站在中国平安成立三十周年的节点上，回溯平安人寿的服务提升历史，平安人寿依托前沿科技，用“服务速度”和“科技创新”，多次升级理赔服务，推出创新服务举措，不断提升理赔时效和服务体验，为用户打造“极速、智能”用户体验，践行对广大客户的爱与承诺。
特色创新服务举措打造极速、暖心理赔
理赔尖刀服务——“闪赔”
2017年，平安人寿在服务领域进行全新升级，秉持“平安在你身边”的服务理念，利用移动互联前沿技术实现“闪赔”，为客户提供“30分钟、极速理赔、一触即发”的极致服务。
闪赔，是指客户通过平安金管家APP进行在线理赔申请，30分钟内即可赔款到账，其特点是极致的“快”和“简单”。平安人寿通过流程创新与优化，应用大数据、数据模型分析、联网征信、智能理赔等一系列新科技，依托强大的风险管理能力，减免8至10项理赔申请纸质资料，打造极速“闪赔”服务体验。
2017年5月，闪赔在甘肃全面推广，受到了客户及保险代理人的一致好评，此项高效便捷的理赔服务减少了保险代理人来回奔波收集资料的麻烦，缩短了理赔时间、降低了成本，让客户足不出户就能办理理赔。据统计，截至2017年底，平安人寿甘肃分公司共赔付闪赔案件10718件，赔付金额2251万元，从资料上传至结案，平均时效缩短至18.51分钟，并创造了2.5分钟的闪陪最快速度。
客户小牛意外被狗咬伤门诊治疗，拨打95511进行报案，并在保险代理人的指导下，通过平安人寿金管家上传案件。2.5分钟后，小牛就收到了赔付结论的短信通知。2.5分钟结案对于小牛来说简直难以置信，小牛称，平安的闪赔赶得上银行的实时到账。
主动理赔服务——重疾先赔
重疾先赔是指针对客户所有重疾险投保满2周年后，初次确诊恶性肿瘤，在病理明确但未向公司提交理赔申请的情况下，提前主动为客户收集理赔资料，优先审核为客户赔付重疾保险金，以解客户燃眉之急。据统计，截至2017年12月，平安人寿甘肃分公司共进行120余件主动服务案件，共计先行赔付重大疾病保险金326万元。
2017年，尹女士就享受到了这一服务。尹女士于2017年8月21日因身体不适入住兰大一院治疗，经医院检查于当日即确诊为子宫内膜样腺癌。接到报案后，平安人寿甘肃分公司发现该客户符合“重疾先赔”赔付条件，随即安排调查人员至医院探视客户，具体了解客户病情，并协助客户收集理赔材料，启动“重疾先赔”快赔绿色通道，尹女士还没出院就收到了10万元重大疾病理赔金。
“重疾先赔”在理赔结案时效上有了质的飞跃，是平安人寿为客户寻找理赔理由、践行承诺与爱服务最佳体现，赢得了客户及业务一线的一致好评。
提前预付赔款——特案预赔
特案预赔是2016年度平安人寿重点推动的理赔服务项目。特案预赔包括重大灾难事故预赔和高额意外医疗预赔，前者针对的是对社会影响较大、后果严重的自然灾害、公共卫生事件或社会安全事件，平安人寿快速预赔保险金的服务举措；后者是指客户因意外导致身体遭受严重创伤，在预估治疗费用超过3万，预估赔付金额超过1万，而客户急需治疗费用的情况下，为客户预付保险金，让客户不因医疗费用问题延误治疗。
2017年4月3日下午，甘肃省张掖市临泽县倪家营镇发生1起7车相撞重大交通事故。该事故造成2人死亡、2人重伤、4人轻伤。事故发生后，平安人寿甘肃分公司排查发现1名伤者为平安客户，立即开通绿色通道并启动特案预赔程序。高效优质的服务获得伤者家属的一致好评，也为公司在当地树立了良好的品牌形象。
“智慧客服”支持所有保险业务在线办理
2018年2月1日，平安人寿甘肃分公司在兰州客服中心举办了“智慧客服体验周暨媒体开放日”活动。
当日，平安人寿甘肃分公司总经理彭若杰以店长身份参与了“智慧客服”体验活动，为现场的媒体记者及客户讲解了平安集团AI技术及支撑“智慧客服”实现所有保险业务在线办理的四大核心能力，包括业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店。柜面人员则就“柜面智能分流取号系统”及“智能打印操作”进行了讲解，并通过“智慧客服”演示了保单贷款、客户资料变更、保单红利领取业务的全过程。这些以往均需临柜完成的业务，现在只需一部手机就可以搞定。
一位成功办理完贷款的客户反馈：“没想到贷款这样的业务竟能在短短10分钟内实现远程线上办理，颠覆了传统印象中对于借钱手续繁杂的固有认知，免除了奔波门店的麻烦，便捷程度超出预期。”
随着AI技术的日臻成熟，平安人寿依托20余年不断精细化、标准化的后援服务，以及不断完善的互联网平台，积累了丰富、详实的大数据。通过自主研发，开创性地将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中，构建出业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力。
具体来说，在业务甄别方面，依托生物识别可迅速确认客户身份，并通过人际交互等技术洞察客户需求进行智能推荐；在风险定位方面，基于人脸、声纹等生物识别技术，配合平安集团海量数据对客户进行身份鉴定并匹配风险画像，最终依据风险预测、关系网络、反欺诈等计算模型定位客户及待办业务的风险等级；在自助办理方面，借助影像识别、自然语言处理、医院联网等技术和资源，通过决策树、电子签名等手段可支持90%以上低风险业务的自动办理完成；而空中门店能力的构建，则是依托智能派工系统，双向通信、云平台等技术服务于中风险业务的远程视频办理。
通过四大核心能力的构建，“智慧客服”可支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和理赔等所有保险业务在线完成办理，为业务发展带来的服务痛点提供了全方位的解决方案。根据平安人寿的数据预测，依托智慧客服，件均服务时长将从传统模式的4天缩短为10分钟，到2022年，服务人力将节约8万人，客服门店将实现零增长，所节省的纸张资源达3亿张，减少的碳排放达到30万吨。
同时，在“智慧客服”服务模式下，保全、理赔、核保等服务场景的时效实现大大提升，平均处理时长大幅降低，70%的理赔客户可以实现30分钟内赔付，96%的投保可以实时承保。
从2004年开创以“大集中”为特点的标准化、一站式后援服务，到2014年利用移动端APP扩大服务范围和提升服务效率，再到2017年全面推出智慧客服，平安人寿始终致力于运用最前沿的科技，为客户带去简单、便捷更有品质的服务。