在2022年3·15国际消费者权益日来临之际，民生银行兰州分行将“共促消费公平 共享数字金融”的消保理念和“精心服务、创造价值”的服务理念有机结合，融入全行发展蓝图和企业文化，落实到日常经营管理和产品服务的全流程中，推动消费者权益保护工作深入有序开展，努力构建和谐共赢的金融消费关系。通过多年精耕细作，民生银行兰州分行将消保工作贯穿于每一位客户、每一笔业务，多措并举，亮点频出。

高度重视强信心 建章立制促管理

为保护金融消费者合法权益，切实推进消费者权益保护工作流程化、制度化，民生银行兰州分行成立消保委领导小组，负责完善消费者权益保护工作体系，并明确全行员工所必须遵循的经营行为指引和准则，为更好维护消费者权益提供了制度保障。同时，细化消费者权益保护管理与考核工作，优化产品与投诉处理工作机制。

深学细悟践初心 全员行动优服务

打铁还需自身硬。只有加强自身知识储备，提升自身业务水平，才能更好地服务广大金融消费者。民生银行兰州分行坚持组织一线员工培训及中高管及时学习《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《银行业从业人员职业操守和行为准则》等系列文件，促使全员掌握金融服务基础知识、投诉维权须知、常见服务和产品风险及操作注意事项，提升全员消费者保护知识技能水平和诚信文化素养。

消保知识入人心 多措并举办实事

立足网点强宣教，服务消保同提升。为进一步做好金融消费者公众教育宣传工作，民生银行兰州分行组织辖内各网点运用公众宣传教育专区，宣传金融消费者八项权利、征信报告解读、存款保险及防电信诈骗、“断卡”行动和防范非法集资等金融知识。向到网点客户宣传普及金融知识，营造良好的金融消费环境，扩大宣传覆盖面和受众客户，力争做到有行动、有力度、有温度。

警银协力抓防范，共助群众护“钱袋”。为强化金融安全防范工作水平，增强员工防范和识别各类电信网络诈骗的能力，民生银行兰州分行组织开展防范电信网络诈骗主题宣传活动，并邀请兰州市公安局民警现场指导，开展防电信诈骗金融知识讲座。

通过警银合作开展防诈宣传，有效提高了该行全体员工防范电信网络诈骗安全意识，进一步增强营业网点的电信诈骗防控能力，更好地保护金融消费者资金安全。

乐享学院搭平台，“适老”服务有温度。为进一步提升对中老年客户金融服务水平，为其提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，民生银行兰州分行为中老年朋友设立专属课堂——民生银行乐享学院。以“增长知识、丰富生活、陶冶情操、促进健康、服务社会”为理念，不断满足中老年朋友求知、求技、求健、求乐的愿望，成为中老年朋友更新知识技能的平台、文化娱乐的阵地，真正实现老有所学、老有所为、老有所乐。

民生银行乐享学院为广大中老年朋友耐心教授如何使用该行手机银行、微信、支付宝等应用软件，以及怎样预防电信诈骗、守住“钱袋子”等内容，让中老年朋友更好享受现代科技带来的便捷生活。

金融知识进校园，银校携手向未来。为进一步加强青少年权益保护工作，面对青少年消费需求广泛，容易被广告引导盲目从众消费，维权意识薄弱，缺乏相关知识的现状，民生银行兰州分行长期坚持组织相关活动，向在校学生普及金融知识。

与此同时，该行还积极组织主题鲜明、关注当下热点的消保主题活动，为青少年提供基础金融知识宣教。同时，创新宣教手段，通过消保知识有奖问答等方式，培养青少年正确消费观。

延伸服务送温暖，深入乡村助振兴。在2022年银行业保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周期间，为增强对无网点地区及无法到达网点人群的服务覆盖及教育宣传，民生银行兰州分行派人前往帮扶点天水市武山县四门镇岗头村，通过金融消保政策解读，提高扶贫地区消费者依法维权、理性维权的意识和能力，通过对消费者反映的难点、焦点问题溯源分析、答疑解惑，增强消费者的获得感、幸福感、安全感。

支行行长“站大堂 ”，“以客为尊”办实事。为践行“以客户为中心”消保理念，坚守网点阵地，做好金融消费者宣教工作，在银行业保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动期间，民生银行兰州分行在辖内开展支行行长“站大堂 ·促宣教”活动。支行行长现场为金融消费者答疑解惑，强化服务意识，补齐服务短板。

今后，民生银行兰州分行将以弘扬使命担当为己任，一如既往地履行消保责任，凝聚全辖合力，做好金融消费者权益保护宣教工作。同时，强化金融服务质效，完善和夯实全行消保工作基础，继续以“服务大众 情系民生”为使命，竭诚为广大金融消费者提供优质服务，为构建和谐金融生态环境作出积极贡献。