新甘肃·甘肃日报记者 沈丽莉

政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。优化政务服务便民热线，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。

3月23日，省政府办公厅印发《甘肃省12345政务服务便民热线整合优化工作方案》，要求推动我省政务服务便民热线整合优化建设，打造覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务便民热线体系。

《方案》要求，2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，各级各有关部门设立和国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务热线实现一个号码服务，整合归并后的热线名称为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，优化管理和业务协同，实现省级统筹和市县主办紧密衔接，建立健全热线省市联动一体化运行工作机制，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

《方案》明确，采取整体并入、双号并行、设分中心三种形式对政务服务便民热线进行整合优化，能够有效解决政务服务便民热线号码过多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找等问题，进一步提高政府为企便民服务水平。明确12345热线通过电话、互联网等全媒体渠道，统一受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。《方案》分五个阶段对12345热线整合优化工作进行了安排，在今年11月底对全省12345热线整合优化成果进行评估验收，努力将12345热线打造成“一号响应”全省老百姓诉求的“暖心热线”。