新甘肃·甘肃经济日报记者 丁陆军 通讯员 刘书泽

高峰时段洒水作业引发交通拥堵、物业服务企业以停水停电方式催缴物业费、医护人员服务态度生硬导致就医体验不佳……此类散见于城市治理中的民生问题，直接关系到民众切身利益与社会满意度。

如何确保民众诉求得到精准传递、高效处置与有效回应？定西市安定区创新构建民情民意收集（民生诉求）办理“6+1+N”工作机制，通过“集纳—分拣—督办—反馈”闭环管理，实现了诉求向决策中枢的快速传导与有效解决。

整合诉求渠道，构建全域治理网络

“以往，民意诉求受理渠道分散，既易造成信息遗漏，也难以形成治理合力。”安定区社会工作服务中心主任冉健健指出了此前治理体系的症结，“信访接待、留言平台、热线电话等入口多元，但缺乏系统化整合。”

“6+1+N”机制中的“6”，即整合区委督查室、政府督查室、网信办、信访局、政务服务中心等六方既有诉求收集渠道。“1”作为机制核心，是由社会工作部牵头、联合数据局搭建的“民情民意收集（民生诉求）数据治理平台”。该平台作为信息枢纽，不仅接入上述六方数据资源，还主动抓取微博、抖音等网络平台的社情民意信息。

“平台的核心优势在于智能治理能力。”冉健健介绍，该平台运用人工智能技术，对海量诉求信息进行自动清洗、分类与分析。数据全域汇聚后，系统可快速识别高频诉求、集中区域及敏感舆情，并生成可视化柱状图、饼状图等分析图表。更重要的是，平台能依据预设规则，将诉求“一键分派”至住建、人社、乡镇街道等“N”个承办单位。办理时限、进度、结果及超期预警、群众满意度评价形成的“红黑榜”，均在指挥大屏实时展示，实现全流程可视化监管。

强化过程监管，提升问题解决质效

机制的实际效能，最终体现在问题解决成效上。安定区环卫站副站长张雁军的办公桌上，一份调整后的作业时间表显示：早高峰7∶00至9∶00、晚高峰17∶30至19∶00暂停洒水喷雾作业；作业时段内，驾驶员全程开启警示音乐，途经人行道及商业密集区时调低水压、礼让行人。

“此前常因作业安排引发误解，实则面临两难困境。”张雁军出示空气质量监测数据解释，安定区大气污染防治压力较大，洒水降尘是必要措施，而民众出行诉求同样需要兼顾。

这一困境的破解，得益于机制中的精细化监管。区委督查室与政府督查室对“已办理但未解决”“已回复但未满意”的重点诉求进行筛查，组织“点对点”督办会，向住建、公安、市场监管等承办单位交办，并持续跟踪进展。

此类监管同样延伸至医疗服务领域。定西市二院曾因“医护人员服务态度生硬”被多次投诉，在机制推动下，区卫健局明确规范：将投诉处理、医患矛盾化解纳入医务人员绩效考核体系，与职务晋升、医德医风考核挂钩，同时对窗口服务人员开展专项沟通话术培训。

“我奶奶进行眼科手术期间，护士每日多次询问术后感受，关怀程度甚至超过家人。”患者家属马佳佳表示，此前“医院服务态度不佳”的印象彻底改观。安定区卫健局副局长王正提供的数据显示：当前投诉办结率达100%，群众满意度提升至94.3%，“这一成果建立在对‘群众满意’标准的严格践行之上。”

凝聚治理合力，彰显民生服务温度

内官营镇的垃圾清运频次近期显著提升。以往村民反映的“垃圾桶满溢三天未清理”问题，如今镇政府接到诉求后，当日即可调度车辆完成清运。

冉健健表示：“不仅内官营镇，凤翔、巉口、香泉等镇群众反映的生活垃圾清运不及时问题，均得到快速解决。”

这种“协同共治”模式正在更多领域落地。针对乡镇群众“通硬化路”需求，交通部门争取资金1.9亿元，规划新建自然村通硬化路119条325.79公里，覆盖19个乡镇139个自然村，目前已全面动工；针对2024年度“物业服务投诉范围广、数量大”问题，住建部门结合专项整治，通过入户走访、专项排查，推动28条突出问题逐条销号；针对农村自来水入户难、电网设施老旧等问题，通过“乡镇吹哨、部门报到”机制，推动相关部门上门服务，解决189户村民饮水问题，改造农村供水管网187.8公里、电网240公里，民众获得感显著提升。

“民有所呼，我有所应”是治理工作的起点。安定区的实践表明，“6+1+N”机制的价值不仅在于高效解决洒水车作业、垃圾清运、物业纠纷等具体问题，更在于探索构建系统性治理路径——通过技术赋能打破部门壁垒，数据驱动实现精准施政，闭环管理压实责任链条，使分散的民意诉求转化为推动治理优化的清晰指引。