本报记者 胡江 文/图
2018年1月18日，张女士在兰州新区某开发商售楼处定购了某小区商品房一套，并交付10万定金(售楼人员未说明定金1万元即可)，交付定金后发现该栋楼房没有《预售许可证》，故要求退钱，但是销售人员谎称有《预售许可证》。当消费者多次要求出示《预售许可证》时，又被销售人员以领导带出去了、还没办下来等各种理由敷衍塞责。后经双方协商，开发商称只退9万元，剩余1万元不退，退款最快需6个多月，也不给出具体退款日期。
2018年5月22日通过携程网全额交付2592元，提前2个多月预订了距离月牙泉景区很近的敦煌某客栈4间房。消费者在约定时间到达敦煌该客栈后，商家却告知：先前预订房间已经客满，无法入住，需要将同行的4家人分别调至服务设施和地理位置完全不同的另2家客栈。可以说，旅行尚未开启，就遇到如此糟心的事，消费者气愤难抑。
近年来，我国消费市场规模不断扩大，消费水平日益提升，消费结构日渐改善，消费成为经济发展最强劲的推动力，基础性作用日渐突出。与此同时，消费领域假冒伪劣、虚假宣传、支付风险、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况仍时有发生，可见经营者信用缺失的现状依然不容乐观，消费者的安全权、知情权、公平交易权、监督权等还得不到充分实现，在很大程度上影响着消费者满意度和消费信心，制约着消费潜力的进一步扩大。
2018年，全省市场监管系统查处各类不正当竞争、传销、侵害消费者权益、知识产权侵权、制售假冒伪劣产品、违法广告等经济违法案件就有5884件。
而从2018年全省市场监管系统接收登记消费者反映的214953件问题中49762件投诉举报案件来看，消费侵权主要涉及汽车销售、美容整形、房屋买卖、保健品销售、房屋装修、酒店住宿、互联网广告、强制交易、预付卡消费等领域。
2018年，消费者到全省消协组织投诉案件也多达7216件。据介绍，在各类投诉中，同比有所上升的有性质类的虚假宣传、计量问题，商品类的首饰文体、医药医疗、食品，还有电信、生活社会、互联网、邮政、房屋装修物业、教育培训、旅游、保险等服务。其中虚假宣传类、首饰文体类、电信服务、生活社会服务类投诉上升幅度较大。在具体商品投诉中，投诉量居前十位的分别为：家用轿车、服装、移动电话机、鞋、装修建材、家具、首饰、家用小电器、汽车零部件、电冰箱等。在具体服务投诉中，投诉量居前十位的分别为：美容美发服务、餐饮服务、快递服务、住宿服务、移动电话服务、房屋装修服务、摄影及照片冲洗服务、保养和修理服务、参观游乐服务、培训服务等。
根据全年投诉热点整体分析，质量、合同、售后服务类投诉位居前三。质量问题投诉的重灾区集中在通讯类产品、小家电产品、服装鞋帽、日用商品、交通工具、房屋建材等几个方面。合同问题的投诉集中在汽车及零部件、房屋建材、美容美发三大类别，存在的问题是合同内容不透明、细则不明确、误导消费者，导致消费者权益受损；经营者不按合同内容履行应承担的责任，或者利用合同中的不平等条款侵害消费者权益。售后服务存在的问题主要是服务态度差，上门服务不按时，发生纠纷后不能给予消费者及时解决，再三推诿责任。
在商品类投诉中，交通工具、家用电器、服装鞋帽、房屋建材、家具成为投诉的重灾区。交通工具类中的发动机、变速箱、轴承等主要零部件出现质量问题，发生纠纷后，经销商推诿责任，不及时维修或者同一问题维修不彻底；不积极退还消费者订购汽车交纳的斡旋金;不积极兑现承诺赠送的内饰;以消费者没有在车行进行保养为由，拒绝提供“三包”服务以及违背合同约定；巧立名目收取消费者续保押金等不合理费用；售后维修配件费用高；商家提供租车服务，却不明确告知消费者具体租用要求，引发投诉升级。家用电器存在质量不过关，售后不及时、不到位，包修费用高等几个方面。服装鞋帽存在缩水、褪色、开线、起球、开胶、断底、断面、饰物脱落破损、做工粗糙，没有洗涤说明，造成洗后串色、缩水、褪色、起球等问题。房屋建材和家具存在虚假宣传、质量差、有异味、有色差、退换难售后服务差，安装送货不及时以及疑似甲醛超标等问题
在服务类投诉中，生活社会服务所占比重最大，其中美容美发服务、餐饮服务、住宿服务位列服务细分领域前三位。存在的问题主要是：预付卡消费乱象的问题；虚假宣传的问题；人身安全得不到保障的问题；饮食安全不达标的问题；强制收取开瓶费的问题；设定最低消费的问题；以格式条款、店堂告示等形式限制消费者权利的问题等等。
面对大量的消费侵权投诉案件，我省各级市场监管部门和消协组织，把维护消费者权益放在市场监管的核心位置，积极履行职责，全省市场监管系统共为消费者挽回经济损失4971.49万元（12315数据）；全省消协组织共调解处理投诉6584件，为消费者挽回经济损失11732234.86元。虽然消费者投诉的大部分案件得到解决，但仍有部分案件对消费者造成的损失难以追回，2018年消协方面就有33件投诉无法协调，不得不诉至法院。
今年“3·15”期间，省消协针对老年消费环境存在的问题，提醒广大消费者，树立正确的消费观念，警惕“感恩答谢会”或者讲座培训等形式的现场活动，莫贪小便宜，理性对待促销和赠送旅游、礼品的活动；针对合同纠纷问题，提醒消费者签署合同时谨慎签字，并注意以双方当事人的姓名、地址及其他相关内容等基本信息，合同双方的责权利、违约责任的约定、争议解决途径；针对虚假广告宣传、预付卡纠纷以及房屋、建材和家具的消费纠纷投诉，建议市场监管部门加大监管力度，不定期进行抽查，保证宣传活动的真实性，宣传普及法律法规，强化对经营者的要求和规范，让消费者享受真正的诚信消费。