李贵勇 卢昕

    工行兰州中央广场第二支行坐落于兰州市张掖路步行街的东端，是工行甘肃省分行的旗舰型精品网点。这个始建于1958年的支行，以“千佳示范单位”的高标准服务被客户交口称赞，以充满朝气的优秀团队享誉业界，先后被兰州市委、市政府树为全市财贸系统“窗口行业优质服务示范单位”，被甘肃省团委授予“青年文明号”，被金融团工委授予“青年五四奖章”，被甘肃省总工会授予“工人先锋队”，被工总行授予“工银先锋号”等荣誉。它的足迹镶满耀眼夺目的荣誉，这些光环也是对其艰辛历程的最好诠释，“五星级网点”的背后是多少年的持续付出。

    以人为本 塑造优秀团队

    中央广场第二支行之所以在业界脱颖而出，就在于其多年来将“以人为本”的管理融入工作中，通过“温暖工程”感化每个员工的心，打造了一支业务优良、素质过硬的优秀团队。

    “做好员工服务工作，让员工感受到家的温暖，才能让其产生强烈的归属感和爱岗敬业的使命感。”说起中央广场第二支行员工在工作中普遍的无私奉献精神，金城支行行长焦智深有感触地说。遇到员工家里婚丧嫁娶、生病等，行里都要亲自慰问。行领导经常与员工交流谈心，了解他们生活中的矛盾和困难，并及时将员工提出的实际困难上报职工代表大会。行里还鼓励员工积极参加行内的岗位竞聘及各类资格考试和学历教育。正是种种人性化的管理措施，给员工营造了宽松、温暖、舒适的工作氛围，激发了员工十足的干劲，为这个年轻的集体添砖加瓦。

    以服务为本 创新迭出亮点

    有了舍我其谁的优秀团队，有了“客户为尊，服务如意，员工为本，诚信如一”的服务理念，不同凡响的服务举措的出现就是水到渠成的事。

    “照镜子”校正服务细节。中央广场第二支行积极查找网点服务工作中存在的问题，通过班后看录像“照镜子”，努力补齐工作中存在的短板，向服务要效率，全面提升服务质量和服务形象，从而进一步突出“客户在我心中”的主题，更好地做好服务工作。

    “日考核”落实服务理念。中央广场第二支行员工坚持“把一切方便留给客户，将所有麻烦留给自己”的服务定位，通过培养服务细致到位、执行到位的良好行为，让“以客户为中心”的理念落实到日常工作细节中。

    从每天的环境卫生、柜面凭证的摆放、宣传品的陈列、晨会、开门迎客、服务疏导、柜面服务、业务营销、礼送客户等环节入手，中央广场第二支行认真按照《中国银行业柜面服务规范》和《营业网点规范化服务管理办法》对照检查各个服务环节，坚持每日对员工服务质量进行积分考核。通过考核倒逼服务质量的提升，有效提高了网点的整体服务水平。

    “微沙龙”风生水起。中央广场第二支行在营业网点厅堂进行的微型理财沙龙，以举办时间短、频次高、内容简单易懂而深受客户好评。厅堂“微沙龙”，缓解了客户等待时的焦虑情绪，也增强了客户服务体验，提高了客户满意度，提升了工行品牌形象。

    坚持客户为尊 服务水平持续上行

    需求即市场，痛点也是突破点。中央广场第二支行这个最基层的营业网点，在多年的服务工作中以客户的需要为出发点，不断创新服务模式，服务水平是芝麻开花节节高。

    中央广场第二支行紧密围绕客户，结合实际工作，以银行业协会文明规范服务一系列指示精神为指导，通过科学的制度建设、持续的服务创新不断提高服务水平，努力提高客户满意度，树立了业内文明规范服务的良好品牌形象。

    走进中央广场第二支行营业室，宽敞明亮的营业大厅按照业务分区、功能齐全的标准，设有现金区、综合理财区、互联网金融服务区和电子银行区、自助服务区和贵宾理财区的标准化建设。其中的无障碍特殊服务柜台、涉外业务服务柜台、残币兑换服务柜台和智能终端设备、产品领取机、智能打印机和自助存取款机等多媒体终端琳琅满目。从大厅布局到宣传折页、海报的张贴摆放，从环境卫生到为客户配备验钞机具、笔墨设施，处处以方便客户为主。加之员工热情的服务，使人有一种“宾至如归”的感受。尤其是该行通过打造“五个基础”，不断建立和完善了行之有效的“大服务”格局，让客户真正体验到“五星级”的服务。

    能力增强竞争力。中央广场第二支行切实做好“优先、优惠”的服务，最大可能为客户提供快捷满意的服务。通过贵宾客户室，对优质客户提供绿色通道，积极探索客户的差别服务和个性化服务，创新开展了各种具有专业性、个性化的服务。坚持送服务上门，变“坐商”为“行商”，践行了“走出网点，宣传工行”的营销策略，提升了网点的核心竞争力。

    宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。多年来，中央广场第二支行坚持以高效、安全、周到、快捷、细致的专业金融服务为宗旨，以提高服务水平为目标，努力向建设“客户满意银行”迈出坚实的步伐。