杨玉龙

    记者从近日召开的全国工商和市场监管工作会议获悉：2018年全国工商和市场监管部门将继续加强消费维权，更好服务人民日益增长的美好生活需要。进一步畅通消费者投诉渠道，加快推进全国12315互联网平台二期建设，力争3月15日上线运行。在监督经营者全面落实网购七日无理由退货制度的同时，推进线下无理由退货工作。

    针对以网络购物等新型消费方式，2014年开始实施的新消费者权益保护法设立了七日无理由退货制度，加大了对消费者权益的保护力度。2017年出台的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》为线上购物七日无理由退货更进行了详细规定。这些规定明确了退货权，有效保障了消费者的知情权和选择权。

    然而，对于实体店而言，由于缺乏相应的法律依据，消费者往往会遭遇“退货难”的窘境。比如，有的商家直言“没有质量问题不退不换”，或者直接警示“出店概不退换”，并且，在实体店退货，如果商品没有质量问题，商家不予退货并不在投诉范围内。而有幸得到退货的，不是低三下四的协商，就是双方大动干戈后的侥幸胜利。

    保护消费者的后悔权，线下消费也不能排除在外。消费者在实体店消费，即便有充分的选择权，可以在体验之后作出选择，也不能排除有些消费者购买后仍然后悔的可能。而只要不影响二次销售就应该允许退货而不是以换代退。

    换个角度来考虑，实体店保护消费者的后悔权，并非是一件坏事儿。道理不难理解，由于受电子商务的冲击，实体店若不在服务精细化上下功夫，又不占据价格优势，就只能不断压缩自己的生存空间。“无理由退货”可提升实体店的竞争力，促使商家专注产品开发、增强产品质量、提升售后服务，从而助推生意的一路向好。

    同时，据媒体报道，无理由退货在美国、英国、日本等国家的商场已经较为普遍，而且退货形式多样，连锁商店甚至可以异地退货。在我国也有先例。比如苏宁在2014年就对外宣布，在国家“7日无理由退换货”的基础上加码，推行“15日无理由退换货”，且“线上线下”同样适用。

    可以说，在消费模式多元化的今天，“无理由退货”不仅是在为消费者权益护驾，而且也是行业实现向好发展的明智之举，更是提振消费信心，助力经济发展之必然选择。因此，“线下无理由退货”，既需要相关部门出台相关制度积极推进，更需要商家审时度势，履行好相关责任，以此保护消费者、赢得消费者，从而实现自身的大发展。