

维权有“据” 隐私有“防”

甘肃省消费者协会的统计数据显示，2025年甘肃省消协组织受理的安全问题投诉有1698件、虚假宣传问题投诉有795件。与2024年同期的1433件、476件相比，两类投诉的数量和占比均呈现明显上升趋势。

甘肃省消费者协会特别提醒，留存证据是维权成功的关键。消费者在网购全过程中，需注意收集和保存相关凭证，具体包括网络订单截图、交易凭证、与商家及平台客服的聊天记录、商品质量问题照片或视频、物流凭证、维修记录等。

除此之外，部分商家违规收集消费者个人信息（如身份证号、人脸数据），或通过快递面单非法收集、买卖用户地址、电话，导致消费者骚扰电话、诈骗风险增加。对此，甘肃省消费者协会建议消费者：非必要不提供详细住址，可填写代收点或快递柜地址；丢弃快递包装前，务必清除或涂抹面单上的个人信息；谨慎授权App获取通讯录、定位等权限，定期清理缓存数据，从源头防范个人信息泄露。