李贵勇 卢昕
4月末的一天上午，工行东岗支行营业室柜员小张一如既往地笑迎客户：“您好，大爷！请问您想办理什么业务？”出乎意料的是，老人家没有说话，而是摆了摆手，用颤抖的手指着嘴巴，不停地摇头，细心的小张将想要问的话写在纸上，老人家写道：“想办一张银行卡，报销药费用。”因不能说话，大爷显得有些局促不安。小张赶快通知大堂经理为这位特殊的客户送上笔、老花镜，同时报以亲切的微笑，老大爷慢慢放松下来。办完业务后，小张用一张纸详细写下相关业务的办理流程，又一点一点地详加批注，直到老大爷彻底明白，然后又让现场管理人员复印了卡和身份证，并告诉老大爷把复印件送到医保处在家等着报销就可以了。送别时，老人家双手接过小张递过去的复印件、写满说明的A4纸，站直身体，深深地向柜台内的全体工作人员鞠了一躬，在场的员工既意外又感动，纷纷鞠躬还礼。看到这一幕，旁边的客户都安静了下来，不知谁带头，一个、两个……营业大厅响起一片热烈的掌声。
感动，不一定是惊天动地的大事，也可以是身边不足挂齿的小事；感动，不一定非得轰轰烈烈，有时细水长流般平凡的感动更能持久碰撞人的心灵。
这样的小故事在这里每天上演，这种感动在这里时时荡漾，这里就是号称“陇原第一所”的中国工商银行股份有限公司兰州东岗支行营业室。
工行东支营业室位于兰州市城关区定西南路475号，主要服务于兰州市政设计院、土木工程设计研究院等大型单位和周边大中院校。作为陇原大地上的第一批金融机构，其前身人行定西南路储蓄所于二十世纪五十年代就开始服务兰州市民。历经工行分业经营、1995年工行股改，演变为今天的工行东支营业室，成为一个历史悠久的金融机构。
当然，“陇原第一所”不仅仅是指其历史久远，更在于其辉煌的历程。“二十世纪八十年代，工行东支营业室的存款就达到3亿元，经营规模在业内数一数二。”说起工行东支营业室的历史，东岗支行副行长郭苏晋如数家珍。
“陇原第一所”的缘来其实在于一句口号。二十世纪九十年代，在甘肃金融业掀起了“远学济南，近学定南”的高潮，其中的“定南”就是指工行定西南路储蓄所。
一路走来，工行东支营业室以敢为人先的胆识，积极发挥窗口服务作用，引领我省金融服务不断走向新的高度，充分展示了其优质服务，维护了工行的金字招牌，在取得良好社会效益的同时，也赢得了众多客户的充分信赖。
一分付出一分辛苦。多年的努力让工行东支营业室收获了许多荣耀，2017年度兰州分行优质服务先进网点、2017年度兰州分行竞争力提升先进支行等诸多荣誉纷至沓来。2017年，工行东支营业室更被中国银行业协会评选为中国5星级网点。截至今年6月，该营业室储蓄存款余额107114万元，拥有个人客户16万，销售个人理财24295万元，各项业务在支行绩效考核中排名靠前。能够取得这些成绩，和其优质服务是密不可分的。
问渠那得清如许，为有源头活水来。有较高知识水平的客户，其需求也是多种多样，有些甚至是苛刻的。工行东支营业室能在挑战性的局面中脱颖而出，靠的就是更加优秀的客户体验，更加高效、快捷、专业的服务，即从创新服务手段、提升服务质量入手，实现服务产品的多样化、服务渠道的先进化，通过构建一套完善的服务体系，以高标准的服务赢得客户的认可和信赖。
加强学习，持续提高服务质量。工行东支营业室采取集中和自学相结合的方式，形成良好的学习和工作氛围。在晨会上学习《银行营业网点服务基本要求》等服务标准；在工银大学上学习《晨会直通车》和经典金融课程；请专业团队为营业员培训《厅堂管理》，使员工建立服务标准的意识，达到从大堂营销团队列队迎接第一批客户开始，就以整洁、舒适的服务环境，以规范仪容的仪表，以饱满的工作热情，以积极的工作态度，为每一位客户做好服务；客户经理还利用客户等候的时间进行微沙龙等营销活动，提升客户在等候时的服务感受，也提高了客户经理的营销成功率。
强化合规，严格办理流程。随着金融产品的日新月异，经济案件也是与日俱增，这时，银行内控工作就显得尤为重要。工行东支营业室严格执行各项银行规章制度，不断完善内部管理方法，确保各项工作严格按照流程有序办理。同时，通过“风险警示”学习，使每位员工建立合规意识，珍惜职业生涯，进而作出合规化选择。
一直以来，工行东支营业室积极推行规范化管理，抓住关键环节，坚持从小事入手，严禁“飞单”业务发生，使各项业务稳健发展，有力保证了客户的资金安全。
注重创新，服务水平与时俱进。工行东支营业室坚持按照上级行制定的“统一理念，统一目标，统一行动”工作思路，把服务工作摆在推动业务发展和促进精神文化建设的战略高度，积极适应地方经济发展需要，在服务环境上下苦功，在服务创新上动脑筋，着重能力提升，坚持常抓不懈。按照业务分区、功能齐全的标准，狠抓了现金区、对公业务区、电子银行区、自助服务区、智能银行区和贵宾理财区的标准化建设。相继推出的“首问负责制”“挂牌服务”等制度，“七动作”等工作方法，“提醒服务”“电话预约”等系列服务套餐，“为客户多跑一段路、教客户熟悉一项新业务”等活动，有效推动优质服务工作向更深层次迈进。
毫无疑问，服务是商业银行的生存之道。近年来，工行省分行十分重视规范化服务建设，在全省所有营业网点全面推广规范化服务培训，加大服务环境、服务态度、服务用语、服务行为、服务纪律整治力度。通过规范化服务不断强化服务文化内涵，有效提升了服务效率和质量水平，客户体验得到进一步改善，客户满意率大幅提高。
百尺竿头更进一步。工行东支营业室以高标准、严要求不断提升服务技能和水平，就是工行省分行砥砺前行的一个缩影。在这个新时代的战略机遇期，工行省分行紧紧围绕客户需求，坚持“服务+技术”的发展导向，以“客户为尊，服务如意，员工为本，诚信如一”的服务理念，深度融合现代技术与客户需求，持续创新金融产品和服务模式，以优质的金融服务引领着我省金融业的快速发展，充分彰显着国有大行的责任和担当。