夏熊飞

智能客服不智能、线上客服较隐蔽、人工客服藏得深、客服电话难打通。专家指出，这些问题不仅影响消费体验，也成为阻碍消费需求释放的“拦路虎”。（据《工人日报》）

随着“互联网+”的不断普及，消费也在不断升级，越来越多消费者首选的消费场所从线下转到了线上。但是，线上消费虽然方便快捷，可“看得见、摸不着”的特性，也决定了无论是消费前的咨询还是消费后的维权，都需要更多借助企业客服来实现。

得益于人工智能技术的发展，越来越多的企业开始推出人工智能客服。人工智能客服确有其独特优势，如大大降低人力成本，能保证全天24小时在线，还能满足大量消费者同时咨询等。但人工智能客服不智能，甚至有些时候略显“智障”也令消费者抓狂，如答非所问、重复循环等。

碰到人工智能客服失灵，如果消费者能转向人工客服表达诉求，当然也能让人接受。可伴随着人工智能客服“上线”的同时，却往往是人工客服的“消失”：要么根本没有开设人工客服，要么就是人工客服通道难寻，或者拨通了人工客服，盼来的却是“请等待”的忙音。事实上，很多时候想找到“深藏不露”的人工客服帮助解决消费过程中遇见的问题，熟悉智能操作的人都不敢打包票，“玩不转”的消费者就更是只能望客服兴叹了。

客服是各类企业所提供的服务中的重要一环，但如果借着人工智能的名义大打折扣，不仅是对消费者正当权益的侵害，也必将对企业形象、产品销量产生负面影响。良好的客服质量，对于企业、品牌美誉度有着重要意义，若在这方面只想着降低用工成本，恐怕会因小失大、算错了经济账。

总之，企业推广人工智能客服无可厚非，但相关技术的研发投入要跟得上实际需求，绝不能草草上线、糊弄消费者。同时，为了满足不同层级消费者的客服需求，人工客服也不应完全下线。此外，市监、工商、消协等部门也应积极介入，帮消费者打好客服需求维权战，不能让企业客服成了消费过程中的“拦路虎”。