何勇海

在3·15国际消费者权益日，中消协对外发布《消费维权认知及行为调查报告》显示，“维权过程复杂”已成为消费者维权的痛点，严重影响受访者对维权途径的感受。（据央广网）

长期以来，维权意识不强是我国消费领域的一块短板。但是，从中消协的此番调查结果来看，消费者的维权意识正在明显提升，比如“90.2%的受访者遇到消费纠纷会采取维权行动”，这一数字无疑让人欣喜。然而，受制于“维权过程复杂”，仅三成受访者对维权结果表示满意，无疑又让人忧虑。

的确，从既往的太多案例来看，维权者投入的时间精力太多，额外投入的费用太高，很多时候“追回一只鸡，得杀一头牛”；有的消费者即使展开了较长时间的维权行动，却又往往会陷入未保存相关证据、处理效率低、责任认定难等困境。这些问题，极大影响了消费者维权的积极性，一些人既想维权，又害怕维权。

消费维权绝不能受制于“过程复杂”。应该看到，消费维权是凝聚社会共识及各方力量，共同推动消费环境改善，实现共建共治共享的必要手段。每个具有民事行为能力的人，都具有维权意识而且“该出手时就出手”，这才是社会的进步。反之，当具有维权意识的消费者，频频受阻于复杂漫长的维权过程，只会助长侵权行径的滋生，破坏良好的市场秩序。

那么，维权过程到底复杂在哪里？根据《消费者权益保护法》规定，消费者可选择五种渠道维权：与经营者协商、请求消协或依法成立的其他调解组织调解、向行政部门投诉、提请仲裁机构仲裁、向法院提起诉讼。但是，在实际生活中，这些维权渠道总有这样那样的障碍，比如举证难、鉴定难、诉讼难、赔偿难，等等。

拿举证难来说，民事诉讼举证原则是“谁主张、谁举证”。很多时候，消费者要想证明合法权益遭到侵害，其实很难提供有力的证据。例如食品类消费，吃完肚子痛，这才察觉商品有问题，但此时已经没有证据，最后只能吃哑巴亏。况且，即便有剩下的食品拿去鉴定，可第三方检测机构基本不接受个人检测业务，且高额的鉴定费用也往往会吓跑普通消费者，不愿因“追鸡”而“杀牛”。

因此，呵护消费维权意识，保障消费者合法权益，必须让维权过程不再复杂。一方面，应节省消费维权的人力与时间成本，进一步简化维权流程、减少维权手续；同时，鉴于消费者弱势、商家强势，在维权上不妨参照医疗纠纷的处理办法，改变“谁主张，谁举证”，实行举证责任倒置，以此弥补消费者在举证能力上的不足；此外，应建立专门的消费维权调解机构或仲裁法庭，并走出办公室，走近消费者，为他们提供及时的专业性指导。另一方面，要最大可能减轻消费维权的金钱成本。比如，尽量降低或免除普通消费维权所需的鉴定费，鼓励一些有实力的商家和行业协会建立“鉴定基金”，帮助消费者支付一定的鉴定费用。此外，当赔偿费不及诉讼费时，当事人应可享受缓交、减交或者免交诉讼费的司法救助。

消费维权的难易程度，检验着社会治理能效的高低。期待相关部门通力合作、多管齐下，不断完善消费者权利保护的措施与路径，切实破解消费维权的困境。