本报讯 事儿办得好不好，群众满不满意，怎么评价？在网购场景中，买家往往会对喜欢的点个赞，不喜欢的给个差评，通过消费者的“打分”评价，督促服务者不断自我改进，从而提供更加优质高效的服务。

甘肃政务服务网兰州新区子站2016年上线便引入了“好差评”制度，开启了“在线评价”的模式，让群众和企业对办事人员的相关服务进行直接评价，切实提升了兰州新区政务服务效率，优化营商环境。记者从兰州新区管委会获悉，近日省政府办公厅印发《关于复制推广借鉴优化营商环境改革举措的通知》，其中，新区“好差评”制度列入供全省借鉴的改革举措。

激励与监督结合的好制度

在新区政务服务中心大厅，市民王女士正在办理代开增值税发票业务，短短几分钟，就办好了此项业务。王女士对窗口工作人员予以“非常满意”的评价。“我感觉工作人员的服务态度挺好的，他们会很细致地提醒你要带什么材料，详细告诉你办事的流程。”王女士告诉记者，新区政务服务中心推行的“好差评”机制很实用，它可以将群众对政务服务的满意程度直接反馈给窗口工作人员，体现了服务单位把广大人民群众的利益放在首位的理念。

新区政务服务中心窗口工作人员丁瑾来说，“好差评”机制的建立是激励，也是监督。“一方面我们可以通过群众给的‘好差评’，提高自身的办事效率；另一方面，‘好差评’机制也在时刻监督着我们，鞭策我们更加主动提供有温度、有速度、有态度的服务”。

评价结果纳入绩效考核

新区经发局副局长、新区政务服务中心负责人侯成武告诉记者，甘肃政务服务网兰州新区子站自2016年上线便引入了“好差评”制度，开启了“在线评价”的模式，为“民”和“政”建立了一个沟通平台，拉近了党群、干群关系，“倒逼”了干部提升服务能力，切实提升了新区政务服务效率。2019年研发上线的政务服务网APP，更是实现了办事群众和企业通过手机就能对服务和所办事项进行“好差评”，全面开启政务服务“掌上评”“指尖评”时代。

“我们安排专人对‘好差评’相关意见及时进行调查处理，并反馈处理意见。”侯成武说，“好差评”的评价结果将作为月绩效考核、年度绩效和季度服务明星岗评定的一项考核指标。同时，新区“好差评”制度与“国家政务服务投诉与建议”进行关联，办事群众和企业可直接向上反映新区政务服务中的问题。

及时反馈确保事事有回音

与此同时，新区还在政务服务中心设置政务服务咨询专线及投诉意见箱，指定专人在工作时间负责答复及听取意见。工作人员根据来电反映，做好“好差评”记录，涉及“差评”的问题，及时要求相关部门和人员进行整改，五个工作日内将整改结果反馈给来电人，确保做到“事事有回音，件件有着落”。

新区政务服务中心还定期通过发放问卷、入户调查、电话回访等形式对各单位、各窗口的服务态度和工作效率、工作实效和社会影响等方面进行评价。对评价低的单位和反映突出的问题核实后，进行限期整改。同时，通过邀请政风行风监督员、企业代表、群众代表等召开座谈会的形式，对新区政务服务工作进行“好差评”。针对与会人员的意见建议，逐一整改落实，对账销号，并及时向社会反馈整改结果。

继续拓宽“好差评”渠道

将服务质量与绩效挂钩，倒逼行政效能提升，不断增强窗口服务意识和转变工作作风，切实推动政府行政效能的提高。

兰州新区以“群众需求”为出发点，以“群众满意”为落脚点，以持续改进服务质量、提升服务效率为根本目标，将政务服务“好差评”制度作为提升政务服务、优化营商环境的有力举措，作为监督、推动政务服务与政策落实倒逼机制形成的有效新办法，充分调动政府部门为企业和群众服务的积极性和主动性。下一步，新区将进一步拓宽“好差评”渠道，通过来信、来访、来电和门户网站开设的领导信箱、网上咨询、网上投诉、网上举报、网民留言、建言献策等栏目以及电子邮件、微信、微博、现场评价、聘请行风监督员等方式在服务者与服务对象之间搭起一座线上线下交流的桥梁，助力新区经济社会发展。（记者 祁瑞龙）