新甘肃·甘肃经济日报记者 牛占虎

日前，“甘”心社保·“肃”求即办——甘肃社保网上留言平台正式上线运行。该平台采用“云端互动、分级响应、高效办理”的模式，精准对接群众需求，有效解决社保领域的疑难问题，成为全省群众获取社保政策、办理业务、反馈意见的“一站式”服务窗口。这是甘肃省社会保险事业中心为提升社保服务质效而创新打造的社保服务新模式。自今年2月12日运行以来，平台已累计受理留言咨询143条，办结率达100%，群众满意度超过99.5%。这一举措极大缓解了传统热线电话及线下窗口的咨询压力，使得全省社保类诉求量较同期下降了30%，切实将便民服务落到了实处。

聚焦民生痛点，搭建高效沟通桥梁

几天前，兰州市民张女士通过平台咨询异地养老保险转移问题，次日便收到了详细的操作指引和所需材料清单。她感慨道：“以前跑社保大厅要排半天队，现在动动手指就能解决问题，太方便了。”在试运行期间，类似这样的成功案例不胜枚举，平台已成为群众信赖的“社保管家”。

社会保障事关千家万户，但长期以来，政策解读不清、业务办理流程复杂、诉求反馈渠道不畅等问题一直困扰着群众。为破解这一难题，甘肃省社会保险事业中心立足数字化转型，依托微信公众号搭建了“甘”心社保·“肃”求即办——甘肃社保网上留言平台，实现了“政策咨询—业务指导—意见反馈”的全流程线上服务。群众只需关注“甘肃社保”微信公众号，点击菜单栏中的“留言”入口，即可随时随地提交问题。社保部门承诺“咨询类留言3个工作日办结、办理类留言5个工作日办结”，真正实现了让数据多跑路、群众少跑腿。

为确保平台运行规范有序，甘肃省社会保险事业中心同步出台了《在线留言咨询平台事项办理规程（试行）》。按照“属地管理、分级负责”的原则，构建了省、市、县三级联动机制。平台后台系统自动识别留言内容，依业务类别和属地划分，即时分发至对应层级的社保部门。例如陇南市某企业员工集体反映工伤保险待遇申领延迟问题，当地社保机构迅速协调多部门核查，并在5日内完成了待遇补发，同时通过平台向留言人同步告知了处理结果。

多维功能覆盖，打造便民服务新标杆

平台以“实用性、便捷性、互动性”为核心，设置了三大功能模块，全面满足了群众的需求。

政策咨询“零距离”模块涵盖了养老保险、失业保险、工伤保险等高频政策问答，通过通俗化的解读帮助群众“看得懂、用得上”。业务办理“全指导”模块针对参保登记、待遇申领、关系转移等复杂业务，提供了分步骤的操作指南和材料模板下载，大幅降低了办事门槛。意见反馈“直通车”模块则广泛征集群众对社保服务的建议，试运行期间已采纳了27条合理化建议。同时，平台还引入了智能语义分析功能，可自动识别留言关键词并推荐相似问题的解答，减少了重复咨询。群众可以实时查询留言的处理进度。

比如涉及养老保险政策的问题由省社保中心业务处室直接答复，而具体业务办理则由市县经办机构跟进处理，这样可以避免推诿扯皮的情况。平台所有回复内容须经业务处室负责人审核，重大事项需分管领导把关。这样可以确保答复依法依规、客观严谨，最终实现动态追踪和闭环管理。试运行以来，平台未发生一起因答复错误而引发的投诉，真正实现了“事事有回音、件件有着落”。

减负增效显著，构建智慧社保新格局

平台上线后，传统服务渠道的压力明显得到了缓解。数据显示，平台试运行期间，全省12333社保热线的接听量下降了40%，线下窗口的排队时长缩短了50%。群众的诉求逐步向线上集约化转移。这一变化不仅降低了行政成本，更让社保工作人员能将更多的精力投入到疑难问题处理和服务质量优化中，形成了一个良性循环。

甘肃省社保中心有关负责人表示，下一步将结合群众需求和信息技术的发展，将“甘”心社保·“肃”求即办——甘肃社保网上留言平台接入“甘快办”政务服务平台，实现社保业务的“一网通办”。同时，还将引入AI智能客服，提供7×24小时的即时应答。此外，依托甘肃人社为民服务直通车窗口，通过留言大数据挖掘高频问题和急难愁盼问题，让社保服务更有温度、更具质感，为全省人民筑牢民生保障网。