剡根会

及时响应，牢牢掌握舆情话语权；换位发声，有效加强舆情引导力；科学应对，不断提升舆情处置力。

应急处突能力是党员干部必备的能力之一。网络舆情应对是突发事件处置过程中的重要环节。随着电子技术的发展和网络应用的普及，如何正确应对网络舆情成为各级领导干部的一道必答题。习近平总书记强调：“各级领导干部要学网、懂网、用网，积极谋划、推动、引导互联网发展。”领导干部要深刻认识互联网在国家管理和社会治理中的重要作用，牢固树立互联网思维，始终坚持以人民为中心的工作导向，主动倾听网民声音，体察民情民意，善于化解舆情风险、问题矛盾，及时解疑释惑、回应诉求，科学引领舆论导向，不断提升应对复杂网络舆情的处突能力。

及时响应，牢牢掌握舆情话语权。突发事件关乎公众利益与公共安全，社会大众和舆论关注度高。根据国务院关于政务舆情的回应规定，有关部门应在5小时内发布特别重大、重大突发事件的权威信息、在24小时内召开新闻发布会介绍情况。事实上，在社交媒体上，一些事件会在短短4小时内完成从大量转发到升级发酵的转化过程，成为广受公众关注、具有重大影响的舆情事件。因此，面对网络舆情，领导干部要快速应对、积极响应，了解民心、顺应民意，在正确处置和科学引导中提升公信力。一是要迅速启动应急响应机制，调查事件信源和因果关联，分析研判舆情走势，研究制定处置方案。二是要及时做好信息发布，第一时间告知公众事件进展和真相，回应社会关切，彰显态度、表明立场。三是要搭建有效互动平台，畅通政府、公众、媒体之间的沟通交流渠道，推动舆情危机迅速化解。

换位发声，有效加强舆情引导力。面对网络舆情，领导干部要有勇于担责、沉着应对的魄力和抽丝剥茧、解决问题的能力，把握好“情”和“度”。要本着对人民负责、对社会负责的态度，尊重新闻传播规律，充分考虑民意基础和公众感受，既不能冷眼旁观哑然失语，也不能主观臆断妄加评判，而是要合情合理合法地处理事件，及时准确客观地公开信息，正确引导社会舆论，有效消除舆情危机。一是加强人文关怀。要充分尊重民意、重视民情，坚持以人民为中心的思想立场，以诚恳善意疏导公众情绪，有效解决问题、化解矛盾。二是找准舆论焦点。要准确把握公众的关注点和诉求，提出有效应对的办法和解决问题的措施，传递政府部门积极处置的态度和决心。三是注重工作方法。要坚持相信群众、依靠群众，始终怀着忧民、爱民、惠民之心，妥善处置事件。

科学应对，不断提升舆情处置能力。积极应对舆情能够有效引导公众对事件的客观认识，消解误判，凝聚共识。要建立事前风险评估、事中应急处理、事后分析总结的有效机制，依据法律准绳精准施策，按照事实依据精细处置，保证最终结论的权威性和公信力。一是治本抓源，着力解决线下问题。舆情在线上发酵，问题在线下显现，应对网络舆情的根本途径是积极有效解决线下的问题。要在舆情发生的第一时间，根据线上披露的信息顺藤摸瓜查明真相，全面了解事情原委，妥善制定解决方案，帮助民众排疑解惑、理顺情绪、化解矛盾。二是开诚布公，积极疏导线上舆情。政府部门要在网络媒介上及时、依法公布事态进展情况和有关调查结论，激浊扬清、明辨是非，传播主旋律、传递正能量，以主动真诚的积极态度和依法依规的解决举措消除公众疑虑。三是协同联动，形成合力应对舆情。网络舆情成因复杂，往往涉及多个主体和部门，需要多部门协同联动、密切合作，实现全方位、多渠道、立体化的舆情疏导，提高舆情处置水平。

（作者为甘肃政法大学文学与新闻传播学院教授）