王晓 万秀秀

金葵灼灼，闪耀陇原。招商银行兰州分行作为第一家进驻我省的股份制商业银行，成立26年以来，始终坚守“以客户为中心，为客户创造价值”的价值观，扎根陇原，实干笃行。更是凭借其锐意进取的拼搏精神、高效运作的经营能力、优秀卓越的品牌信誉以及竭诚周到的优质服务，赢得了客户的广泛赞誉和社会的高度认可。截至2021年末，该行资产总额485.22亿元、各项存款时点余额400.51亿元、各项贷款时点余额374.86亿元，服务对公客户超2.1万户、零售持卡客户近146万户，已累计为我省各界提供投融资6200余亿元，贡献各项税收超28亿元，已成为我省颇具影响力的金融主力军之一。

3月15日，正值第四十个国际消费者权益日，招商银行兰州分行党委书记、行长倪佳一早便来到分行营业部。倪佳将以“大堂经理”的身份，热情迎接每一位到访客户，倾听客户金融服务需求，宣传金融消费者权益知识，进一步提升金融消费者风险责任意识、权利意识和风险管理能力，用实际行动诠释招商银行“因您而变”的服务理念。

优化线上渠道

惠民服务到指尖

从在兰州地区推出“一卡通”到全省首家推出金融电子化产品“一网通”；从普通蓝色卡片到金色卡片、黑色金葵花卡片、白金钻石卡片，再到双币信用卡在兰州的发行与推广；从低柜理财到贵宾理财；从金葵花财富中心到私人银行中心……一路走来，招商银行兰州分行在金融科技的引领下不断升级服务，以更先进、更灵活、更高效的服务响应社会需求与客户需求，为地方经济发展赋能，为群众幸福生活添彩。

招商银行APP怎么使用，公交、地铁支付如何更优惠，怎样进行公积金的查询等等，都是客户较为关心、关注的问题。3月15日一早，2位客户一进入服务大厅，倪佳便主动上前与她们亲切地交谈起来，询问她们要办理的业务，倾听她们对招商银行在提升服务方面的意见和建议。

大数据时代，招商银行兰州分行以更加开放的姿态，大力拥抱金融科技。在省内率先推出“闪电贷”、刷脸存取款、“一闪通”、“云按揭”等行业领先的创新服务，在网点全面实现“无卡化”，并按照“移动优先”战略，通过人脸识别、指纹识别、声音识别、智能风控、AR技术等智能技术，不断迭代覆盖兰州市民出行、旅游、快递、购物、外卖、文娱、教育、健康等高频生活场景的手机银行APP、掌上生活APP，提升客户体验。同时，构建“公交+地铁+网约车+出租车+停车场”的智慧出行生态圈，成为兰州地区唯一一家上线银联储蓄卡过闸功能的银行。围绕“智慧出行”，推出了“1分钱乘公交”“五折乘地铁”等优惠活动，竭诚为客户提供更优惠、更便捷的金融服务。截至目前，招商银行手机银行、掌上生活两大APP区域内月活跃用户数已超120万户。

此外，招商银行兰州分行不断引入和更新多样化的非金融智慧场景，持续升级产品和服务，深度融合科技与业务，以金融科技的力量积极推进“智慧+”建设。2021年12月3日，招商银行手机银行APP10.0版本正式上线，标志着招商银行兰州分行将以更加开放的数字化生态重新定义用户的财富生活。

普及金融知识

诚信金融入人心

普及金融知识，保障消费者金融安全，是金融机构职责之所在、客户之所需。在全力维护消费者合法权益方面，招商银行兰州分行坚持多措并举、多点突破。

“要强化金融消费者教育，积极组织金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力；要切实履行金融消费者投诉处理主体责任，通过层级投诉处理机制，完善程序，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。”倪佳的话语直抵人心。

室内，招商银行兰州分行行长倪佳、25家支行行长温情服务站大堂，答疑解惑，倾听客户心声；室外，招商银行消费者权益保护中心组建队伍进社区，为群众金融安全保驾护航，为市民普及金融知识。

据悉，招商银行兰州分行在辖内营业网点创新设立8家金融消费者公众教育基地，超50家牛肉面餐饮店金融知识宣传阵地，不断拓宽公众教育基地覆盖面和影响力，累计开展金融知识公众教育超百场。3月15当天，该行以辖内网点为主阵地，以金融知识普及教育为切入点，重点聚焦老年人、残障人士、青少年等群体，通过形象生动的案例及折页精选内容，为金融消费者普及了八项权利、非法金融广告识别和防范、个人金融信息保护等金融知识。此外，该行还通过设立户外“金融知识普及宣传台”，向现场客户发放金融消费者宣传折页，积极普及金融安全知识，提升消费者守法守约、诚实守信的金融理念。行之有效的活动切实推进了社会公众与金融机构的良好互动。

今后，招商银行兰州分行将继续聚焦重点群体，不断探索创新，通过精准导向的宣传方针、形式多样的宣传途径、形象生动的宣传方式，不断拓展金融知识教育的覆盖面和影响力，推动消费者权益保护工作的深入开展，共建诚信经营环境，共同弘扬金融正能量。

汇总多方意见

升级服务促落实

客户作为企业的利润之源泉，是企业生存之根本，也是发展之动力。因此，想客户之所想，急客户之所急，解客户之所困成为企业发展壮大的关键所在。

“你们手机APP的长辈版界面简洁、字体大小合适、操作方便快捷，实在是太好用了。我现在都能用它来进行一些缴费业务了”。一位前来咨询理财业务的老人对倪佳说。近年来，在人口老龄化与社会智能化、数字化加速发展的背景下，如何更好地服务细分客群，夯实大财富管理价值循环链的根基成为倪佳念兹在兹的大事。

倪佳表示，将通过简化用户注册、银行卡绑定流程；通过对身份信息等个人特征的识别，进行特定的APP界面、功能、交互逻辑的设置；通过对交易习惯、产品服务需求的画像，定制推送精准的产品信息、场景服务等，优化线上使用体验，让老年群体足不出户即可享受金融科技带来的便利，在服务创新中收获更多的获得感、幸福感和安全感。

为进一步推动“满意服务”向“感动服务”的转化，当日，倪佳还听取了营业部相关岗位人员的各项意见和建议，真正做到举多方之力、集多方之智、聚多方之能，共同推动全辖服务迈向新台阶，实现新跨越。

站在新的历史起点上，招商银行兰州分行将积极顺应行业发展规律，充分发挥自身优势，坚定践行总行轻型银行发展理念与“一体两翼”定位，全力构筑大财富管理价值循环链，加快推动全新经营模式形成，努力打造“最佳客户体验银行”和“金融科技银行”，为建设幸福美好新甘肃、开拓富民兴陇新局面贡献金融力量。