执法语言是执法过程中重要的组成部分，运用恰当的执法语言可以拉近与群众之间的距离，能够促进执法工作顺利开展，更能提升群众的满意度。

日前，新区市场监管局出台《行政执法（含音像记录执法）规范用语指引（试行）》（以下简称《指引》），以加强行政执法规范化建设，努力打造纪律严明、业务精湛、作风优良的行政执法队伍，全面提升执法部门形象。《指引》的出台会带来什么样的新变化？11月11日，记者随同新区市场监管局执法人员进行了实地走访。

【现场走访】　　

执法过程和谐温馨

11月11日下午3时，新区中川园区市场监督管理局执法人员常栋、成秀芳来到了书香名府小区西侧的硬啃酱骨火锅店，一进门，常栋就亮出了执法证。

“您好，我们是兰州新区中川园区市场监督管理局执法人员常栋、成秀芳，这是我们的执法证件……”自我介绍后，他们开始了对该店的日常监督检查。

在告知执法检查事项、检查场所，要求对方提供有关资料并查看核对后，执法人员来到后厨，常栋发现垃圾桶没有盖子，立即予以纠正：后厨垃圾桶必须配备盖子，这样可避免形成污染源。

“请在7天内整改完毕，7天后我们进行整改检查，未完成整改将进行处罚。”常栋柔声说道。

走进秦苑大肉面店，常栋、成秀芳发现后厨一个放着拖把的水桶摆在洗手池旁边，常栋立即告知对方：后厨禁止摆放拖把，要保证后厨的卫生环境。

来到家和超市，在核对采购票据过程中，细心的成秀芳发现了新问题——店里所有票据都卷在了一起。

“采购票据必须平整保存，可以找个文件夹或者盒子存放，这样既符合规定，又方便你们查找。”成秀芳说。

在谷雨麻辣烫店、慧君手擀面卤肉店……常栋、成秀芳一遍遍地重复着相同的话语，说明情况、告知权利、现场检查、解答疑问，耐心十足。

整个检查过程，常栋、成秀芳按章办事、文明执法，商户积极配合，执法过程和谐温馨。

【商户感受】　　

文明执法有人情味

据了解，《指引》包括现场执法和行政处理两部分，现场执法包括执法启动、现场执法检查，行政处理包括整改复查、行政处罚和行政强制三部分，涵盖执法检查从启动到结束全过程。

据新区市场监管局法规宣传教育科科长杨斌介绍，《指引》对执法检查的各个环节都做了比较具体的规定，看似有些烦琐复杂，但能最大程度地减少执法过程中可能产生的争议。通过发挥制度规范的约束作用、思想教育的引导作用、文明规范的示范作用，进一步提升执法人员执法为民、服务亲民的意识，也便于执法工作的顺利开展。

“以前执法人员说话比较生硬，现在既柔和又耐心。”硬啃酱骨火锅店主管井女士这样评价文明执法规范用语带来的变化。井女士说：“我做餐饮行业快10年了，有礼貌的执法人员也见得不少，可说话这么‘温柔’的执法人员真不多。不但告诉你做的不对的地方，还耐心地给你说明白为啥不对，句句在理，让你觉得，要是不改正都对不起这份‘温柔’。”

“凶巴巴的说话只会让气氛紧张，文明执法更能促进执法人员和商户的和谐相处，我觉得挺好。而且执法人员帮助我们改进不足，让店里的环境卫生更干净整洁，也能吸引更多的顾客来就餐。”井女士告诉记者。

秦苑大肉面店店主童开平，对执法检查过程中的这一小小变化竖起了大拇指。

童开平说：“以前检查都是进门直接说查什么内容。现在进门第一句话是‘您好’，让人立即感受到被尊重，对检查不那么有抵触感，有了人情味儿。”

“执法检查本来就是相互配合的事情，多了人情味儿，我们商户当然更愿意配合执法检查，我觉得应该长期坚持下去。另外，就餐环境好，大家也吃得更放心，这对我们餐饮行业整体发展也是一种促进。”童开平说。

【执法者说】　　

提质增效效果明显

对于《指引》出台带来的提质增效效应，新区市场监管部门的执法人员也深有体会。

“《指引》让我们的执法效果更好了。有时候我们的检查还没结束呢，餐饮店经营者就已经改正了不规范的地方。”常栋告诉记者。

负责广告、印刷行业执法检查工作的新区市场监管局工作人员张月月说：“文明执法带来的效果显而易见，群众配合检查的积极性明显要比以前高了，都会在规定期限内改正。”

新区市场监管局工作人员张海峰负责药店的执法检查，他说：“文明执法其实很简单，多一些换位思考，礼貌待人、好好说话，把问题解决了群众就满意了，我们的目的也就达到了。”

“行政执法检查，本质上是为民服务。加强行政执法规范化建设，就是要全面提升执法部门形象，营造和谐温馨的执法环境和更优更好的营商环境，为法治新区建设和文明新区建设作出积极贡献。”新区市场监管局局长龙卫东说。（记者 史晓峰）