强化金融消费者权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义具有十分重要的意义。

近年来，兰州农商银行在省联社的指导下，始终把金融消费者权益保护工作当作坚持合规经营、提升金融服务的大事来抓，聚焦“共促消费公平 共建美好生活”主题，从回应诉求、宣传教育、健全机制、提升服务等方面，切实保障消费者权益不受侵犯，有效提升了社会公众对金融消费者权益保护工作的满意度。

杜亚军 何登儒

措施严密 客户诉求回应及时

兰州农商银行把有效化解客户的投诉和及时满足消费者的金融服务诉求，作为保护金融消费者合法权益的有力抓手。不断完善监管体系，对投诉处理工作，严格执行“统一标准、首问责任、属地管辖、及时处理”的管理原则，加强对投诉处理各环节的跟踪管理。严格记录投诉台账，对投诉问题进行统计分析。定期编发投诉动态和通报，对投诉及时率和满意率进行考核。该行消费者权益保护部和业务部门组成服务督导小组，对服务、客户投诉管理不力和宣传不到位的二级行进行上门培训，帮助查找问题，把握工作要点，提升工作质效。

兰州农商银行在各营业网点公示投诉渠道、投诉电话和投诉方式。对于客户的投诉，实行第一时间受理、第一时间核查、第一时间解决，确保金融消费者的诉求及时响应、快速满足，确保客户利益不受损失，还金融消费者一个放心的“金融生态”。

形式多样 宣传教育不断加强

兰州农商银行坚持面对社会公众开展金融消费者权益保护知识宣传。在所有网点前厅设立金融宣传教育专区，普及涵盖人民币、征信、支付结算、存款保险制度和防范电信诈骗等与消费者日常生活紧密相关的基础金融知识。每年“3·15”国际消费者权益保护日期间，该行积极贯彻上级行及主管部门宣传教育要求，紧扣当期宣传教育主题，采取在网点设立消费者权益保护宣传咨询台、摆放宣传教育展板、发放宣传折页等形式，开展丰富多样的阵地化宣传活动。同时，以金融知识普及活动为抓手，着力构建“线上+线下”“集中性+阵地化”的金融宣传网格，构建常态化、阵地化宣传教育机制，不断增强金融消费者的风险意识和防范能力，实现对消费者权益保护和金融知识普及的精准对接。

强化建设 消保机制逐步健全

为确保消费者权益保护工作能落实到位，兰州农商银行将消费者权益保护工作纳入全行治理架构和内控体系建设中，统筹推进全行各级机构消费者权益保护组织体系建设，进一步明确相关业务部门消费者权益保护工作职责，逐步形成覆盖全行的消费者权益保护管理组织架构。同时，建立完善金融消费者权益保护规章制度，制定印发《兰州农商银行消费者权益保护管理实施细则》，全面规范消保工作组织架构、产品与服务审查、投诉管理、宣传教育、个人信息安全、报告制度、监督考评等相关环节。

在不断完善制度的基础上，兰州农商银行选配业务水平高、经验丰富，对金融消费者权益保护工作相关法律法规掌握比较全面的骨干力量充实消费者权益保护工作。这些消费者权益保护从业人员多为法律、金融专业，能够很好地满足工作的需要。通过消保联系人机制，各级行指定专人负责日常消费者保护相关工作信息的沟通与反馈，做到消保工作有人抓、有人做、有人查，构建起“全行共同做消保”的严密格局。

以人为本 服务水平持续提升

兰州农商银行坚持把规范员工服务行为、持续提升金融服务水平，作为保护金融消费者权益的有效途径。认真践行《中国银行业公平对待消费者自律公约》，全力保障和维护金融消费者合法权益，充分履行和兑现对消费者的服务契约和作出的承诺。坚持依法合规经营，严格践行和遵守职业道德规范，强化与消费者的沟通交流，诚信对待每一位金融消费者。以推行规范化服务为抓手，着力践行服务承诺制、首问负责制、限时办结制，规范员工服务行为。对老、弱、病、残等特殊群体，开展适老服务。只要客户有需求，就及时派人上门服务，帮助其解决挂失、重置密码、办理信用卡等金融需求。大力发展普惠金融，在全市村镇广泛设立农民普惠金融服务点，畅通“线上+线下”金融服务通道，让农民群众足不出村就能获取农商银行的优质金融服务，尽可能提升偏远地区金融消费者的金融可获得性。

梅花香自苦寒来。兰州农商银行以消费者需求为发力点，着力优化营商环境，为兰州市高质量发展作出了积极的贡献，也赢得了消费者的充分认可。该行及辖内支行先后被评为“甘肃省先进基层党组织”“市级文明单位”“职工之家”“模范职工小家”，荣获“优质服务窗口”“中国五星级银行网点”和“中国三星级银行网点”等荣誉称号。